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HUBDAY Retail & E-commerce

HUBDAY Retail 2020 : l'essentiel en 10 tweets

Par : HUB Institute
31 janvier 2020
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Le 30 janvier 2020, le HUBDAY Retail & e-Commerce a réuni plus de 1000 participants. Une première cette année, trois parcours différents étaient proposés, l'un autour de l'expérience client, le deuxième sur l'expérience in store, et le dernier sur la supply chain. Retour sur quelques interventions, avant la parution du replay la semaine prochaine.

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Parce que les exigences des consommateurs évoluent, les retailers doivent encore monter leur niveau de compréhension client, aller vers toujours plus de simplicité et d'excellence d'exécution... avec l'aide de l'IA. Telle pourrait être la conclusion générale du HUBDAY Retail et e-Commerce millésime 2020. Avant de pouvoir visionner toutes les interventions, sur scène et sur notre plateau TV, quelques tweets pour revoir le film de la journée.

En ouverture, Emmanuel Vivier a proposé un résumé des tendances vues à la NRF. Une constatation générale : l'IA se démocratise et se développe en mode pragmatique, au service d'irritants bien précis de l'expérience client :

L'expérience en magasin s'adapte à l'équation du new retail, en offrant tout ce que l'expérience en ligne n'offre pas : la surprise, le partage, le spectaculaire (surtout s'il est instagrammable), comme on a pu le voir dans quelques boutiques new-yorkaises emblématiques :

Il faut dire que sous l'impulsion d'innovateurs comme Amazon ou Alibaba, le standard d'exigence de qualité de la relation client augmente, y compris en France :

Avec un focus sur un moment-clé de l'expérience-client : la livraison

Pour une place de marché comme ManoMano, la reprise en main de cette partie livraison s'est révélée particulièrement stratégique :

Parmi les témoignages de marques et d'enseignes, de nombreuses pistes inspirantes

Côté équipes de vente, par exemple, Renault a refondu en profondeur les outils des équipes de vente, qui sont désormais capables de préconiser indifféremment une offre de voiture neuve ou une occasion, pourvu que la réponse soit pertinente par rapport au besoin énoncé par le client. La marque a également travaillé les délais de réponse, avec des résultats probants :

De son côté, Jennyfer a travaillé la "walletisation" de ses prospects et clients pour fluidifier la relation, et notamment la partie paiement, jusqu'à la déléguer :

Innover c'est aussi développer sa présence sur les grandes plateformes pour mieux maîtriser son marketing et éviter le marché gris, à l'image de Samsung sur la plateforme Rakuten, 3e marketplace française : 

Ou sur les plateformes sociales, comme Etam sur Instagram :

Tandis que ClubMed prend de la hauteur et veut mettre en phase expérience client, collaborateur et engagement social

Retrouvez les nombreux témoignages de cette journée dans notre replay, le 7 février prochain !