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Automatisation des processus : les cas d’usage d’une intelligence artificielle vraiment efficiente ?

Par : Thibault Deschamps
24 mars 2022
Temps de lecture : 7 min
Chapo

L’intérêt qu’ont les entreprises pour l’intelligence artificielle n’est plus à démontrer. Pourtant, tous les cas d’usage ne se valent pas en termes de ROI, et parfois l’investissement peut être perdant. Spécialiste reconnu du marché, IBM engage les entreprises à sérieusement investir dans l’automatisation « intelligente » pour découvrir des gisements de croissance importants grâce à l’IA…

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La recherche en matière d’intelligence artificielle est affaire de grands investissements. Si le marché des solutions IA atteignait 17,3 milliards de dollars en 2020, les entreprises françaises n’investissaient que 384 millions de dollars la même année. Pourtant l’Hexagone est réputé pour ses cerveaux en la matière.

Ce retrait serait davantage dû à la prudence des entreprises loin d’être convaincues par le retour sur investissement dans les technologies d’IA. En effet, une étude réalisée par le BCG et le MIT souligne que seulement 11% des entreprises (de plus de 100 millions de dollars de chiffre d’affaires) constatent un ROI.

Si de nombreux facteurs sont avancés pour expliquer cette difficulté à générer de la valeur avec l’intelligence artificielle, l’une des causes principales serait la difficulté des entreprises à définir un besoin et à déployer l’IA sur un périmètre d’usage concret.

À ce sujet, les processus d’automatisation seraient le terreau parfait pour faire fructifier de tels projets. En 2019, une étude de McKinsey affirmait que 60% des métiers pourraient automatiser au moins 30% de leurs tâches. Preuve que de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée échoient toujours aux collaborateurs de l’entreprise.

Paradoxalement, la forte digitalisation des entreprises, menée pour augmenter leurs performances globales, a tendance à complexifier les processus de travail (métier ou IT). "Nous arrivons à des systèmes d’information dépassant le millier d’applications. Or, les entreprises manquent souvent de moyens, humains et techniques, pour gérer cette complexité" explique Emmanuel Treny, Directeur IBM Automation – EMEA. Allier IA et automatisation permettrait donc de fluidifier les processus de travail tant du côté business que celui de l’IT.

Pour renforcer son positionnement en matière d’automatisation intelligente, IBM a fait récemment l’acquisition de spécialistes de l’APM (Instana en 2020), l’ARM (Turbonomic en 2021) et du Process Mining (MyInvenio). Big Blue investit significativement dans la R&D afin de proposer des innovations à ses solutions d’automatisation intelligente existantes.

Ces dernières sont rassemblées dans trois plateformes hybrides, et potentiellement complémentaires :

  • Cloud Pak for Business Automation
  • Cloud Pak for Watson AIOps
  • Cloud Pak for Integration.

Cette déclinaison de domaines d’utilisation est d’ailleurs parfaitement illustrée par les trois masterclass des "Mardis de l’Automatisation" organisées par IBM et qui se tiennent les 15, 22 et 29 mars.

24% d’efficacité supplémentaire pour les processus métier

D’après les analyses effectuées par IDC, les solutions d’automatisation intelligente d’IBM permettraient des gains d’efficacité moyens de 24% pour les processus métier. Un chiffre vérifié par Midrange Group lors de la première masterclass des Mardis de l’Automatisation.

Spécialiste du digital, le groupe accompagne les entreprises du secteur automobile dans leur transformation qui s’est considérablement accélérée depuis la crise de la Covid et sous l’effet des mutations des habitudes de consommation de l’automobile.

Les participants y présentent plusieurs cas d’usage de l’intelligence artificielle, véritable "digital coworker" visant à augmenter les performances des collaborateurs métiers. L’un d’eux concerne l’amélioration des procédés de consultation des données client souvent embasées dans de multiples services de l’entreprise.

Pour réellement disposer d’une vision à 360 degrés du client, les collaborateurs en point de vente seraient obligés d’interroger l’ensemble de ces bases. Un procédé long et inapproprié lorsque l’on est en plein échange avec le client. "Résultat, ils ont plutôt tendance à reposer des questions aux clients ou faire remplir des formulaires" décrit Kozi Vuti, Directeur Conseil et Innovations Services pour Midrange Group.

Un phénomène participant naturellement au silotage de l’information. "Avec l’IA, en particulier Watson Orchestrate, nous sommes en mesure d’automatiser l’interrogation des systèmes de l’entreprise et la remontée des informations client. Nous améliorons d’un seul coup l’expérience collaborateur, et par extension l’expérience client, pour une meilleure conversion."

