L'expérience client est au cœur de la croissance des entreprises, et Zendesk, leader des solutions de gestion de la relation client, joue un rôle clé dans cette dynamique. Fondée il y a 15 ans au Danemark, Zendesk a développé des solutions pour améliorer l'expérience client des équipes de support. Aujourd'hui, la société compte plus de 5000 clients dans le monde entier.

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Dans cette perspective, Lucca, une entreprise spécialisée dans l'optimisation des processus RH, témoigne de sa collaboration avec Zendesk. Depuis 2013, Lucca a connu une croissance significative, passant d'une seule personne dédiée au support client à une équipe de 89 personnes. L'objectif principal de Lucca est d'assurer la satisfaction de ses clients, et Zendesk joue un rôle essentiel en fournissant une plateforme de support pour leurs agents. Lucca met en place diverses initiatives pour renforcer l'expérience client, notamment en améliorant le self-service et en travaillant en étroite collaboration avec les équipes produits pour développer des solutions innovantes.

Notre objectif principal est d'assurer la satisfaction de nos clients. Actuellement, nous avons un taux de satisfaction d'environ 97% et un taux de churn inférieur à 5% par mois. Nous voulons continuer à surpasser ces chiffres et relever de nouveaux défis, notamment en créant une équipe dédiée au support client.

-Marie-Adélaïde Grouvel, Customer Success Knowledge & Operations Director (Lucca)

L'expérience client et la productivité des agents sont des piliers clés pour Lucca. La société utilise exclusivement la plateforme de centre d'aide de Zendesk pour offrir une expérience utilisateur conviviale, tout en exploitant des fonctionnalités avancées pour faciliter le travail des agents. Les résultats de ces initiatives sont visibles, avec des équipes qui trouvent le travail plus fluide et une satisfaction client élevée. Concernant l'intelligence artificielle, Lucca souhaite l'utiliser pour améliorer le self-service et faciliter l'accès à l'information pour ses équipes internes. Toutefois, ils restent transparents avec leurs clients et soulignent l'importance du contact humain, tout en veillant à ce que l'IA soit un outil d'aide plutôt qu'une substitution complète.

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Enfin, en tant qu'entreprise en croissance, Lucca souligne l'importance de la formation continue de leurs équipes. Ils adaptent régulièrement leurs méthodes de formation pour répondre aux besoins changeants. De plus, ils mettent en avant le travail des équipes de Customer Success, en invitant de plus en plus d’équipes à découvrir ce que Lucca fait lors des événements et comprendre la valeur ajoutée du support client. Ainsi, Zendesk et Lucca illustrent comment l'expérience client et l'attention portée au support client sont essentielles pour favoriser leur croissance et leur satisfaction.

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