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De l’IT aux métiers, comment l’entreprise peut automatiser ses opérations avec l’IA ?

Par : Thibault Deschamps
7 juin 2021
Temps de lecture : 9 min
Chapo

Avec un impact économique positif estimé à 3 milliards de dollars d'ici 2022 par IDC, l'automatisation intelligente des processus aide les entreprises à devenir plus agiles et surtout plus résilientes face aux disruptions qui les menacent. Ces processus sont nombreux, tant du point de vue des métiers et du business que de l’IT qui les soutient. La question se pose alors : quels doivent être les processus automatisés et comment procéder ? Une quête de savoir que nous tâchons d’accomplir dans ce webinaire en compagnie d’IBM, Turbonomic, Amexio et Midrange.

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Cet événement vous était proposé par le HUB Institute et IBM dans le cadre du "Printemps de l’IT". Retrouvez dès à présent l’ensemble des webinars du programme !


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Automatisation : une manière "d’innover tout en gardant la lumière allumée"

"Cela fait déjà depuis quelques années que l’on parle de résilience, car les entreprises ont compris la nécessité d’être agiles et capables de s’adapter aux disruptions, notamment celles issues des transformations du business." Emmanuel Treny est le directeur de la division Automation EMEA d’IBM et introduit ce webinar d’une observation sur la manière dont on peut concevoir une entreprise résiliente après la COVID-19.

Celles qui ont su tirer leur épingle du jeu sont celles qui ont se réinventer très rapidement tout en optimisant leurs opérations.

- Emmanuel Treny, directeur de la division Automation EMEA (IBM)

Emmanuel Treny fait ici écho à une précédente interview accordée au HUB Institute, et souligne sa conviction que l’optimisation des processus métier et IT des entreprises est aujourd’hui l’un des facteurs de résilience des entreprises. Ce qui n’était pas le cas auparavant. Or désormais, l’ensemble des processus opérationnels de l’entreprise peuvent profiter de l’automatisation.

Pour aller plus loin : "Automatisation intelligente : le nouveau visage de l’entreprise résiliente"

"Nous sommes allés jusqu’à créer une division entière dédiée à l’automatisation intelligente, en lui adjoignant les compétences et technologies dans de nombreux domaines comme le process mining" explique Emmanuel Treny. Ce faisant, IBM entend se positionner comme leader de l’automatisation professionnelle, tant sur les aspects business et métier de l’entreprise que du point de vue de ses processus IT. Les deux chapitres de ce webinaire. "J’aime dire que ce sont en fait les entreprises qui savent innover tout en gardant la lumière allumée qui sont les plus résilientes."

Chapitre 1 : Innover…

Si l’on devait retenir une chose de la première table ronde de ce webinar, c’est que, quel que soit le niveau de maturité d’une entreprise, chaque nouveau palier d’automatisation atteint est porteur de gains. En effet, Perle Bagot reçoit Florian Kiebel, Leader Digital Business Automation d’Amexio et Kozi Vuti, Directeur Innovation & Conseil au sein du groupe Midrange.

Le premier accompagne ses clients au gré de leur transformation digitale, en particulier des actions d’automatisation et relate plusieurs cas de maturité différents en la matière. De son côté, Midrange est allée encore plus loin en réalisant la combinaison métier de trois technologies IBM : Watson (l’intelligence artificielle du groupe), Content Analyzer et IBM RPA. "Grâce à cela nous tirons avantage de l’automatisation intelligente, c'est-à-dire augmentée par l’IA, sur trois niveaux métier de l’entreprise : l’après-vente, les ventes, et nos call centers."

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Profitant de ces cas aux niveaux de maturité variée, Perle Bagot tâche de comprendre comment une entreprise doit entreprendre cette transformation des processus business tout en sécurisant un ROI. Comment choisir les bons processus, et surtout faut-il adopter l’IA immédiatement ?

Florian Kiebel propose plusieurs critères de sélection des processus :

  • Vitesse : est-ce que le processus (et les tâches qui le composent) peut-être accéléré ?
  • Variété : il est préférable d’automatiser des tâches à faible variété. Cela signifie que les actions à mener pour les accomplir ne sont pas de natures différentes, mais dont le résultat peut tout de même être important pour l’entreprise.
  • Volume : plus le volume de répétition des tâches que l’on souhaite automatiser est important, plus l’automatisation va générer de gain pour l’entreprise.
  • Valeur : Il s’agit de se demander si l’humain apporte vraiment une valeur ajoutée à cette tâche, ou si lui confier signifie lui faire perdre du temps et gâcher ses ressources et compétences.
  • L’adhésion de l’utilisateur : Au-delà de sa valeur ajoutée, il faut aussi se demander si cette tâche est effectuée de bonne volonté par le collaborateur !
  • La transparence : Il est de bon ton de savoir expliquer clairement aux utilisateurs et/ou clients ce qui est automatisé et ce qu’ils peuvent y gagner. Et dans ce cas, l’explication est bien plus facile à fournir lorsque l’automatisation est effectuée sur des tâches simples que des processus complexes.
Si demain je vous explique que votre demande d’emprunt sera validée ou invalidée par une machine, il y a fort à parier que cela vous laisse perplexe. Même si elles peuvent être automatisées, certaines tâches doivent toujours être gérées par un humain, en particulier dans la relation client, mais rien n’empêche d’automatiser des tâches secondaires afin d’augmenter ses capacités.