Pour aller plus loin : Regardez la masterclass accessible librement en ligne

30% d’efficacité supplémentaire dans le développement et la production d’applications

La multiplicité des outils et services numériques n’est pas seulement source de complexité pour les processus métier. Elle implique bien entendu une complexification des processus IT des entreprises.

C’est ici qu’intervient l’AIOps (comprenez l’application de l’intelligence artificielle aux processus informatiques) en automatisant les processus d’observabilité (remontée des événements et des données liés à l’utilisation des applications), d’optimisation des ressources informatiques allouées pour assurer la continuité de service et de résolution des incidents.

L’observabilité est notamment assurée par Instana. La solution est d’ailleurs exploitée par le Crédit Mutuel Arkéa qui s’en sert pour structurer ses opérations IT. Un point développé dans la seconde masterclass des Mardis de l’Automatisation dont le replay vidéo est d’ores et déjà disponible.

Il est d’autre part vital pour ces applications d’avoir à tout moment les ressources dont elles ont besoin pour fonctionner. Grâce à la solution Turbonomic d’IBM "il est possible de gérer les ressources demandées par l’application en temps réel" explique Emmanuel Treny, 

Désormais cette allocation peut être effectuée automatiquement en fonction de l’usage actuel ou anticipé du service, ce qui permet d’optimiser la répartition des ressources entre les applications et ainsi réduire drastiquement les dépenses IT de l’entreprise

- Emmanuel Treny, Directeur IBM Automation – EMEA.

Outre des économies d’échelle importantes, cette optimisation automatique des ressources IT est aussi plus écoresponsable. "Les entreprises ont tendance à louer des capacités supérieures aux besoins de leurs applications afin d’anticiper des pics de charge potentiels, ce qui implique des machines fonctionnant la majeure partie du temps pour rien au sein des data centers !"

Emmanuel Treny souligne rappelle ainsi que chaque année, les data centers consomment l’équivalent de 200 milliards de kilowatts/heures d’énergie et représentent une émission de 150 millions de tonnes de CO2. En allouant uniquement les ressources nécessaires à leurs applications, les entreprises participent dès l’usage à la réduction de cette empreinte carbone.

Enfin, l’intégralité des informations perçues lors de ces deux précédents étages solution peut amener à faciliter l’identification par l’IA d’incidents de production et même d’en "automatiser complètement ou partiellement la résolution selon leur complexité."

Emmanuel Treny cite ainsi pour exemple l’entreprise américaine T-Mobile qui a racheté Sprite en 2020 provoquant une hausse considérable de la complexité du système d’information à gérer. "Concrètement, ils se sont retrouvés avec des millions de devices supplémentaires à monitorer pour un total de 3 millions d’anomalies à traiter chaque jour !"

En déployant les solutions d’AIOps d’IBM, le groupe aurait considérablement accéléré les processus de résolution de ces incidents, passant d’un temps detraitement moyen de 5 minutes à seulement… 19 secondes.

  1. Les solutions d’APM, ou Application Performance Monitoring, permettent aux entreprises (en un particulier à leurs équipes DevOps) d’observer très concrètement les performances réelles des services numériques fonctionnant dans des environnements informatiques donnés. Ces informations peuvent ensuite être activées par l’entreprise pour optimiser ses processus de développement ou de fonctionnement, notamment au travers des outils d’ARM.
     
  2. L’ARM, ou Application Ressource Management, est un sous-ensemble de solutions visant à doter les entreprises des capacités d’optimiser l’usage des ressources IT (stockage, mémoire, capacité de calcul…) en fonction des besoins réels de leurs services numériques. Ce type de service est particulièrement utile pour optimiser les dépenses dans un contexte de migration complète ou partielle vers le cloud.
     
  3. Les solutions de Process Mining ont pour objet de cartographier très précisément les processus numériques des entreprises. Alors que la hausse du nombre de services et outils numériques ne cesse de complexifier les systèmes d’information, il est souvent bien difficile pour les humains de savoir ce qu’impliquent réellement leurs opérations métier en termes d’activité numérique dans les systèmes de l’entreprise. Sans une connaissance précise de ces processus il est très difficile de les améliorer (notamment via l’automatisation), d’où l’importance grandissante des solutions de process mining sur le marché.
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Thibault
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La mission de Thibault en tant que journaliste est de concevoir un storytelling performant associant la richesse des contenus de nos partenaires (IBM, Microsoft, Linkfluence, …) et les performances de nos formats éditoriaux (interviews, articles de fond, case study, condensés d’étude...) afin de leur garantir le meilleur rayonnement . 

Titulaire d’un master de journalisme et d’un DUT Services et Réseaux de Communication, Thibault s'appuie également sur sa culture de l’IT et du marketing...