L’expérience client, une réalité tout autant quantitative que qualitative

Bien que subjective, l'expérience client est le fruit d'efforts investis qui génèrent un ROI intéressant à mesurer. Une étape complexe pour de nombreuses entreprises, d'autant plus qu'il s'agit d'une réalité qualitative avant d'être quantitative. Skeepers évalue cette expérience client à travers deux catégories d'indicateurs. Le premier constitue, d'une part, des KPIs tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSat) qui mesurent la qualité de l'expérience client. D'autre part, il dispose de SmartData, pour analyser les verbatim les plus utilisés par les clients pour exprimer leur expérience, que ce soit sur le site internet ou sur les réseaux sociaux.

En second lieu, pour évaluer son niveau d'engagement dans une approche client-centric et l'impact de l'expérience client sur sa performance, l’entreprise doit s'appuyer sur des indicateurs commerciaux qui mesurent le ROI de l'expérience client. 

Une façon d'améliorer l'expérience et d'atteindre la satisfaction client serait de combiner l'analyse des deux types d'indicateurs pour voir comment certaines actions mises en place influencent l'expérience client et génèrent un ROI.

La personnalisation: le graal de la satisfaction client

Le client d'aujourd'hui recherche désormais une expérience qui répond de plus en plus à ses besoins et à ses attentes. Face à une expérience personnalisée, il a tendance à dépenser plus pour un produit ou un service. Un point stratégique à ne pas négliger pour augmenter les ventes. Spotify, la plateforme de streaming musical, développe des partenariats avec des marques pour personnaliser son contenu selon les goûts de l'auditeur. Récemment, elle a noué un partenariat avec Bresh, qualifiée de plus belle fête du monde, qui réunit des jeunes du monde entier dans un environnement qui leur ressemble, notamment en termes de liberté d'expression. Spotify propose alors à ses utilisateurs plus de 40 heures des chansons les plus écoutées et les plus dansées de Bresh. Les deux groupes travaillent ensemble pour offrir aux jeunes le meilleur son et la musique qu'ils aiment, le tout via un seul canal. Dans un autre partenariat, les utilisateurs de Samsung pourront profiter d'un abonnement Spotify Premium pour organiser des sessions d’écoute musicale entre amis sur Google Meet.

Ces partenariats renforcent la relation entre Spotify et ses utilisateurs en leur fournissant un contenu qu'ils aiment et qui répond à leur demande. De telle manière que les clients sont satisfaits de ce qui leur est proposé, qu'ils continuent à consommer le contenu de la plateforme.

Allier les données marketing pour optimiser ses campagnes publicitaires

Meta, pour sa part, s'appuie sur la connaissance de son audience pour optimiser ses campagnes publicitaires. C'est pourquoi le groupe a développé des API conversions, qui consistent à établir un lien direct entre les données marketing générées à partir des différentes plateformes dont dispose la marque. Cela permet de mieux comprendre comment la publicité numérique influence les résultats en ligne et hors ligne.

Ces données aident à personnaliser, optimiser et mesurer les publicités sur Meta afin qu'elles soient ciblées sur les personnes les plus susceptibles d'être rentables dans le but de générer de la valeur pour l'entreprise. 

Gagner en notoriété avec le marketing local

Les smartphones deviennent un véritable levier publicitaire, notamment au niveau du marketing local. Un enjeu stratégique, d'autant que 46% des recherches Google visent à trouver une entreprise locale. Les entreprises ont donc tout intérêt à développer des stratégies marketing qui renforcent leur notoriété locale.

Waze, l'assistant d'aide à la conduite et à la navigation, propose aux marques et aux entreprises des Waze Ads. Cette fonctionnalité leur permet de promouvoir leurs produits et services auprès des personnes circulant à proximité.

Dans la même logique, Waze signe un partenariat avec Kamp'n, afin que ce dernier renforce son offre de communication locale drive-to-store pour les réseaux de points de vente en France.

Le social listening pour mieux cibler des prospects

Les réseaux sociaux témoignent d’une forte présence des utilisateurs, d'où l'intérêt de développer des stratégies marketing sur ceux-ci. Les actions mises en place par les entreprises pour cibler ces utilisateurs doivent alors faire l'objet d'un suivi. Le social listening est une forme de surveillance du comportement des gens sur les réseaux sociaux. Il identifie les mentions et conversations liées à la marque afin de les analyser et en déduire des actions.

La vidéo est un format de plus en plus populaire auprès des consommateurs et des marques pour répondre aux attentes des clients. YouTube, spécialiste du contenu vidéo en ligne, permet aux entreprises de mener une stratégie full-funel. Cette stratégie consiste à gagner en notoriété, susciter l'intérêt, convertir et pousser à l'action et fidéliser.

L'avantage de YouTube réside dans sa capacité à toucher tous les appareils, à aborder toutes les étapes du funel, à s'adresser à différents âges, même les plus âgés, et à accéder à des segments d'audience aussi importants que sur Google.

Plus qu’une simple plateforme vidéo, YouTube intervient sur les stratégies marketing à travers des campagnes instream et crossdevice qui facilitent la compréhension et la segmentation des audiences à partir des contenus qu'elles consomment. 

L'importance du suivi des données sur le comportement des utilisateurs a donné naissance à des solutions telles que Visibrain, visant à suivre et analyser les données circulant sur Internet. Spécialiste du social listening, Visibrain permet le suivi d'un compte, d'un secteur et d'une combinaison de hashtags et de mots-clés sur des plateformes telles que YouTube. A partir de ces données, la marque est capable de comprendre les enjeux du réseau social, de discerner les vidéos qui fonctionnent le plus puis d'adapter ses campagnes au comportement de la cible en question. Cela permet à la marque de développer une bonne réputation auprès de son audience à laquelle elle peut adresser le bon contenu, au bon moment.