Expérience client B2B : un marathon plutôt qu’un sprint

Pour introduire cette nouvelle édition du HUBTALK B2B Olivier Bertin, Senior Digital Specialist du HUB Institute, revient sur une sélection d’insights récoltés lors des précédentes sessions de l’événement. Après avoir mis en exergue l’importance de l’expérience client dans le monde B2B, il invite les entreprises à appréhender la discipline comme un marathon.

Le sujet de l’expérience client est le nouveau Graal des entreprises. Il a souvent été mis sur un piédestal par ces dernières, mais les résultats ne sont malheureusement pas toujours au rendez-vous. Pourtant, à l’heure où la valeur ajoutée des solutions ne suffit plus, l’expérience client est devenue un différentiateur pour booster la compétitivité des marques évoluant dans des environnements concurrentiels sous tension.

L’expérience client nécessite avant tout une intelligence client qui doit se retrouver à toutes les étapes, que ce soit avant ou après la vente. Cette intelligence doit également se positionner sur l’ensemble des canaux avec lesquels le client est susceptible d’interagir. Sans stratégies ou outils dédiés à la question, les entreprises ne peuvent pas espérer être en mesure d’influencer les interactions clients.

Cette course de l’expérience client doit être imaginée comme un marathon par les entreprises, qui doivent respecter un certain nombre d’étapes si elles ne veulent pas abandonner aux premiers kilomètres. La première consiste à savoir si l’on veut relever ce défi.  La seconde, à dresser un bilan de santé de l’entreprise en matière d’expérience client. La troisième, à préciser sa feuille de route sur le sujet. La quatrième, à s’équiper des outils adéquats. Enfin, la dernière étape est de courir en équipe, en embarquant toutes les parties prenantes de l’écosystème de l’entreprise.

- Olivier Bertin, Senior Digital Expert (HUB Institute)

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Metro & Youlovewords : quelles stratégies de content marketing pour le B2B ?

La production de contenu est aujourd’hui devenue l’un des éléments primordiaux à l’émergence de stratégies d’expérience client réussies. Pourtant de nombreuses marques B2B oublient que, pour être efficace, ce contenu doit générer des émotions chez son spectateur. Pour le prouver, Gregory Nicolaïdis (Youlovewords) et Marie Duval (Metro) sont revenues sur la production d’une websérie décalée pour le groupe de distribution.

Si nous avons choisi de produire une websérie, c’est avant tout, car le format vidéo se montre ultra performant, notamment chez les millenials. Il y avait également une envie de créer une notion de rendez-vous pour générer un attachement à la marque. Enfin, c’était l’occasion de montrer sous son vrai jour : que ce soit en B2B ou en B2C, une majorité des consommateurs ont une image erronée de notre entreprise.

- Marie Duval, Responsable Marque et Digital (Metro)

L’idée de la websérie était d’envoyer un comédien dans les entrepôts Metro où il choisissait un produit. À partir de là, ce dernier partait à la rencontre des producteurs de ce produit, mais également de ceux qui l’utilisent au quotidien, comme des restaurateurs. Le résultat est décalé, authentique et permet de mettre en avant les talents présents dans l’écosystème de Métro.

- Gregory Nicolaïdis, CEO (Youlovewords)

La websérie a été un point de départ vers des types de productions beaucoup plus larges ayant toujours le même but : rajeunir l’image de Metro et offrir à tous les publics des contenus inspirants et utiles dans leurs vies quotidiennes. Nous avons ainsi ouvert un blog, qui génère chaque semaine du trafic, puis des livres blancs pour approfondir certaines dimensions, et enfin des guides d’achats pour permettre aux clients de mieux choisir leurs produits en fonction de leurs besoins.

- Marie Duval, Responsable Marque et Digital (Metro)

Pour rendre visible le format, il faut également activer les contenus que l’on a créés. Nous avons souhaité rester sur un format décalé en produisant un "Quizz De L’Extrême". À l’issue de ce dernier, le visiteur était renvoyé vers l’épisode de la websérie correspondant à la thématique du quizz. Cela a permis de créer un engagement autour du format et a contribué à son succès.

- Gregory Nicolaïdis, CEO (Youlovewords)

CDP : une évolution plutôt qu’une révolution pour Oracle

Nouvelle arrivée sur la planète MarTechs, la Customer Data Plateform interroge. Doit-elle être considérée comme un nouveau gadget à la mode ou bien comme un véritable game-changer pour les marques B2B ? Roland Koltchakian (Oracle), nous propose de déconstruire le concept et d’apporter une nouvelle grille de lecture à ce type d’outil.

Ce qui distingue les entreprises championnes en termes de traitement de la donnée, c’est leur capacité à faire fonctionner, synchroniser et aligner les différentes composantes de l’entreprise grâce à cette donnée. Ce sont également celles qui savent que, en termes d’expérience client, il y a un droit à l’erreur et que le chemin est sinueux et fait de retour en arrière.

La CDP n’est pas une révolution conceptuelle, mais une évolution du paysage de la décisionnelle client. C’est une continuité de ce qui a déjà été développé et qui va permettre de faire la synthèse des grandes fonctions de l’entreprise (EMA, ETL, Business Intelligence). La CDP est rendue possible par la conjonction de nombreuses forces, et notamment par sa capacité d’Identity Resolution qui va réaffecter les différentes identités numériques à un individu final.

Parler de CDP nécessite intrinsèquement une architecture Data Lake qui doit être alimentée par des sources de données chaudes et froides, mais surtout, de données provenant d’individu identifié. La CDP va permettre d’adresser des processus traditionnels en termes de fusion et de normalisation de la donnée, mais également de faire de l’identity resolution pour permettre aux applications de s’alimenter en données intelligentes.

- Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist (Oracle)

Linkedin : comment optimiser la génération de leads ?

Linkedin occupe aujourd’hui une place particulière dans l’écosystème B2B. Utilisée par 85% des décisionnaires B2B, la plateforme a su devenir un des moteurs de la génération de lead pour les entreprises : 66% des décideurs B2B estiment ainsi avoir découvert une marque suite à une sollicitation LinkedIn. Mais comment orienter sa stratégie social media vers la performance ? Philippe Gastaud, Digital Partner d’e-Strategic livre ses conseils en la matière :

1. Prêtez attention au Dwell Time, qui est le temps de séjour sur votre publication. Le but n’est plus d’attirer le plus d’audience, mais de retenir cette dernière. Pour cela, privilégiez les contenus vidéos et carrousels qui s’avèrent plus engageants.
2. Engagez sur vos publications, en favorisant notamment les commentaires. Ces derniers s’avèrent en effet plus efficaces pour remonter dans les algorithmes de recommandation que ne le sont les likes ou les partages.
3. Pensez automatisation, notamment sur les premières prises de contact. Cependant, veillez à revenir par la suite à des interactions humaines, car sans émotion, rien ne fonctionne !
4. Engagez vos collaborateurs, notamment en les encourageant à commenter et partager vos contenus pour créer une caisse de résonance autour de ce dernier.
5. Créez votre LinkedIn routine, en vous imposant d’être réactif 1h par jour, actif 3 fois par semaine et proactif 3 fois par mois.

Vous souhaitez assistez à plus de retours d'expérience concernant des stratégies innovantes en terme de contenus et de médias sociaux ? Rejoignez-nous le 19 novembre pour une nouvelle édition du HUBDAY Social & Digital Advertising !