HUB Institute : Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à mélanger une expérience retail à la fois online et en magasin. Comment expliquez vous cette évolution? En quoi est-ce une révolution pour le secteur du retail? 

Géraldine Esnault : On observe aujourd'hui que 15% du commerce du détail est réalisé online par des cyberacheteurs. Si les ventes en ligne ont explosé lors de la pandémie, elle continue à croître fortement pour envisager d’atteindre un poids de 20% à horizon 2030

 On retrouve désormais 3 types de comportement d'achat :

• Les achats 100% en ligne : on constate sans grande surprise une multiplication de ce type d’achats, accentué par la pandémie. C’est d’ailleurs devenue une norme ancrée dans le comportement des acheteurs : on consomme désormais des produits ou des services directement via internet
• Les achats en séquence : le consommateur s'informe en ligne et ensuite se rend en magasin pour finaliser l'achat. C'est ce qu’on appelle le ROPO : Research Online Purchase Offline
• Les achats en ligne : une fois le produit repéré en magasin, le consommateur le recherche au meilleur sur le web et effectue son achat en ligne. 

Les différents parcours clients existants posent alors des enjeux pour les commerçants.

Ils doivent réconcilier les informations et dégager un référentiel client unique permettant d'articuler une stratégie de vente et une chaîne de fidélisation.

- Géraldine Esnault, directrice des opération dynamics (Calliope) 

Le phygital, qui n’est autre que la réconciliation des achats digitaux et des achats physiques, est un des axes les plus plébiscités par les retailers pour offrir une expérience personnalisée voire unique aux clients. Son optimisation permet d’ailleurs de potentiellement attirer un client en magasin et d’inciter ce dernier à faire des achats supplémentaires qui n’étaient pas initialement prévus. 

Quelles sont les expertises et services apportés par Calliope Business Solutions à ce sujet? 

GE : Pour commencer j'aimerais rappeler que Calliope est une ESN, une entreprise de service du numérique, nous proposons des solutions de gestion à destination des retailers, ce qui fait une particularité de Calliope. Notre activité est dédiée au monde du fashion retail. Nos experts sont en conséquence spécialisés sur ce segment de marché. Ils se nourrissent des expériences vécues et des informations de marché. Cela nous permet de bien comprendre les enjeux de chaque projet et d'y apporter des réponses concrètes directement dans nos applications.

Nous accompagnons nos clients dans leur refonte de SI dans une approche globale intégrant la dimension digitale. On tient compte de l’ensemble du système d’information pour ne pas créer de rupture dans le flux et apporter une réponse qui soit concrète et cohérente. 

Quels en sont les bénéfices pour les entreprises? Avez-vous des cas concrets à nous présenter ? 

GE : Travailler avec Calliope Business Solutions c'est s'assurer d'une bonne compréhension du métier retail et de ses enjeux. Nous prenons en compte le besoin tel qu’il nous est décrit mais nous allons aussi préconiser un certain nombre de choses pour pouvoir accompagner efficacement les clients dans cette refonte du système d’information. 

C'est sur la gestion des flux de marchandises que se joue la rentabilité. Même si nous n'intervenons pas toujours sur la gestion complète des flux, nous considérons le système d'information dans son ensemble.  Nous prenons ainsi en compte les flux physiques, les flux d'informations et les flux financiers.

Nos clients sont des PME ou ETI. Ils ont besoin de proposer des expériences simples et efficaces pour pouvoir consolider l'ensemble des points de contact (tout ce qui pourrait impacter l’acte d’achat) afin d’exploiter les informations de toutes origines (web, magasins, réseaux sociaux…). L’objectif est donc de consolider un maximum d’informations pour pouvoir monitorer la chaîne de fidélisation et aller capter de nouveaux clients.   

Nous avons d’ailleurs récemment mis en œuvre la chaîne de fidélisation chez notre client Bongénie, une chaîne de grands magasins qui se définit comme l'Ambassadeur suisse de la mode depuis plus de 125 ans.

Leur objectif est l'amélioration du service clients selon leurs différents parcours sur le site web, en magasin mais également à l'espace lounge. Bongénie soigne son accueil et souhaite être en capacité de guider et conseiller le client avec la meilleure qualité de service possible en tout point, en tout lieu, à tout moment, quel que soit le canal utilisé.

Enfin selon vous, comment évolueront à l'avenir les parcours d'achats ? Comment les entreprises peuvent-elles dès maintenant s'y préparer ?

GE : Le marché du commerce en général est en perpétuelle évolution. Dernièrement, le Web 3.0 prend une grande place dans ce secteur et la digitalisation est destinée à occuper une place de plus en plus importante dans la stratégie business de nos clients. Ils travaillent notamment actuellement sur la réalité augmentée. L’objectif est de personnaliser le parcours client et de le rendre unique. La première exposition immersive et interactive en réalité augmentée, présentée aux Cannes Lions, en est un bon exemple. Elle permettait de découvrir l'histoire et les vêtements de plusieurs marques de luxe.

Le social e-commerce intègre également une dimension humaine attendue par les consommateurs. Elle peut se dérouler sur le web et permet aux marques une personnalisation de la relation client, grâce au partage de conseils en live (personal shopper, vente en live vidéo via les réseaux sociaux) soit en magasin. Dans ce cas de figure, les marques ont la volonté de mettre en place une one stop shop où le consommateur peut trouver tout ce dont il a besoin dans un espace soigné et animé lui offrant une expérience unique.

Pour finir j’aimerais évoquer une dernière tendances très en vogue : la seconde main. La réutilisation, les circuits courts viennent également percuter les circuits traditionnels (la manière dont nos clients s’adressent à leurs clients). Ce sont donc toutes ses composantes auxquelles nos clients retailer se préparent pour bien appréhender le retail de demain.