En téléchargeant le livre  "La voix du client", vous allez :

• Comprendre les 7 mutations récentes de la relation client
• Evaluer les 7 mesures incontournables de la voix du client
• Maîtriser les 4 questions-clés pour une écoute client réussie
• Evaluer votre maturité en matière d’écoute client via un test dédié
• Découvrir une méthodologie pour traduire en actions concrètes les feedbacks de vos clients

Écouter ses clients pour mieux prendre leur rythme 

Si les marques cherchaient auparavant à entrer en contact direct avec le client, notamment afin de mieux comprendre son comportement, le paradigme a changé. Aujourd'hui plus que jamais, le client mène la danse. Grâce aux nombreux canaux qui lui sont proposés, il n'hésite plus à imposer son tempo aux marques :

• 8 français sur 10 ont contacté au moins un service client au cours des 12 derniers mois
• 76% des Français participent désormais aux conversations sociales
• 28% des internautes utilisent principalement les réseaux sociaux pour se renseigner sur les marques

Si la multiplication des canaux représente un challenge en termes d’orchestration et de cohérence, il s’agit dans le même temps pour les marques d’une opportunité d’analyser, de comprendre et de s’adapter à la voix du client. De nombreux facteurs impactent aujourd’hui la qualité de la relation, parmi lesquels :

• L’omnicanalité : Jouer entre hybride et physique permet aux marques de suivre le parcours client de bout en bout. L’accélération du e-commerce a ouvert de nouvelles opportunités aux marques de par la multiplication des canaux d’informations et de relation client. Pour preuve : le nombre moyen de canaux utilisés par les Français pour interagir avec une marque est passé de 3,9 contre 3 depuis 2018. Aussi, plus d’1 français sur 2 utilisent plusieurs canaux pour une même demande.
• Programme de fidélité : La fidélité des clients, récompensée par des promotions depuis toujours, prend désormais un nouveau tournant. Les clients réclament de plus en plus une approche relationnelle : privilèges, événements spéciaux…
• La rapidité, source d’anticipation : Face à un monde qui évolue à une rapidité époustouflante, les marques doivent se doter d’outils capables de suivre ce rythme en temps réel afin d’être à la page et même d'anticiper. Un point bien pris en compte avec 59% des entreprises qui considèrent qu’acquérir des données en temps réel est plus important aujourd’hui qu’auparavant.

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Mettre ses métriques au diapason pour s’assurer de chanter juste !

Comprendre les clients, leurs besoins, leurs attentes, est évidemment le point de départ essentiel d'une stratégie client réussie. De nombreuses mesures existent et sont utilisées : score de satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, analyse des appels téléphoniques, des interactions multicanales… Toutes ces mesures ont des vertus et des limites qu'il est important de connaitre, et de comprendre. Mais il est surtout primordial d'articuler ces mesures entre elles, de pouvoir les comparer, les hiérarchiser pour avoir une vision la plus juste possible de ce que vos clients disent vraiment.

Distinguer l'important de l'urgent, le feu de paille de la tendance de fond, les cas isolés des signaux faibles… C'est ce que propose de faire Gobeyond Partners, à travers un dispositif unique incluant technologie et conseil. Ce dispositif fournit une vue unifiée de l’expérience client et facilite la mise en œuvre d’actions concrètes visant à l’améliorer.

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