Le Printemps se démarque comme étant un lieu et un monument historique dédié au commerce en France, regroupant plus de  3000 marques et assurant une intimité client sans égale au travers d’un accompagnement sur mesure, multimarques et multi-catégories. "Tout est en train de bouger au Printemps" explique Maud Funaro, Chief Transformation Officer (Printemps). À ce jour, le groupe propose une offre basée sur la curation et l'éditorialisation de ses produits et services, déclinés en plus de 50 concepts et destinés à guider le client dans son expérience d’achat, en magasin et en ligne. 

La réhabilitation des lieux, avec des terrasses ou encore des aménagements spéciaux, vient compléter cette offre, désormais fortement accentuée par une digitalisation des services, comme le personal shopping. "Les personal shoppers sont au centre de notre proposition omnicanale" ajoute-elle. En effet, au Printemps les personal shoppers incarnent cette proposition sous différentes perspectives dont la présentation de silhouettes en ligne, sur les réseaux sociaux, ou encore en magasin. Le groupe s’engage quotidiennement à faciliter l’accès à ses personal shoppers, partout et pour tous, ainsi qu’à aider ses clients à se projeter et à entrer rapidement en contact avec eux. 

Afin de les accompagner dans cette démarche, Le Printemps a mis en place différents dispositifs incluant des vidéos expliquant le service et leurs univers, la "gamification" de la mise en relation, la création de profils pour les personal shoppers ou encore la simplification de la prise de rendez-vous. À cela s’ajoute, "l’humanisation de l’e-commerce, souvent fonctionnel et transactionnel", explique Maud Funaro. En effet, le groupe a récemment développé un service de live shopping mettant ses personal shoppers au cœur de sa stratégie et renforçant le lien avec sa clientèle. 

Perle Bagot, Directrice Associée (HUB Institute), souligne la dimension de marketing d'influence que les personal shoppers du Printemps incarnent désormais aujourd’hui. Ces spécialistes du retail sont régulièrement coachés afin de monter en compétences, notamment via un media-training dédié.  Pour Printemps, le live shopping incarne une conversation interactive avec sa clientèle et vise à offrir une séance de personal shopping publique, “éditorialisée” et contextualisée par des thématiques spécifiques. Le live shopping est complètement intégré à la stratégie e-commerce du groupe, rendant les produits "shoppables", en fournissant des extraits à rajouter aux fiches produits ou encore en assurant une scénarisation des sélections produits. 

Le social selling permet de parler de son offre, asynchrone et personnalisée, et de pousser des sélections en one-to-one ou en one-to-many.

- Maud Funaro, Chief Transformation Officer (Printemps)

Au travers de boards sur le logiciel Replika, les personal shoppers sont en mesure de créer des sélections produits, spécifiques et complémentaires  qui répondent aux besoins de tous, sous différents angles. Le social selling se présente comme étant le levier idéal pour conseiller le client de manière non-intrusive, digitale et rapide. Cependant, comme Perle Bagot le précise : pour un groupe comme Le Printemps, il est primordial d’équilibrer cette démocratisation et industrialisation du service client avec le maintien d’une relation personnalisée et adaptée. En effet, quand on industrialise l’expérience client, la difficulté porte sur la rapidité et l’efficacité de l’accompagnement tout en préservant la qualité du service offert. 

Le groupe fait face à cet enjeu majeur en optimisant l'ensemble de ses données ainsi qu’en améliorant ses processus opérationnels. Avec un lancement du live shopping pendant l’été 2021, Le Printemps a été en mesure d’instaurer un rendez-vous régulier pour ses clients ainsi que de les fidéliser au fur à mesure. Le groupe réfléchit déjà aux étapes à venir, comme par exemple le "closet therapy" ou les "drops" de produits vintages afin de racheter et revendre ces pièces uniques et devenir un acteur clé de l'économie circulaire. 

Rédactrice : Lamise GUENNI

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