C'est un fait, les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour dialoguer avec les marques, s'engager, voire en devenir les ambassadeurs.

Pour comprendre les tendances 2019 en matière de service client, que nous appelons "Customer Care", Sprinklr et Twitter se sont associés pour produire une étude qui analyse les habitudes des millennials. Quelles sont leurs préférences en matière d’assistance client ? Comment un service client exceptionnel influe sur les comportements d’achat ?

Les réseaux sociaux, nouveau canal du Customer Care

Temps d'attente, appels perdus, répétition d'un seul problème des dizaines de fois : le service client traditionnel est extrêmement lent et il ne correspond plus au standard des nouvelles générations en quête de plus de réactivité. C’est pourquoi les millennials se pressent sur les réseaux sociaux pour obtenir une réponse rapide. Désormais, ils utilisent les médias sociaux pour parler de vos produits et services, pour demander de l’aide et vous faire part de leurs commentaires. Il vous incombe donc de les entendre, et de répondre.

Environ 71% des millennials utilisateurs de Twitter déclarent avoir utilisé les médias sociaux pour commenter la qualité du service client d'une entreprise, et près de 40% d’entre eux ont envoyé une plainte ou un commentaire à une marque, car ils pensaient que cela susciterait une réponse rapide ou que d'autres personnes pourraient peut-être les aider à trouver une solution.

Le « Customer Care » en ligne a un impact direct sur l'intention d'achat…

Le Customer Care est le nouveau moteur marketing. Aujourd'hui, l’attention que vous accordez à vos clients détermine les propos qu’ils tiendront à votre égard. Et ce qu’ils disent de vous compte aujourd’hui plus que jamais.

67% des utilisateurs de Twitter déclarent avoir décidé d’acheter un produit en raison d’une interaction avec une marque sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs de Twitter sont également 11% plus susceptibles que les utilisateurs d'autres réseaux sociaux d’effectuer un achat suite à cette interaction.

… et ce que d'autres disent de vous a une influence également

Ce que les clients disent d'une marque compte beaucoup plus que ce qu'une marque dit d'elle-même. En effet, les clients insatisfaits de la façon dont ils sont traités par l’assistance en ligne sont susceptibles de partager leur expérience via les réseaux sociaux, ce qui peut influencer les décisions d'achat des autres.

En fin de compte, un service client médiocre peut nuire à votre résultat net : 73,7% des millennials de Twitter sont moins susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui a reçu des commentaires négatifs de la part des consommateurs sur les réseaux sociaux.

Le retour d’expérience de vos clients est donc lié à leur satisfaction quant au niveau de service que vous leur fournissez. Ce qui est à la fois un défi, mais également une opportunité exceptionnelle pour les entreprises d’aujourd’hui.

Pour la génération Y, la personnalisation est la clé

Alors que les attentes des clients continuent de croître, la personnalisation des interactions demeure la meilleure façon d’améliorer le service client sur les médias sociaux. Ceci est particulièrement important pour les utilisateurs de Twitter : plus de 62% des personnes interrogées affirment que la personnalisation accrue des réponses est le moyen le plus efficace pour les fidéliser sur les réseaux sociaux.

Les millennials prévoient d’utiliser davantage les réseaux sociaux pour contacter les marques

Les médias sociaux sont maintenant l'un des premiers points de contact pour le service client. Un client est susceptible de contacter les marques au travers des canaux digitaux avant de décrocher le téléphone. Cela offre une double opportunité aux marques : la possibilité de résoudre rapidement les problèmes des consommateurs et celle d’engager de façon très personnalisée les clients pour renforcer la proximité.

Selon notre étude, 59% des millennials de Twitter prévoient d’augmenter leur utilisation des réseaux sociaux pour contacter les marques.

Il est temps de proposer un Customer Care de qualité sur les médias sociaux

À bien des égards, en 2019, le "Customer Care" représente le nouveau marketing. Les services clients performants sont récompensés, les mauvais élèves sont victimes de "buzz" négatifs. Les relations solides capables d’influencer les décisions d’achat sont bâties sur la confiance ; et pour instaurer cette confiance, il est indispensable d’identifier et de comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils disent et où ils se trouvent.

« Bâtir des marques qui jouissent d'une excellente réputation signifie travailler dur pour fournir les meilleurs réponses possibles », a déclaré Kenny Lee, responsable des partenaires et du marketing à la demande, Twitter. « Ecouter chaque mention de marque, réagir rapidement, assumer la responsabilité des problèmes et communiquer de manière proactive avec un contenu engageant font tous partie d'une stratégie de customer care efficace. Les marques n’ont pas souvent la possibilité d’interagir avec les clients de manière personnalisée et humaine, mais avec Twitter, cette connexion est possible. »

Méthodologie

L’étude a été menée en ligne par le groupe Toluna pour le compte de Sprinklr en décembre 2017. Au total, 1 255 individus âgés de 18 à 34 ans utilisant les médias sociaux, dont 528 utilisant Twitter ont répondu au questionnaire. Les répondants ont été sélectionnés parmi ceux qui ont accepté de participer à l’enquête en ligne.

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