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Comment Club Med a fait de la considération client un levier de business

Par : Marion Letorey
3 février 2020
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Qui ne connaît pas le Club Med ? Depuis plus de 60 ans, l’entreprise est une institution française des vacances et du tourisme. Avec une règle : le client y est (vraiment) roi. Comment pérenniser une relation client sur des dizaines d'années ? La recette avec Quentin Briard, vice-président Ventes et Omnicanal France du Club Med.

Aujourd'hui, le client a du pouvoir sur les marques, il peut facilement trouver les informations qu’il souhaite, les vérifier, les challenger tout cela publiquement via notamment les réseaux sociaux. "Et ce n’est que le début !", prévient Quentin Briard : “Les attentes clients sont multiples et leurs exigences sont importantes, c’est sans précédent, on a jamais vu cela depuis des années”.

En effet, ils cherchent à vivre des expérience, ici et maintenant, à tout moment. On note une certaine volonté de liberté ainsi que la demande d’un accompagnement plus personnalisé. “Ce sont des attentes que l’on retrouve vis à vis de la société, et pas uniquement de la part des entreprises” constate justement Quentin Briard.

Selon lui, il existe un écart entre la perception des entreprises et la réalité-client. À savoir que 80% des entreprise ont l’impression de délivrer un service client de qualité supérieure versus seulement 8% des clients qui pensent que les marques le font véritablement.

La considération pour le Club Med repose sur 3 piliers :

  • Sociétal : l’environnement, l’humain, les normes
  • Interne : les fournisseurs, les employés
  • Client : avec la gestion de l’avant, le pendant et l’après

Ces éléments sont au coeur des préoccupations du Club Med. Quentin Briard rappelle les chiffres issus d’une étude du Cabinet Roland Berger qui indique que depuis 70 ans on connaît une accélération des initiatives qui tendent vers plus de considération ; que 69% des consommateurs qui se sentent considérés recommandent la marque et que s’ils ne le sont pas ils changent ; que 70% des salariés sont plus fidèles lorsque l’entreprise s’engage dans une politique RSE et que 42% des clients sont prêts à payer plus cher si l’entreprise est engagée. 

Il indique que depuis 2 ans, 10 clients du Club Med ont été intégrés au comité de Direction Générale. Ils sont accueillis pendant 1 journée, l’équipe récolte leurs idées et insights, pour les mettre en place par la suite. Il souligne que le programme de bien-être au travail est très apprécié des employés.

Focus sur l’expérience d’achat, depuis 2 ans le Club Med s’est doté d’un datalake qui lui permet de fusionner les données du parcours client. Il en découle qu’il faut en moyenne 133 jours entre l’inspiration et l’achat, l’achat d’une expérience de voyage étant corrélé avec un parcours d’achat exigeant.

Quentin Briard note que 86% des actes d’achat gagnant passent par un contact humain. C’est pourquoi Club Med a changé sa manière d’accueillir les clients, avec notamment l’introduction des maisons-boutiques pour les recevoir comme à la maison.

Tout ce qui a été développé a un impact sur le client et donc un impact commercial. “On s’est posé et on a pris les projets pour analyser le sens et l’alignement stratégique pour les séquencer, travailler sur le rôle de l’humain et l’évolution de nos métiers dans les années à venir.” Au Club Med, les TED (Travel Experience Designers ou designers d'expériences de voyage) sont les nouveaux commerciaux.

En interne, le programme Happy digital démontre que le digital n’est pas une fracture sociale, qu’il doit aider à créer de l’émotion et faciliter l’arrivée en vacances des voyageurs. Et avec +9% de nouveaux clients couplé à un NPS de 65 sur l’expérience d’achat, les résultats sont bons, se réjouit Quentin Briard : “L’économie de la considération génère du business.