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Les agents IA : un levier pour transformer la relation client

Pendant les fêtes de Noël, 19 % des achats effectués aux États-Unis ont été influencés par des interactions avec des agents IA, soit une augmentation de 6 % par rapport à 2023, selon un rapport de Salesforce. Et ces chiffres ne sont pas près de baisser : amélioration de l’expérience client, automatisation des réponses aux questions, personnalisation des recommandations, capacité à gérer un grand volume de demandes… Les agents IA s’imposent progressivement comme des alliés redoutables pour le secteur du retail.

Et ça, Amazon l’a bien compris. En 2024, le géant américain a lancé Rufus, un assistant d'achat alimenté par l’IA. Cet outil est conçu pour aider les clients dans leur parcours d’achat : il répond aux questions sur les produits, effectue des comparaisons et fournit des recommandations personnalisées. Une étude d’Amalytics a révélé que 41,8 % des produits recommandés par Rufus arboraient le badge "Amazon's Choice", généralement attribué à des produits de meilleure qualité. Lancé initialement aux Etats-Unis, Rufus a été déployé en version bêta dans plusieurs pays d’Europe, dont la France. 

Identifiée comme LA tendance numéro 1 par la NRF, les agents IA sont amenés à s'imposer progressivement comme des outils incontournables pour les retailers, avec un objectif clair : améliorer la satisfaction client tout en optimisant l’efficacité opérationnelle des équipes, afin de concilier performance et rentabilité dans un secteur sous pression économique.

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Computer vision : réduire les pertes et maximiser l’efficacité opérationnelle

Pour optimiser la gestion en magasin, une solution s’impose progressivement : la vision par ordinateur. Cette technologie peut analyser en temps réel les flux de clients, surveiller l’état des stocks et renforcer la sécurité en détectant les comportements suspects ou les erreurs de caisse. Le but : améliorer la gestion des stocks et réduire les vols.

La “computer vision” s'imposera comme une vraie tendance dans le retail en raison de son impact sur la performance des enseignes : selon une étude du Groupe IHL, les retailers américains perdent en moyenne 4,1 % de leur chiffre d'affaires annuel total en raison de problèmes d'inventaire. En offrant une visibilité en temps réel sur l’état des stocks, cette technologie permet d’éviter les ruptures et le surstockage.

Côté sécurité, l’utilisation de la vision par ordinateur permet de réduire significativement les pertes liées aux fraudes. Par exemple, Gitnux révèle que les vols coûtent à Walmart pas moins de 3 milliards de dollars par an. Dans un contexte où l’optimisation des ressources est une priorité, il est fort probable que cette technologie trouve progressivement sa place dans les retail stores.

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Retail media : générer de nouveaux revenus avec des résultats optimisés 

En permettant de capter les consommateurs au moment décisif de leur parcours d’achat, le retail media est devenu un incontournable. Ce n’est pas seulement un moyen de maximiser l’efficacité des campagnes publicitaires : c’est également une nouvelle source de revenus particulièrement lucrative. Selon Forbes, les marges générées par le retail media oscillent entre 70 % et 90 %, bien au-delà des marges publicitaires traditionnelles. 

Lors de la NRF 2025, le retail media a été mis en avant avec le programme intitulé "What's in store for retail media networks". Parmi les dernières initiatives, le groupe ADEO a rejoint début 2025 la plateforme Valiuz Adz pour optimiser les activations publicitaires de ses enseignes, comme Leroy Merlin ou Saint Maclou.

Voilà une grande opportunité pour les retailers qui souhaitent diversifier leurs revenus tout en renforçant leur impact publicitaire. Selon une étude d’IAB Europe, les dépenses en retail media en Europe pourraient même atteindre 31 milliards d’euros d’ici 2028, soit une multiplication par quatre par rapport à 2021. 

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Social commerce : quand les réseaux sociaux deviennent des places de marché 

D’ici 2028, une vente en ligne sur cinq sera effectuée via le social commerce, selon Statista. Cette croissance s’explique par l’évolution des plateformes, qui intègrent de plus en plus de fonctionnalités dédiées au commerce. Comme beaucoup d'autres, Instagram propose une section Shopping où les marques peuvent exposer leurs produits et permettre aux utilisateurs d’acheter directement sans quitter l’application. 

Ces plateformes ne se contentent plus d’être des espaces de communication : elles deviennent de véritables vitrines interactives pour les marques. Avec un marché mondial du commerce social estimé à 688 milliards de dollars en 2024 (+20 % par rapport à 2023, selon Statista), le social commerce s’impose comme une vraie tendance : les prévisions estiment même que ce marché pourrait atteindre 1 000 milliards de dollars d’ici 2028.

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