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Comment bâtir une relation client optimisée et durable selon Nam Tran, Directeur de l’expérience client de The Kooples

Par : Agnès Mascla
3 février 2020
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Quels sont les quatre piliers de la relation client aujourd’hui ? Le selfcare, le rôle de l’IA, être “human centric” et la création d’une communauté, répond Nam Tran, venu partager son expérience lors du dernier HUB Day Retail et e-Commerce. Et selon le Directeur de l'expérience client de The Kooples, les nouvelles technologies ne font pas obstacle à un échange “humanisé” entre une marque et son client. Bien au contraire ...

  • Commençons par le “selfcare” : doit-on laisser les clients tranquilles ou leur donner une information tout de suite ? Pour trouver le juste milieu et éviter d’être trop intrusif ou trop distant vis à vis de son client, The Kooples a développé une FAQ dynamique. Objectif, explique Nam Tran : mettre à disposition de ses prospects et clients une base de connaissance accessible, rendue pertinente par l’ajustement des réponses. Pour mesurer l’efficacité de cette FAQ, il note une réduction du taux de contact de 20% sur les demandes à faible valeur ajoutée, telles que les questions sur les commandes et les remboursements.
     
  • Quel rôle doit-on donner à l’IA dans la relation client ? L’IA permet par le biais d’un chatbot de rendre accessible l’information. En effet, Eli, le chatbot de The Kooples, est capable d’automatiser trente scénarios clients. Le bot doit toujours être capable d’escalader une demande vers un humain”. En effet, selon Nam Tran, un écosystème conversationnel avec le client entièrement automatisé serait une erreur.
     
  • Quant aux deux derniers piliers de la relation client,le fait d’être “Human Centric” et de fédérer une communauté, ils sont indissociables selon Nam Tran. C’est pourquoi the Kooples a développé un live chat qui met en relation les clients avec des experts. Ces derniers ne sont pas des vendeurs ou des personnes appartenant à la communauté de la marque. Ce sont des personnes sourcées par The Kooples, qui la représentent et qui sont passionnées.

    Ces experts agissent comme des conseillers qui permettent une conversion quasi systématique car la relation entretenue est authentique. Nam Tran insiste ainsi sur la communauté de la marque et son ADN. Ces experts ont donc été facilement identifiés comme des personnes passionnées par l’univers de la marque, et sélectionnés par le biais de quizz et de tests élaborés par the Kooples.

    Aujourd’hui avec un ADN de marque et des valeurs fortes, ça a été facile d’utiliser des ambassadeurs comme de véritables experts de la marque et finalement comme un prolongement de l’équipe relation client que l’on a en interne”.

 

Tous les visiteurs ayant été accompagnés par des experts et non pas des conseillers pros, ont pris dix points de plus en termes de valeur de panier moyen grâce à l’authenticité