Quelles sont les attentes en termes d’expérience “usagers” vs une expérience en tant que client ?
Un consommateur est avant tout un citoyen. Il est donc normal, par définition, d’observer des attentes symétriques, que l’on soit face à une administration ou à une entreprise marchande. Il y a tout d’abord, un souhait d’accessibilité : il faut que le service soit disponible. Il y a ensuite un enjeu de rapidité, où l’on s’attend à une grande réactivité de la part du service public. En outre, la charte Marianne implique que chaque citoyen reçoive un accusé de réception concernant toutes ses demandes. Il y a également des attentes de pertinence, avec une logique de personnalisation qui se développe. Et enfin, le sujet de la sécurité et de la confidentialité des données personnelles et des échanges.
Il y a toutefois des spécificités dont celle que le citoyen est « bénéficiaire » : il n’a pas de relation contractuelle et donc transactionnelle avec le service public. Il entend donc bénéficier de services de l’État de qualité, puisque les ressources sont mutualisées, et attend des collectivités territoriales que ses ressources financières (impôts, entre autres) soient efficacement gérées.
Quel est l’intérêt pour les collectivités de déployer une solution CRM ?
Le premier bénéfice est celui de la centralisation des informations et données usagers. C’est d’être capable d’avoir une vision à 360° de l’usager, quel qu’il soit. Cela permet ensuite, à partir de ces données, de personnaliser et d’animer la relation avec ces usagers : gérer la communication protocolaire, le développement économique, créer des espaces d’échanges participatifs... Autre possibilité, cela rend possible l’automatisation d’un certain nombre de processus et donc, d’améliorer l’efficacité des opérations et de participer à l’efficacité financière de la collectivité territoriale. Enfin, cela facilite, en interne, le travail des collaborateurs qui accèdent plus facilement et simplement aux informations.
Nous accompagnons ainsi notamment la Fédération des acteurs de la coordination de la santé Occitanie afin d’optimiser les parcours de soins ; ou encore, la Ville de Boulogne-Billancourt, qui utilise notre plateforme au sein de son cabinet afin d’améliorer la gestion de ses contacts et de ses communications.
Comment assurez-vous la sécurité et la confidentialité des données des usagers ?
Notre solution dispose d’une dimension technique, qui permet le cloisonnement des informations, ainsi que d’une dimension applicative pour gérer les consentements ainsi que les droits autorisés pour les usagers. Concernant l’hébergement des données, nous avons déployé un partenariat avec des solutions françaises pour disposer d’un cloud souverain.
Comment abordez-vous le sujet de la transformation digitale des collectivités ?
Les solutions numériques doivent permettre une coopération multi-territoires, et multi-compétences. C’est pourquoi nous travaillons aux côtés du CoTer numérique, qui regroupe les collectivités territoriales françaises pour aborder les sujets liés au numérique, et avec qui nous organisons des ateliers pour sensibiliser aux bonnes pratiques, aux challenges à venir et aux grands chantiers d’innovation, en matière d’intelligence artificielle notamment. Nous sommes aussi partenaire de « Réseau Protocole ». Dans une même logique, nous avons l’ambition de renforcer notre partenariat avec l’Association des maires de France.
Il y a aussi un enjeu d’utilisation responsable de la donnée, n’est-ce pas ?
En effet, les enjeux de décarbonation à l’horizon 2030 touchent aussi le numérique, et la réglementation sur le numérique responsable se durcit. Il faut faire en sorte que la donnée soit considérée comme une ressource « rare », que l’on manipule avec attention. Il faut donc régulièrement nettoyer sa base de données pour éviter les doublons, archiver les données obsolètes et, enfin, s’engager dans une sobriété dans l’usage de la donnée pour ne pas aller dans le sens de l’infobésité actuelle... Et puis, de notre côté, dans les développements applicatifs, nous cherchons à avoir des pratiques qui soient les plus responsables possible en termes de consommation de ressources : sobriété dans le stockage et sobriété dans le cycle de vie complet de l’application.
Comment accompagner les employés des collectivités territoriales dans cette transformation relationnelle et data ?
Nous sommes un éditeur de solution SaaS et donc accompagnons également les collectivités sur un prisme serviciel et formation. C’est pourquoi, au moment du déploiement de la solution, un parcours de formation est mis en place ainsi qu’un accompagnement à la gestion du changement. L’accessibilité est technique mais aussi de l’ordre des compétences, qu’il est nécessaire d’apporter dans le cadre de la transformation numérique.
RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES
https://blog.eudonet.com/fr/ville-boulogne-billancourt-digitalisation
https://fr.eudonet.com/crm/suite-grc-secteur-public/
https://blog.eudonet.com/fr/ebook-crm/crm-transformation-digitale-secteur-public/
Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération
.svg)
