Banque & assurance : quelles perspectives d’avenir pour le secteur ?

En introduction de ce webinar, Claire Plassart revient sur les 4 grandes disruptions auxquelles doivent aujourd’hui faire face les acteurs du monde de la banque et de l’assurance :

• Une disruption durable et climatique : le réchauffement climatique a dès à présent un impact sur notre monde, et les assureurs sont en première ligne sur le sujet. Ainsi, on estime qu’à horizon 2040 l’impact du changement climatique sur les infrastructures se chiffrera à près de 92 milliards de dollars.
   
• Une disruption sanitaire et économique : largement amplifiée par la crise de la COVID-19. Cette dernière a eu plusieurs impacts : hausse de l’extrême pauvreté, fermeture de commerces, hausse du nombre de personnes hospitalisées…
   
• Une disruption générationnelle : avec des millenials représentant près d’1/3 de la population française et 50% de la population active. "Ce sont les investisseurs de demain. Ils ont baigné dans la technologie, et ont de fait des attentes digitales très fortes. Les entreprises de tous les secteurs vont devoir se mettre à niveau pour répondre à ces attentes […] c’est encore plus vrai pour les entreprises du secteur de la banque et de l’assurance qui vont devoir être capables de toucher cette génération lors des grands événements de leurs vies : entrée dans les études supérieures, achat d’un premier véhicule, mariage…", indique Claire Plassart
   
• Une disruption technologique : avec des technologies qui n’ont pas toutes le même niveau de maturité et d’adoption. Si des technologies, comme le cloud computing, sont globalement comprises par les grands acteurs du secteur et commencent à être implantées de manière industrielle, il n’en va pas de même pour d’autres comme l’IA, la blockchain ou le machine learning. "À titre d’exemple, nombreuses sont les entreprises qui testent des produits à base d’IA. Pourtant, seulement 5% des banques et 6% des assurances ont réussi à déployer à grande échelle, et sur plusieurs points de contact, des innovations basées sur l’IA", explique Claire Plassart. 

Ces disruptions impactent d’ores et déjà les collaborateurs : 97% des employés pensent que leurs métiers vont considérablement évoluer d’ici 10 ans. Pour 53% d’entre eux, cela représente une source de peur.

- Claire Plassart, Insights Analyst (HUB Institute) 

Ce constat, Jérémy Elkharrat le partage également. Pour l’expert les entreprises du secteur font aujourd’hui face à de nouveaux challenges et doivent s’adapter si elles veulent perdurer. "Les banques et assurances sont souvent des structures assez rigides. La crise de la COVID-19 a pourtant obligé ces dernières à adapter leurs process, leurs mentalités, mais également à repenser la vision et le rôle du collaborateur. Sur ce sujet, chaque entreprise a réagi à des vitesses et à des niveaux différents, et cela a entre autres demandé l’adaptation ou le remplacement de certains outils utilisés […] Après 2 ans de télétravail, on peut dire que ce challenge a été relevé, mais également que les entreprises doivent continuer à le relever", estime-t-il. Le but : favoriser l’expérience collaborateur, en rendant ce dernier plus autonome et en garantissant la fluidité des communications entre les différentes parties prenantes de l’entreprise. De fait, pour Jérémy Elkharrat, l’expérience collaborateur est au cœur des défis que doivent relever les entreprises "Plus l’expérience collaborateur évolue, plus la culture d’entreprise se développe et plus le succès est au rendez-vous", indique-t-il.

L’expérience collaborateur est composée de l’ensemble des perceptions et ressentis d’un employé. Cela englobe à la fois les relations qu’il va avoir avec un client, ses collègues mais également avec les outils utilisés. Sur ce point, il y a encore du chemin à faire : 71% des dirigeants estiment que les collaborateurs sont numériquement plus avancés que les outils proposés par l’entreprise.

- Jérémy Elkharrat, Group Manager Mordern Workplace (Avanade)

Crédit Agricole & Groupama : quand le digital se met au service de l’expérience collaborateur 

Comment favoriser les échanges et la collaboration entre acteurs de l’entreprise ?

Composé de 27 entreprises, le groupe Groupama est aujourd’hui un des acteurs référents du monde de la banque et de l’assurance. Pour accompagner l’ensemble de ses filiales dans la transformation digitale de leurs pratiques de travail, le groupe a entrepris la création d’un projet baptisé Espace Collaboratif Digital (ECD). Ce dernier a pour ambition de fournir un espace de travail collaboratif commun, basé sur Microsoft 365, aux 27 entreprises composant le groupe. L’idée est ainsi de favoriser les échanges entre les différentes entités et le travail collaboratif. Pour illustrer son propos, Jean-Baptiste Cuelle évoque un exemple concret. "Lorsqu’une catastrophe naturelle touche une région, il arrive régulièrement que les caisses régionales alentour viennent en renfort de celle de la région touchée. Le fait de partager des outils et des espaces de travail communs favorise cette entraide, tout en améliorant l’expérience client et collaborateur".

Une des motivations qui nous a poussés à lancer ce projet est liée au fait de réussir à tirer profit de la richesse des 27 entreprises du groupe. Le but est réellement d’être plus performant, de partager les outils et la donnée et d’identifier plus facilement les compétences du groupe. […] L’autre motivation, c’est l’innovation. Pour mettre en place des outils tels que l’IA, il nous faut un socle technologique fort. Chez nous, ce socle c’est l’ECD. 

