Voir le replay

Vers un tourisme plus customer centric

L’année 2021 en France a lancé la reprise du secteur tourisme : 

• 59 % des Français sont partis pendant les vacances d’été 2021
• 90% des séjours se sont faits en France, surtout dans des lieux isolés
• 87% des destinations ont connu une fréquentation supérieure à l’année 2020
• L’écart par rapport à 2019 s’est réduit de -40,4% en 2021

Mais cette reprise révèle de nombreux changements significatifs concernant les attentes des Français. Ces derniers cherchent une certaine liberté : 71% d’entre eux préfèrent en effet des vacances flexibles, quand 63% souhaitent pouvoir réserver leur voyage à la dernière minute, si l’opportunité se présente. Pour preuve, 39% des Français ont réservé un séjour 15 jours avant la date de départ en 2021. Les différents acteurs du secteurs doivent alors s’adapter à cette nouvelle demande conduite par la spontanéité.

La pandémie a également poussé les Français à se reconnecter avec la vie locale, via une expérience plus authentique, rythmée de rencontres. On parle entre autres de slow tourisme, une tendance qui booste l’économie locale de la région dans laquelle les voyageurs séjournent.

Claire Plassart, Senior Insights Analyst au HUB Institute, poursuit son intervention sur l’innovation dans le tourisme. Le développement de nombreuses technologies offre des opportunités au service de l’expérience client. La réalité virtuelle, par exemple, est l’occasion de présenter des hôtels ou des lieux de manière augmentée. Un moyen d’attirer les touristes et de les accompagner dans leur choix.

Enfin, l’experte conclut sur un sujet de grande envergure : les Jeux Olympiques de Paris 2024. Avec 15 à 20 millions de spectateurs attendus pour ces JO, la création de 60 000 emplois, de nombreux hôtels impliqués et des milliards d’euros de retombées économiques, les enjeux pour le tourisme français sont de taille ! En effet, les JO portent des enjeux environnementaux, d’innovation et de création qu’il faudra gérer de manière raisonnée. 

Un discours visuel au plus proche des attentes des voyageurs

Sandra Michalska, Creative Insights Researcher chez Getty Images était présente au HUBTALK Travel & Hospitality pour présenter l’étude Visual GPS sur le secteur du tourisme en 2022. Comment illustrer le tourisme en 2022, pour servir les nouvelles attentes visuelles des consommateurs ? Tel en est le défi.

Cette étude repose sur 3 principes : les données de recherches et téléchargements, un panel consommateurs et l'analyse d’experts des données regroupées. Pour débuter cette étude, il a fallu s’intéresser à l’état d’esprit des Français. Après de nombreuses restrictions de voyages, beaucoup sont prêts à repartir de plus belle. L’étude a également relevé des points bien précis telle que l’envie de reconnexion avec les proches, qui est l’une des principales raisons de voyager aujourd’hui. 

Dans cette lignée, une augmentation très forte des visuels centrés sur l’humain s’est dégagée. La question pour les marques est alors de trouver la solution pour représenter l'humain de manière engageante, authentique et non stéréotypée. A ce sujet, 44% des Français interrogés disent subir un préjugé au quotidien. Que ce soit la corpulence, l’incapacité à utiliser la technologie par les plus âgés, le handicap… les choix visuels des marques ne conviennent pas à 18% des Français qui remarquent un manque de diversité dans les représentations visuelles des marques. 

Les Français souhaitent alors voir des gens qui leur ressemblent, non retouchés : des personnes authentiques. La représentation de la technologie est d’ailleurs un point à relever : humaniser cette dernière est un levier qui fonctionne bien sur toutes les générations confondues.

En dehors de la représentation des humains, comme expliqué au début de ce HUBTALK par Claire Plassart, les Français sont désormais attirés par le tourisme local, un point à prendre en compte par les marques dans leur communication visuelle. Pour finir, Sandra Michalska ajoute que la représentation des émotions à travers des moments de vie authentiques est une valeur ajoutée à ne pas négliger.

Confiance et proximité : comment Evaneos personnalise l’expérience client avec Twilio

Alexandra Szynkarski, Senior Product Marketing Manager chez Twilio, débute par une brève présentation des services proposés par la marque. Twilio permet aux organisations de communiquer avec leurs utilisateurs via tous les canaux, le tout de manière personnalisée. Un service indispensable pour accompagner les clients tout au long de leur séjour. 

L’intervenante revient sur l’impact du Covid 19 sur la transformation digitale des entreprises dans le secteur du tourisme. 3 grandes tendances se démarquent  : 

1. La personnalisation : si 85% des entreprises se considèrent capable d’offrir une expérience personnalisée, seulement 60% des consommateurs sont en accord avec ces propos. 
2. L’omnicanalité : différence de préférence de communication avec les marques selon la génération (jeunes : messagerie instantanée / plus âgés : sms, e-mails).
3. Expérience fluide : transition sans faille entre les canaux numériques et l’assistance humaine.

Anaïs Boëssy, Head of Market development chez Evaneos a ensuite pris la parole pour expliquer comment Twilio accompagne son entreprise au quotidien. Elle explique d’abord la mission d’Evaneos qui consiste à mettre en relation les voyageurs avec les meilleures agences locales, pour un voyage unique et éco-responsable. Une fois la destination choisie, un devis doit être généré. C’est là que Twilio entre en jeu en mettant en contact l’agent et le voyageur. Twilio propose alors de nouveaux outils (notamment de communication) pour gérer la réservation à travers une expérience la plus humaine et authentique possible.

Ector adapte son offre aux nouvelles attentes des clients  

Florentine Poncelet, CMO chez Ector est venue expliquer comment la marque a su adapter ses services aux nouvelles attentes des consommateurs, suite à la pandémie. Ector est un service de voiturier en gare et aéroport qui se réserve en ligne. Le principe est simple : on saisit ses informations de voyage (numéro de vol, etc.) et Ector s’occupe du reste ! 

Quelles nouvelles attentes des consommateurs Ector a-t-il décelées suite à la Covid 19  : 

• Le gain de temps : RDV au dépose minute 
• Le confort de sa propre voiture : pas de marche/de navette, aide avec les bagages
• La sécurité : parking clos sécurisé 
• Les économies : par rapport au parking, au taxi, réservation préalable (pas de surprise)

Pouvoir garder sa propre voiture jusqu’au bout est alors une demande grandissante des clients d’Ector qui cherchent la rapidité, la facilité ainsi que des petits plus (lavage de la voiture, entretien, recharge électrique, transfert inter gare/aéroport…) qui font d’Ector une expérience premium. 

L’un des points les plus importants touche à la flexibilité du service, lié à tous les aléas du voyage qu’un vacancier peut rencontrer. C’est pourquoi Ector permet de modifier jusqu’à la veille et propose une assurance annulation gratuite pour rassurer les consommateurs. Dans la même lignée, la marque a compris qu’il fallait garder le contact avec les clients pour créer un lien de proximité, rassurant ainsi le voyageur pour tout ce qui concerne la préparation du voyage, jusqu’à la dernière minute.

Découvrez dès à présent le replay en vidéo !