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HUBTALK : la technologie pour lever les frictions du voyage

Par : Maxime Tricoire
13 mars 2020
Temps de visionnage1 min

Aujourd’hui 73% des voyageurs internationaux déclarent considérer l’expérience comme la composante majeure de vacances réussies. Une situation qui amène les acteurs du Travel & Hospitality à repenser leurs offres, notamment en termes d’outils digitaux. Pour échanger sur cette thématique, le HUB Institute a réuni le 12 mars dernier sur la scène du HUBTALK Travel & Hospitality, des experts du sujet. Retour sur l’événement.

Quelles tendances pour les secteurs Travel & Hospitality en 2020 ?

L’année 2019 fut celle de la prise de conscience des consommateurs concernant leur empreinte écologique. Et le secteur du Travel & Hospitality ne fait pas exception. Mais comment les acteurs du tourisme peuvent-ils réinventer leurs pratiques pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clients ? Réponse avec Vincent Ducrey, CEO du HUB Institute, qui nous présente les grandes tendances qui devraient impacter le secteur en 2020.

L’année 2020 s’inscrit dans un contexte singulier pour le tourisme : nouvelles attentes, prise de conscience écologique […] Les consommateurs veulent savoir quand et surtout comment, l’industrie va contribuer au développement durable.
Le secteur du travel est aujourd’hui sur un balancier qui cherche à s’équilibrer […] Il doit trouver son équilibre entre over tourisme et under tourisme, environnemental sustainability et economic sustainability, fast travel et slow travel…

- Vincent Ducrey, CEO (HUB Institute)


La Principauté de Monaco repense le voyage grâce au digital

La Principauté de Monaco est depuis longtemps l’une des destinations phares des voyages de luxe. Aujourd’hui, en plus de ce segment, la ville souhaite se positionner sur les thématiques liées au "Grand Art de Vivre". Pour cela, elle peut notamment s’appuyer sur un important socle technologique. Axel Hoppenot et Anthony Chiarel de l'entreprise Monte-Carlo Société des Bains de Mer reviennent sur les initiatives mises en place.

Aujourd’hui, 50% des personnes qui ne réservent pas un voyage le font non pas à cause du prix, mais bel et bien car les propositions faites par les voyagistes ne rencontrent pas leurs attentes de voyageur

- Anthony Chiarel, Head of Digital & Ecommerce, (Monte-Carlo Société des Bains de Mer)

Nous travaillons énormément durant le voyage sur des thématiques de cross-selling. Pour cela, la qualité de l’expérience, mais également la récolte de data qualifiées sont clés. Le but : pousser la bonne information, au bon client, au bon moment.

- Axel Hoppenot, Executive VP, Sales & Marketing (Monte-Carlo Société des Bains de Mer)


Groupe Accor : quelle feuille de route pour 2020 ?

Après s’être concentré en 2019 sur l’assainissement et le repositionnement de son portefeuille de marque, notamment sur les segments lifestyle et luxe, le groupe Accor accélère sur sa stratégie d’hospitalité augmentée. Pour nous en parler, nous avons accueilli lors de ce HUBTALK Antoine Dubois, Senior VP Global Marketing Strategy d’Accor. Il nous explique les initiatives de la marque en la matière, le tout sur fond d’épidémie de COVID-19.

La crise du COVID-19 pose la question de la résilience de l’industrie touristique [...] À la fin, nous ne serons pas jugés sur nos résultats financiers, mais sur la manière dont nous avons su accompagner nos clients, nos collaborateurs, nos communautés…
Aujourd’hui nombreux sont ceux qui essaient de concilier marques lifestyle et personnalisation. Pourtant ceux ayant réussi sur ces segments sont justement ceux qui ont offert une véritable vision et ont imposé un parti-pris au consommateur.

- Antoine Dubois, Senior VP Global Marketing Strategy (Accor)


Travel : ces startups qui disruptent la préparation de voyage

À mesure que le secteur du travel évolue, la nécessité pour les grands acteurs d’effectuer leur mue digitale s’accélère. Et pour cause : le numérique est aujourd’hui l’allié indispensable de tout voyageur. De leur côté, les startups avancent à grands pas pour réduire les points de frictions présents au sein des différents parcours clients. Pour l’occasion, nous avons accueilli les représentants de deux startups, Escapad et Weekendr, qui sont venus nous parler de leurs initiatives.

L’un des plus grands points de frictions du voyage réside dans l’attente qui précède ce dernier. Pour pallier cela, notre application propose une multitude de contenus, réalisés par des professionnels, qui vont accompagner le voyageur avant, pendant et après son séjour.

- Lambert Bouley, co-founder & CEO (Escapad)

Il y a 25 ans, un voyage s’organisait en agence avec un professionnel qui nous proposait un circuit collant à nos envies. Aujourd’hui, l’expert c’est nous. Si cela a contribué à la démocratisation du voyage, c’est aussi une tâche chronophage et ardue. Et pour cause : nous consommons le voyage comme un bien de première nécessité

- Maximilien Barbé, co-founder & CTO (Weekendr)


Responsabilité, opportunité et frictions : le digital, nouvel allié indispensable des marques

Apparition des smartphones et des réseaux sociaux, changement des attentes des consommateurs vis-à-vis des marques, nécessité d’être réactif face aux crises… Si le digital a offert de nombreuses opportunités aux différents acteurs du travel, il les met également face à de nouveaux challenges. Gilles Maillet, Directeur du pôle Automobile, Travel & Mobilité de Facebook nous parle du sujet.

Aujourd’hui, le mobile est prédominant dans les processus de voyage. 90% des consommateurs l’utilisent à des fins d’informations et d’inspirations. Cependant, la majorité des conversions se font encore sur desktop. Une situation qui complexifie les processus de mesure de performance.
Le marketing conversationnel prend aujourd’hui de plus en plus d’importance. Certaines marques l’ont bien compris et n’hésitent plus à utiliser les chatbots pour automatiser certaines tâches. C’est le cas d’Air France pour le service client ou de OUI SNCF avec les processus de réservation.

- Gilles Maillet, Directeur du pôle Automobile, Travel & Mobilité (Facebook)