Ces derniers mois, le e-commerce a connu un nouvel essor. Pour tous les secteurs, une grande partie de l’activité shopping se fait désormais en ligne. De la découverte à l’acte d’achat, en passant par l’interaction avec les marques. Quelles leçons tirer de cette période si particulière ? Et comment penser le  e-commerce aujourd’hui ? 

Un intangible : zéro friction

D’après l’étude, 1 Français sur 3, déclarent qu’il préfère désormais acheter en ligne des produits qu’il aurait habituellement achetés en magasin. Toutes les catégories sont concernées : beauté, alimentation, habillement ou encore produits ménagers. Comme l’explique Guillaume Cavaroc, Directeur du Pôle Retail et E-commerce chez Facebook : “Le e-commerce était dans une phase de croissance depuis plusieurs années, et la crise sanitaire que nous venons de traverser a accéléré cette tendance : Kantar a compté 2.5 millions de Français supplémentaires devenus cyberacheteurs pendant le confinement.”

Même avec ces nouveaux acheteurs, les principales conditions exigées lors du choix d’un site restent quasiment inchangées. On retrouve en premier lieu, le prix à 65%. Puis la commodité à 60%. Et enfin, la fiabilité à 60% également. S’en suit de très près, les options de livraison et les politiques de retour à 58%. En d’autres mots, les acheteurs espèrent toujours des articles moins chers, avec la possibilité de commander et de se faire livrer simplement et en toute confiance. 

Mais difficile de lever toutes les barrières potentielles alors que les pratiques s’intensifient: 78% des utilisateurs ont dû faire face à au moins une friction au cours de leurs derniers achats. Ces frictions concernent généralement les coûts de livraison, l’impossibilité de tester, toucher ou voir le produit en vrai ou, le manque de confiance envers la sécurité de paiement. Des frustrations ou des craintes qui ne sont pas nouvelles mais demeurent compliquées à évacuer.

Vers un e-commerce plus immersif

Le confinement a empêché les consommateurs de se rendre en magasin et les restrictions sanitaires limitent toujours leurs venues. Pour pallier cela, ils sont à la recherche de moyens plus immersifs et authentiques pour interagir avec les marques et leurs produits. Ils souhaitent que les marques se saisissent davantage du digital pour maintenir la découverte malgré les difficultés de la période que nous traversons.

Dans cette optique, le live, la réalité augmentée ou la réalité virtuelle représentent des terrains d’expression propices. 1 acheteur en ligne sur 2 (50%) consulte des vidéos tutoriels pour faire son shopping, et 1 sur 5 (22%) des live stream. Les millenials de leur côté sont 3 fois plus susceptibles d’avoir utilisé un service de réalité augmentée ou virtuelle par rapport au reste des consommateurs. Plus marquant encore, une autre étude Facebook révèle que dans le monde, 86% des consommateurs sont ouverts à des expériences de marque en réalité augmentée. Et 63% indiquent vouloir “essayer virtuellement des produits confortablement depuis chez soi”.* 

Un contexte relativement opportun où de nombreuses expérimentations ont vu le jour. Dior et Ikea ont ainsi recréé leurs magasins en 3D pour les rendre visitables depuis un mobile ou un ordinateur. Permettant également aux clients d’obtenir des informations sur les produits en un simple clic. Ou encore Sephora qui, à l’occasion de la sortie de leur premier parfum “Do not drink”, a développé des filtres en réalité augmentée afin de mettre en valeur la composition des fragrances et permettre aux utilisateurs de se projeter dans leurs différentes ambiances. 
Vers un e-commerce plus social et conversationnel

Enfin, comme nous l’évoquions dans les articles précédents, les services de messageries et les communautés en ligne sont en train de façonner une autre forme d’expérience en matière d’e-commerce. Comment ? En y ajoutant une dimension beaucoup plus sociale et conversationnelle à l’image de ce qui passe dans la vraie vie.

Les services de messagerie sont en train de devenir un levier incontournable de la relation entre marques et consommateurs. Aujourd’hui 42% des consommateurs en France ont déjà contacté une entreprise par le biais d’une messagerie. Et 19% d’entre-eux y ont finalisé une transaction. Mais attention, lorsque l’on parle de messageries on a tendance à penser uniquement “achat” ou “service client” mais l’utilisation des messageries évolue de plus en plus pour se positionner en amont du funnel et générer de la découverte. 

Quant aux communautés en ligne, elles jouent un rôle croissant dans la décision d’achat et le rapport aux produits. C’est en tout cas ce dont témoigne l’étude qui a interrogé les consommateurs sur les raisons qui les poussent à participer dans ces communautés. Pour la plupart, ils disent y avoir recours pour chercher des tutos (40%) ou des recommandations (22%) sur les produits. Pour beaucoup, c’est aussi le moyen de trouver des bonnes affaires (32%) 

Ainsi, cette étude Facebook confirme grandement ce que nous pensons au Hub. Il n’y a pas une manière de faire de l’e-commerce mais des dizaines : vente directe, e-commerce, chatbot, livestream, voice commerce…Reste à définir la méthode la plus adaptée à chaque business car le terrain est très riche et se renouvelle sans cesse.

Matrice du E-Commerce V.1.2 - HUB Institute, tous droit réservés - Disponible en téléchargement ici

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*Facebook IQ source: “Emerging Trends Research” Sep 2020