On a d’abord tapoté sur un clavier, puis appuyé sur un écran tactile. Désormais, nous allons parler à nos smartphones et bientôt aux enceintes connectées équipées d’un assistant vocal.

"Ok Google, joue ma playlist préférée". "OK Google, quelles sont les actualités ?". Des requêtes vocales qui seront de plus en plus fréquentes selon l’étude "Talking the Talk" réalisée par Google sur la notoriété et l’usage de Google Assistant (1), que le HUB Institute a dévoilé en avant première lors du HUB Talk "Are you voice ready" le 19 mars dernier. Cette étude montre que 64 % des utilisateurs français de smartphones connaissent Google Assistant et que 32 % l’ont déjà utilisé.

Une performance notable pour un appareil disponible depuis seulement six mois. D’après Google, ce genre de requête est appelé à se multiplier avec l’arrivée sur le marché des assistants vocaux. Après Google Home, le boîtier Echo d’Amazon équipé de l’IA Alexa est annoncé pour mi-avril. Une évolution des usages que les marques se doivent d’embrasser pour répondre à ce besoin de simplicité dans les interactions que promet le vocal.

La voix permet d’augmenter le volume d’infos echangées @Google #HUBTalk pic.twitter.com/Bzg8sM2LEN

— Olivier Bertin (@olbertin) 19 mars 2018

Marché émergent, le vocal est promis par les analystes à un succès rapide en raison de ses nombreux avantages : intuitivité (70 % des requêtes sont faites en langage naturel), performance (95 % de compréhension des mots par la machine, soit autant que pour un humain) et rapidité (31 mots par minute avec un stylo, 70 avec un clavier et 200 avec la voix).

Selon Google, les principales raisons pour lesquelles les utilisateurs apprécient leur enceinte intelligente sont la possibilité de faire plusieurs choses en même temps (multitasking), d’accomplir des tâches plus rapidement que sur d’autres appareils, d’obtenir des réponses plus vite aux questions et de simplifier les routines quotidiennes.

Un nouveau mode d’interaction qui semble déjà addictif : parmi les adeptes de la recherche vocale, 42 % s’en servent tous les jours, et 47 % déclarent faire plus de recherches depuis qu’ils l’utilisent. "Le vocal sert à faciliter la vie des gens. Avec notre plateforme logicielle, nous sommes déjà compatibles avec 400 000 appareils", détaille Loïc de Saint Andrieux, Evangelist Mobile chez Google. L’assistant vocal de Google est disponible en 8 langues et 30 sont prévues pour fin 2018. Des templates permettent de débuter facilement l’intégration.

Une interaction plus chaude

Une quinzaine de marques françaises ont déjà développé leur appli sur Google Assistant (voir l'article "Top 6 des initiatives de marques françaises sur le vocal"). Une façon plus spontanée d’interagir avec leurs clients, qui n’ont plus à taper des textes pour dialoguer avec un chatbot.

Cette interaction plus "chaude" est illustrée par Adam Cheyer, créateur de l’assistant Siri d’Apple et de Bixby, l’IA de Samsung, qui révèle que les deux questions les plus posées à Siri sont : "Veux-tu te marier avec moi ?" et "Est-ce que tu m’aimes ?" Une proximité qui n’est pas sans rappeler le film Her où Joaquin Phoenix tombe amoureux de son IA incarnée par Scarlett Johansson. Une preuve également que l’interface vocale est plus "chaude" que le texte ou le tactile.

Ce marché du vocal est encore balbutiant en France, mais il est nettement plus développé aux Etats-Unis, qui compte déjà 39 millions d’enceintes connectées (44 millions prévues en 2018 (2). D’après Gartner, 75 % des foyers américains devraient être équipés en 2020, et la moitié des recherches sur Google se feront par la voix. Le vocal va se démocratiser encore plus depuis qu’Amazon a racheté les magasins de produits bio Whole Foods et y a installé des présentoirs pour vendre ses enceintes Echo et Echo Dot au grand public.

Pour Arnaud de Lacoste, fondateur de Sitel Group, l’expérience "voice bot" peut être de quatre natures :

1. un compagnon, pour délivrer une information de la manière la plus personnalisée possible et un moyen pour les marques de construire un lien plus fort avec ses clients
2. une commande, pour effectuer des taches répétitives et simplifier l’accès au service
3. une expérience, pour aider les marques à développer de l’engagement avec les consommateurs
4. du commerce, pour éliminer les frictions dans le parcours client, particulièrement pour les commandes régulières.

Combien coûte le développement d’une interface vocale ? Selon Hicham Tahiri, CEO de Smartly.ai, il faut compter 300 K€ et un an de développement s’il est réalisé en interne, 70 K€ et six mois avec une agence, 40 K€ et 2 mois si l’on s’adresse à un éditeur de logiciels et son réseau d’experts.

Conclusion : avec la voix, et bientôt les gestes via des détecteurs de mouvement, la meilleure interface ne serait-elle pas l’absence d’interface ?

LE TOP 9 DES REQUÊTES SUR GOOGLE ASSISTANT

- consulter les  horaires d’ouvertures d’un point de vente ou d’une agence (54 %)

- vérifier qu’un produit est en stock (45 %)

- localiser un point de vente ou une agence près de soi (44 %)

- comparer des prix (38 %)

- contacter un service client (36 %)

- avoir des recommandations sur les lieux que l’on veut visiter (32 %)

- comparer des produits (29 %)

- réserver un billet ou prendre un rendez-vous (27 %)

- acheter des produits (20 %

Pour aller plus loin : "Top 6 des initiatives de marques françaises sur le vocal"

(1) Source : Sparkler (UK, Ltd) Research Study: "Google Voice Search: Talking the Talk" (mars 2018). France base : N = 1000 possesseurs de smartphone

(2) Source: US Figures, Strategy Analytics, 2017