- Florian Kiebel, Leader Digital Business Automation (Amexio)

En matière de collaborateur augmenté, le cas Midrange est le plus parlant. Comme en témoigne Kozi Vuti, dans le cas de ses call centers, l’entreprise fournit à ses opérateurs un flux entrant de données afin de leur fournir automatiquement une vision 360 degrés du client appelant. Ce flux est géré par un robot intelligent qui recense et analyse toutes les informations dont dispose l’entreprise à son sujet.

Pour moi, la prochaine étape de l’automatisation c’est d’atteindre un croisement idéal de l’intelligence émotionnelle et de l’intelligence artificielle pour vraiment développer une relation engageante avec le client. Si on arrive à gérer ça, nous aurons véritablement gagné le pari de la transformation digitale.

- Kozi Vuti, Directeur Innovation & Conseil (Groupe Midrange)

Chapitre 2 : Garder la lumière allumée

Les processus métier ne sont pas les seuls qu’une entreprise peut automatiser pour décupler ses performances et sa résilience. Comme le dit Emmanuel Treny, il faut pouvoir "innover et garder la lumière allumée." Sur ce dernier point, il fait référence à la capacité des entreprises d’optimiser leurs processus opérationnels et IT. Avis confirmé par Fabienne Druis, Multi Cloud Services Portfolio Leader chez IBM France : "on évolue désormais dans un paysage IT hybride, multi cloud, qui se doit d’être performant et disponible en tout temps. […] Il repose sur des infrastructures très hétérogènes et complexes." Or, pour pouvoir optimiser un écosystème IT aussi "mouvant et protéiforme" encore faut-il le connaître. "Dès lors que l’on veut savoir ce qui se passe sur une infrastructure aussi complexe, cela implique d’être en mesure de prélever un volume énorme de données très complexes et provenant de sources très variées", explique André Deville, Hybrid cloud sales leader for ecosystem pour IBM.

À lire également : "Cloud vertical : le potentiel du cloud public adapté aux environnements les plus réglementés"

C’est à cet effet qu’IBM propose d’augmenter les capacités des équipes IT, tant côté infrastructure que développement, de l’intelligence artificielle avec l'AIOps. "Sans elle, il est très compliqué pour un humain ou même une équipe de savoir concrètement ce qui se passe en temps réel sur le système d’information. […] Automatiser ces processus de collecte et d’analyse des données et en déduire des actions potentielles est le moyen idéal de gagner du temps dans la compréhension des problèmes, voir même de les anticiper. L’enjeu étant que les équipes IT ne soient plus seulement dans la réaction aux problèmes, mais puissent faire preuve d’une réelle proactivité."

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Autre avantage de l’AIOps, elle augmente les capacités d’automatisation de l’entreprise aux dires de Fabienne Druis. Relatant l’expérience d’IBM qui met en pratique ses propres technologies pour améliorer ses processus IT : "sans l’IA, notre potentiel d’automatisation reste plafonné. Depuis que l’avons déployée, nous avons pu passer de 20% à 60% d’automatisation de nos processus dans les activités les plus consommatrices en charge de travail ou les plus risquées [telles que la gestion des incidents et des problèmes, ou encore de la conformité et des correctifs."

IBM peut désormais compter sur les technologies de la société Turbonomic qui a récemment rejoint ses rangs. Cette dernière met au point des solutions d’automatisation des infrastructures IT pour que leur exploitation soit alignée avec les besoins applicatifs. Un équilibre très difficile à atteindre d’après Alain Friquet, Regional Vice President of Sales de Turbonomic, qui réalise une analogie maline entre le réseau routier d’un pays, et l’infrastructure IT d’une entreprise. "Par définition, les applications d’entreprise ont des besoins variables et peu prédictibles. Vous pouvez les voir comme les automobiles et véhicules, et l’infrastructure IT comme les routes sur lesquelles elles roulent. Ces véhicules sont de tailles variées, il y a parfois des vélos, des poids lourds… ils ne consomment pas tous le même espace, bien qu’ils utilisent le même réseau. Et parfois vous avez aussi des congestions, c'est-à-dire que l’espace disponible n’est pas suffisant pour l’ensemble des véhicules. Le piéton, lui, c’est un petit peu vos yeux sur le réseau. Il observe et monitor ce qui se passe. Et enfin, vous avez les outils d’aide à la décision, comme Waze, qui vont exploiter les données issues de ces observations pour vous proposer un autre itinéraire sur le réseau."

Turbonomic se veut ainsi comme le Waze de l’optimisation des infrastructures IT :  "il s’agit de vous aider à comprendre les données infrastructure observées (on premise ou cloud), et d’en proposer automatiquement un meilleur usage en temps réel." L’entreprise exploitante peut ainsi espérer optimiser l’usage de ses ressources en allouant uniquement le strict nécessaire, réalisant de fait des économies d’échelles potentiellement substantielles. Durant ce webinar, Alain Friquet détaillera d’ailleurs la manière dont le groupe ADP (Aéroports de Paris) et le Crédit Agricole ont tiré parti de la solution Turbonomic et de l’AIOps décrite par IBM.

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Thibault
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La mission de Thibault en tant que journaliste est de concevoir un storytelling performant associant la richesse des contenus de nos partenaires (IBM, Microsoft, Linkfluence, …) et les performances de nos formats éditoriaux (interviews, articles de fond, case study, condensés d’étude...) afin de leur garantir le meilleur rayonnement . 

Titulaire d’un master de journalisme et d’un DUT Services et Réseaux de Communication, Thibault s'appuie également sur sa culture de l’IT et du marketing...