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Adapter l’assortiment de produits proposé

En fonction de leur taille et de leur ancienneté, les entreprises opérant des dark stores possèdent des profondeurs d’offres plus ou moins fournies. Pour les entreprises opérant sur un nombre restreint de références, il est donc primordial de penser et d’adapter les produits vendus à la zone de chalandise. Par exemple, si certains produits s’annoncent comme des best-sellers, d’autres produits de niches peuvent également intéresser les consommateurs en fonction de leur emplacement géographique et de leurs habitudes de consommation.

Cette adaptation de l’assortiment doit s’inscrire dans la durée, et nécessite donc que les entreprises puissent prédire la demande de produits à plus ou moins long terme. Pour cela l’usage de data, interne et externe à l’entreprise, ainsi que de solutions d’intelligence artificielle, peuvent s’avérer d’une grande aide. La prédiction de la demande client peut également aider les gestionnaires de dark store à anticiper les potentielles ruptures de stock, mais également à mieux gérer la saisonnalité des produits (optimisation des achats en fonction d’événements, mise en avant des produits de saison…).

À lire également : "Dark Stores : et si le futur du retail était déjà là ?Optimiser l’interface utilisateur de prise de commande et de suivi"

Optimiser l’interface utilisateur de prise de commande et de suivi

Dans le cadre de l'e-commerce alimentaire, l'interface de commande représente souvent l'une des seules vitrines de l’entreprise. Celle-ci se doit donc d'être optimisée, de manière à délivrer des parcours clients, et doit également miser la transparence des processus de manière à permettre au client de suivre l'intégralité du processus, de la prise de commande jusqu'à la livraison.  

Au-delà du travail effectué sur l'interface de commande, les entreprises doivent également prêter une attention particulière à leur offre produit. Quelques soient leur tailles ou la profondeur de leur offre, tous les acteurs doivent se focaliser sur :  

• La mise en avant des produits, en travaillant notamment sur des logiques d'optimisation de l'information. Cette dernière permet à la fois de mieux catégoriser les produits, et ainsi d'assurer leurs visibilités, mais également d'apporter aux consommateurs différentes informations à même de les guider dans leur choix.
   
• S'assurer de la disponibilité des stocks, afin de ne pas proposer des produits qui ne seraient plus disponibles. Dans le but de limiter ce type d'irritant, les entreprises doivent donc s'assurer que l’interface de commande reflète, en temps réel, l’état de leurs stocks.

Enfin, comme pour l'e-commerce de manière général, les entreprises se lançant dans une logique de dark stores doivent se pencher sur les logiques d'acquisition, de rétention et d'upselling. À l'heure où l'acquisition de nouveau client coûte en moyenne 7 fois plus cher que la rétention d'un client déjà acquit par l'entreprise, maximiser la fidélisation permet ainsi de réduire drastiquement les coûts de l'entreprise. Et la rétention joue également sur les logiques d'upselling : selon McKinsey & Company, un client fidèle dépense en moyenne 2 fois plus qu'un nouveau client.

Repenser le picking des produits dans l’entrepôt

L’organisation des produits au sein du dark store joue un rôle important dans l’efficacité de ce dernier. En cartographiant l’entrepôt et en l’aménageant en fonction des besoins (produits les plus commandés, saisonnalité…), les entreprises peuvent ainsi optimiser le parcours des pickers, dans le but de réduire le temps de préparation des commandes. Pour cela, plusieurs solutions technologiques existent :

• Les puces RFID et codes barres intelligents : l’utilisation de ce type de technologie permet en outre de faciliter le suivi des dates limites de consommation des produits frais, mais également de faciliter le suivi des stocks
   
• La réalité augmentée et virtuelle : à travers l’utilisation d’un smartphone ou de lunettes connectées, le picker est guidé tout au long de la préparation de la commande, et se voit indiquer l’emplacement de chaque produit ainsi que le trajet optimal pour les récupérer. La réalité virtuelle peut quant à elle être utilisée pour former les pickers à leurs différentes tâches (maniement de la scanette, fonctionnement de l’entrepôt, etc.)
   
• L’automatisation partielle ou totale de l’entrepôt : s’appuyant sur différentes technologies (IA, IoT, robot…) l’automatisation des dark stores permettent aux entreprises d’optimiser à la fois stockage des produits (en fonction de la récurrence des commandes, de la chaîne du froid…), mais également de faciliter la collecte des commandes pour les pickers.

Outre le point du picking en entrepôt, une attention particulière doit être apportée à l’emballage des produits. Et sur ce sujet, la tendance sustainable est clairement marquée : selon une étude OpinionWay, 25% des consommateurs ont déjà renoncé à acheter un produit, car son emballage n’était pas recyclable. Les entreprises doivent donc trouver le bon compromis entre la réduction des emballages et la préservation des produits, notamment pour les produits frais ou surgelés.

Pour aller plus loin : "Dark stores : 4 startups pour organiser et automatiser ses entrepôts"

Mieux gérer la livraison express au domicile du client

En promettant une remise en main propre de la commande en 2 heures ouvrées (voir seulement 30 minutes pour certains acteurs), les opérateurs de dark stores ont fait de la livraison un cheval de bataille. Dans le but de tenir cette promesse, ces derniers doivent en premier lieu se pencher sur le sujet de l’emplacement du dark store. Ce dernier va, de facto, permettre de définir la zone de livraison (généralement comprise entre 2 et 5 kilomètres) et de choisir les moyens de livraison les plus optimisés en fonction du secteur (vélo, vélo cargo, scooter, voiture…).

Concernant la flotte de livraison, plusieurs possibilités cohabitent :

• L’emploi de livreurs salariés, ce qui apporte une plus grande fiabilité dans la livraison.
• L’emploi de livreurs indépendants, ce qui permet notamment de gagner en agilité lors des pics de commande.
• Le recours à des partenaires tiers, comme c’est par exemple le cas de Monoprix ou Carrefour, qui font appel à Stuart pour assurer les livraisons à partir de véhicules écologiques.

Toutes ces possibilités nécessitent néanmoins l’adoption de solutions dédiées à la gestion des livraisons. Si la mise en place d’itinéraires optimisés est un prérequis, il est également nécessaire de réfléchir à d’autres points importants : l’interface de communication entre le client et le livreur, le suivi de la commande...

Enfin, les entreprises opérant des dark stores doivent également réfléchir à la question des éventuels retours de produit. Si la problématique est déjà bien connue des e-commerçants, les enseignes alimentaires doivent-elles aussi s’y pencher, et prendre en compte les différentes problématiques liées au secteur (chaîne du froid, durée de vie du produit, remise en stock ou non, etc.)

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