Contexte

Créé en 2003, Electro Dépôt est une enseigne discount qui s’est spécialisée principalement autour de la vente de produits électroménager mais également multimédia. L’enseigne utilise la technique du “cash & carry” pour mettre en avant les différents produits. En 2022, Electro Dépot compte 104 magasins en Europe dont 86 rien qu’en France. 

Début 2020, alors que la pandémie commençait à frapper durement le pays, le détaillant a dû faire face à la fermeture de ses points de ventes comme de nombreux secteurs. Cette fermeture a entraîné une explosion du site internet avec un volume important de demande à traiter ainsi que des commandes à honorer.

En effet, du fait de la fermeture des magasins, les clients se sont massivement tournés vers les sites internet pour continuer leurs achats. Dès lors, une question émerge : comment traiter un volume aussi conséquent d’information ?  

Objectifs 

Avec l’ambition de répondre à ce défi, Electro Dépôt s’est fixé 2 objectifs : 

• Répondre à toutes les questions des clients 
• Automatiser les processus de prise en charge des clients 

Idée : 

Electro Dépôt a fait appel à Heyday par Hootsuite dans le but de mettre au point un assistant virtuel pour les aider à traiter les questions des clients. Ainsi, un chatbot intelligent a été créé dans le but de répondre aux questions des clients à n’importe quel moment de la journée. Les équipes d’Heyday ont baptisé ce chatbot Thomas et il accompagne le client du choix d’un produit au suivi de sa commande. 

Moyens : 

Les équipes d’Electro Dépôt ont constaté une augmentation du trafic des sites e-commerce au début de l’année 2020 en raison de la pandémie et c’est à cette période que l’entreprise s’est mise en quête de chercher LA solution leur permettant de répondre à un plus grand nombre de demandes client. Certaines questions étant très répétitives, l’usage d’une IA s’est avéré indispensable. Pour y répondre, l’entreprise a fait le choix d'utiliser l'IA de Heyday pour gérer l'augmentation des demandes de renseignements des clients sur les canaux numériques. 

Pour y répondre, l’entreprise a fait le choix d'utiliser l'IA de Heyday pour gérer l'augmentation des demandes de renseignements des clients sur les canaux numériques. Electro Depot s'est adressé à Heyday pour développer un chatbot capable d'automatiser les réponses aux questions de faible valeur tout en veillant à ce que l'expérience en ligne des clients soit alignée sur celle du magasin. 

Heyday et Electro Dépôt ont conçu un assistant virtuel personnalisé baptisé Thomas qui répond à toutes les questions des clients. Notamment le suivi des commandes, les heures d'ouverture des magasins etc. 

Thomas est piloté par une plateforme conçue par Heyday qui donne la possibilité de suivre en temps réel les actions de l’IA grâce au tableau de bord. De plus, la simplicité de la plateforme permet aux équipes d’Electro Dépôt de s’adapter plus facilement à ce nouvel outil. Grâce aux fonctionnalités "plug and play" et "hand off" de Heyday, les équipes d’Electro Dépôt peuvent facilement déterminer si un produit est en stock ou non tout en laissant Thomas prendre le relai.  

Résultats : 

Depuis la mise en ligne du service en 2021, Electro Dépôt a constaté des résultats intéressants :    

• 40% des prises en charges via le chatbox n’ont pas nécessité d’intervention humaine. Ce qui a permis à l’entreprise d’offrir une expérience client qualitative tout en allégeant la charge de travail de ses équipes.
• Thomas a permis de traiter 180 000 questions en moins grâce à l’apport d’Heyday 
• 9000 questions automatisées sont envoyés chaque mois
• Le taux d’automatisation est de 94% 

Conclusion : 

Grâce aux équipes d’Heyday, Electro Dépôt a pu automatiser la prise en charge des clients ce qui a eu pour effet de soulager les équipes en magasin et in fine améliorer l’expérience client. Avec son développement “clé en main, l'IA développée pour Thomas a permis d’évoluer rapidement en moins d’un an. 

Au début, j’étais inquiète à l’idée de faire appel à l’automatisation pour traiter les demandes de service client. Mais avec la possibilité de transférer une demande vers un agent humain en tout temps, mes craintes se sont rapidement dissipées [...] De plus, l’équipe de Heyday est fantastique et répond à toutes nos questions très rapidement.

- Laure Pilliaert, directrice Expérience et Relation Client (Électro Dépôt)

Curieux de savoir comment votre marque peut mettre à profit l’IA conversationnelle comme l’a fait Electro Depot ? Contactez l'équipe d'experts d'Heyday sans plus tarder!