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Meeting business

En 2020, relevez les défis de l'expérience client B2B

Par : Olivier Bertin
22 janvier 2020
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Non, il n’est pas, ni étonnant, ni incongru de parler de relation client et encore plus d’expérience client B2B. Pourtant, lorsque le sujet est abordé, nous trouvons tous des exemples B2C mais avons bien plus de mal à illustrer le propos à travers des exemples B2B. Les clients de l’environnement professionnels seraient-ils moins importants, moins considérés ? Dans cette tribune, Olivier Bertin, directeur de BVA Limelight, fait le point.

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Certes le client B2B a ses propres besoins, ses propres contraintes et des processus de fonctionnement, des processus de décision adaptés aux spécificités de l’environnement professionnel. Le parcours de ce client B2B est également spécifique, généralement plus complexe, imbriquant un nombre d’acteurs comme de facteurs d’orientation et de choix plus nombreux que ceux qui définissent les parcours client du B2C. Et cependant, le client B2B est avant tout un client ! D’autant plus que ce client est aussi un consommateur. Il évolue au sein d’environnements de consommation, au coeur desquels la singularité d’une marque est de plus en plus conditionnée par sa capacité à faire vivre une expérience originale et mémorable.

Le sujet n’est pas nouveau. En 2015, Accenture faisait un état des lieux de l’expérience client en B2B qui matérialisait la multitude de défis devant être relevés par les acteurs du marketing B2B . La sensibilité à cette question était à l’époque limitée. Au sein de la plupart des entreprises, les processus permettant de délivrer une expérience optimale n’étaient le plus souvent ni formalisés, ni cohérents, ni complets. Et surtout, cette question était loin de figurer dans la liste des priorités des dirigeants des entreprises du B2B. La situation a évolué depuis. Y compris parce que les processus de transformation des entreprises et en particulier de leur business model ont obligé la plupart du temps à mettre le client au centre des réflexions. Car l’expérience client est aussi un formidable catalyseur d’innovation.

En B2B aussi, l’augmentation de la pression concurrentielle, la multiplication des nouveaux entrants portés par des technologies qui stimulent la désintermédiation, l’automatisation de parts importantes de la chaîne de valeur ou l’émergence de nouvelles logiques servicielles obligent, comme en B2C, à imaginer une expérience client capable d’alimenter  et renforcer la singularité de l’offre. De plus en plus d’entreprises du B2B comprennent l’importance stratégique de l’expérience client et intègrent les moyens qui permettent d’être véritablement au rendez-vous. Incontestablement, investir dans l’amélioration de la relation client, optimiser l’expérience client place l’entreprise dans une dynamique de croissance bien plus efficace que celle qui se fonde sur la quête de productivité ou la recherche d’alignement des offres sur celles des concurrents.

Se connecter à ses clients, c’est d’abord donner une impulsion stratégique à un projet qui impacte toutes les parties prenantes de l’entreprise. C’est aussi dépasser les process pour impliquer tous les acteurs, modifier en profondeur leurs pratiques, rendre chacun autonome afin de stimuler une prise en charge améliorée de toutes les problématiques client. C’est finalement favoriser une nouvelle posture de chaque acteur de l’entreprise qui conduise à considérer que la priorité de chaque action est la satisfaction durable des clients. Et une majorité de dirigeants du secteur B2B sont à présent convaincus par le sujet de l’expérience client. Toujours selon Accenture, 90% d’entre eux estiment que "la Customer Expérience est un facteur essentiel pour atteindre leurs objectifs stratégiques"

Tout au long de cette nouvelle année du cycle B2B marketing, nous allons explorer les enjeux, les défis d’une relation et d’une expérience client qui constituent déjà et constitueront demain une voie incontournable de succès pour toutes les entreprises du B2B. Nous verrons comment la culture client de l’entreprise représente le terreau nécessaire à l’émergence d’une expérience client à valeur ajoutée. Nous découvrirons à quel point la qualité de l’expérience client repose sur des processus optimums de connaissance client, y compris au niveau du partage de cette connaissance client au sein même de l’entreprise. Nous partagerons des bonnes pratiques et des idées pour sortir des sentiers battus, prendre des chemins de traverse sans se perdre ou se retrouver dans une impasse.

Le premier HUBTALK du 3 février sera une formidable rampe de lancement de cette nouvelle année du cycle B2B marketing et remplira déjà une part des objectifs de découverte, de partage et d’inspiration évoqués ci-dessus. Au cœur de ce Hubtalk, Emmanuel Obadia, Vice President Marketing d’Oracle, portera la bonne parole de cette entreprise, particulièrement engagé à travers ses solutions sur ce sujet de l’expérience client. Difficile d’aborder ce sujet de l’expérience client sans parler de connaissance client. Ce sera le fil conducteur de l’intervention de Artus de Saint-Seine, DGA activités data de Isoskele. Et parce que l’expérience client commence par un processus efficace de conquête, Jean-Marc Aimé, COO de ABM Factory, partagera sa vision d’une pratique devenue incontournable en 2020.


Rendez-vous le 3 février à 18H au sein du HUBLAB du HUB Institute. Inscrivez-vous vite, le nombre de places est limité !

Bannière HUBTALK B2B 3 fevrier
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Olivier
Bertin
Senior Digital Expert - BtoB Marketing

Senior Digital Expert au sein du HUB Institute a exercé des fonctions de direction marketing au sein du groupe Danone et a ensuite développé et piloté des activités de conseil en études de marché, marketing et marketing client.

Diplômé du MBA « Digital & Marketing Business » et co-auteur de l’Atlas du Marketing aux Éditions Eyrolles, Olivier est également Directeur de BVA Limelight au sein du groupe BVA. Il anime par ailleurs des ateliers et formations sur les thèmes du marketing et de la...