- Jean-Baptiste Cuelle, Responsable de Projets Digitaux (Groupama)

Une problématique rencontrée également par le groupe Crédit Agricole. Évoluant dans un environnement siloté, les salariés des différentes entreprises peinaient à collaborer efficacement. Une situation d’autant plus exacerbée par les processus de transformation métier. "Nous nous sommes rendus compte que les outils que nous proposions aux collaborateurs ne répondaient plus aux besoins et envies des collaborateurs", explique François Vallée. Pour l’expert, il est indispensable de combler cet écart, car il engendre 2 conséquences majeurs :

• Une perte d’attractivité, qui empêche le groupe de recruter les talents nécessaires à sa transformation.
• La création d’une "Shadow IT", avec des collaborateurs qui vont chercher et utiliser des outils par eux-mêmes, ce qui pose d’importants problèmes de sécurité.

Pour pallier au problème, le Crédit Agricole a lancé le projet Digital Workplace. À l’instar de Groupama, il s’agit d’une plateforme de travail collaboratif unique, basé sur Microsoft 365, ayant pour but de favoriser les échanges entre les différents collaborateurs du groupe. 

Transformation digitale : l’accompagnement au changement, clé de l’expérience collaborateur 

Afin de s’assurer que son ECD réponde aux besoins métiers, et soit donc utilisé par le plus grand nombre, Groupama a créé une task force dédiée au projet. Composée d’une cinquantaine de personnes, cette dernière a dans un premier temps entrepris de créer les assets communs de la plateforme. Lors de la migration des différentes entreprises vers le nouvel outil, cette task force centrale s’est appuyée sur différentes équipes locales dans le but d’adapter les assets communautaires aux spécificités métiers. Côté formation, Groupama a mis en place différents référents métier de manière à faciliter l’adoption de la plateforme. Ensemble, les équipes ont défini les axes de formation, les moyens de communication, la structuration des plannings, etc…

Ce programme d’accompagnement se structure sur 2 niveaux :

• Un premier niveau lors de la migration, qui consiste à assurer la continuité d’activité. Pour cela, le groupe a mis à disposition des équipes différentes ressources en libre accès (webinars, sites sharepoints regroupant différents assets de formations) et a également dispensé des formations en live.
• Un second niveau lors de la structuration, qui est toujours en cours, et qui a donné lieu à plus de 250 ateliers de co-construction afin de définir l’architecture des différents sharepoints, de créer des process communs, etc…

L’ECD a également pu tirer profit de la crise de la COVID-19, qui a largement boosté son utilisation selon Jean-Baptiste Cuelle. Si l’adoption ne pourra réellement se mesurer que sur le long terme, les premiers résultats sont encourageants : 90% des collaborateurs sont satisfaits de la mise en place de l’ECD, respectivement 85% et 65% des équipes sont actives sur Microsoft Teams et Sharepoint/OneDrive, plus de 60 communautés Yammer ont été créées…

Côté Crédit Agricole, le déploiement du Digital Workplace s’est structuré autour d’une démarche d’accompagnement faisant appel à des référents d’adoption locaux. Ces derniers ont pour objectif d’expliquer la valeur ajoutée de l’outil et doivent s’assurer que l’adoption de ce dernier s’inscrit dans le temps. À ce jour, près de 44 000 collaborateurs ont déjà migré vers la plateforme Digital Workplace, et 70% se connectent même quotidiennement à l’outil. Si les résultats sont encourageants, le Crédit Agricole souhaite étendre l’utilisation de la plateforme aux différents prestataires et partenaires. "Cela va par exemple permettre de faciliter l’onboarding d’un prestataire. Plutôt que de lui dédier un poste de travail physique dans nos locaux, nous serons en mesure de l’intégrer dans nos espaces collaboratifs", explique François Valée. 

Digital Workplace peut d’ores et déjà avoir des cas d’utilisation métier concret. Dans le cadre de projet de crédit à la consommation, cela va par exemple permettre de faciliter la collaboration entre nos équipes et celles d’un distributeur, dans le but de lancer une nouvelle carte de fidélité embarquant un moyen de paiement.

- François Vallée, Deputy Global Head of Digital Workplace Services (Crédit Agricole) 

Quel visage pour l’environnement collaboratif de demain ? 

En conclusion, les deux intervenants évoquent le futur de leurs environnements de travail collaboratif respectifs. Côté Groupama, l’entreprise travaille à l’intégration de différents outils (comme Power Automate de Microsoft ou encore l’intégration de son LMS pour créer des webex de formation). "Certaines caisses régionales ont déjà mis en place Microsoft Teams dans le cadre de leurs relations client. Ce sont de premiers cas d’usages qu’il va encore falloir améliorer", explique Jean-Baptiste Cuelle.

Pour François Valée, l’espace collaboratif du Crédit Agricole s’inscrit dans une transformation plus large de l’environnement de travail des collaborateurs. "Les collaborateurs seront à l’avenir davantage amené à être mobile. Il faut donc que nous repensions les outils de travail de manière à ce que chaque salarié puisse travailler de manière fluide, et ce peu importe l’endroit où il se trouve", conclut-il. 

Cet événement vous était proposé par le HUB Institute et Avanade dans le cadre du "Printemps de l’IT". Retrouvez dès à présent l’ensemble des webinars du programme !