HUB Institute : L’automatisation de la Supply Chain, associée à l’IA, promet efficacité opérationnelle et réduction des coûts. Comment les entreprises peuvent-elles concrètement tirer profit de ces avantages ?

Julien Clément : L’automatisation de la Supply Chain permet aux métiers d’aller plus vite et d'améliorer la traçabilité sur toute la chaîne d’approvisionnement qui est “silotée” par nature. Entre tous les systèmes la composant (ERP, TMS, WMS, OMS…) et les nombreuses équipes qu’elle implique en interne et en externe, elle permet de casser ces silos pour une meilleure organisation opérationnelle et des gains de temps importants.‍

L’automatisation de la Supply Chain apporte également de la visibilité pour les opérationnels sur toute la chaîne. Cela permet par exemple d’anticiper des pénuries en connectant les outils de planning avec un processus automatique ou semi automatique de réapprovisionnement fournisseur. Dans le transport, cette visibilité à de nombreux champs d’action: 

• permettre aux entrepôts d’avoir la visibilité sur le statut des camions et s’adapter à leur retard éventuel. 
• organiser la disponibilité des camions en middle mile et organiser le planning des chauffeurs.
• impacter directement la satisfaction client en augmentant le contrôle sur la livraison last mile. Quand une livraison est en retard, vos systèmes peuvent s’adapter pour changer de transporteur et limiter les délais associés tout en offrant une visibilité pour le client. 

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Quel rôle joue Appian dans ce contexte et comment contribue-t-elle à l'intégration réussie du Process Automation?

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Au-delà des technologies d'automatisation, comme la RPA et le traitement intelligent des documents (IDP), Appian conçoit des applications au plus proche des besoins opérationnels dont les processus sont orchestrés grâce à notre AI Powered Platform.‍

Appian dispose d’une Data Fabric vous permettant d’accéder à des données provenant de vos systèmes existants, tels que des CRM, ERP, TMS... en créant une couche virtualisée de données. Cela offre une vue unifiée et en temps réel de ces données fragmentées sans besoin de migrations chronophages et coûteuses. Elle aide les opérationnels à disposer de la bonne donnée pour prendre de meilleures décisions rapidement.

Notre outil de process mining permet aussi de voir comment les processus fonctionnent réellement, de trouver les goulots d'étranglement et d’observer de potentielles optimisations. Avec l'optimisation des processus, vous pouvez suivre et rationaliser efficacement vos processus métier.

‍Enfin, nos outils de développement et de conception low-code permettent de créer des applications complètes à partir de modèles de processus métier. Les gains en agilité et en rapidité pour les équipes IT sont substantiels. Le low-code permet à la DSI d'accélérer le développement et de s'adapter rapidement en fonction de l’évolution des besoins métiers.

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Face à une augmentation notable des commandes en ligne et en magasin, entraînant une hausse des retours et remboursements, Leroy Merlin a fait appel à vos services/solutions. Pouvez-vous approfondir cette collaboration et expliquer en quoi vos solutions répondent aux défis spécifiques rencontrés?

Les processus de retour et de remboursement de Leroy Merlin étaient manuels et impliquaient de nombreuses équipes séparées sans vision d’ensemble de la demande client. En outre, les silos entre les multiples systèmes concernés entraînaient des retards dans les SLAs et engendraient une baisse de la satisfaction client ainsi que des pertes de temps importantes. Par ailleurs, tous les systèmes devaient être synchronisés manuellement, entraînant perte de temps et risque d’erreurs.

De plus, le manque de traçabilité lors de l’exécution des commandes entraînait des retards et des annulations de livraisons supplémentaires. Lorsque le NPS a commencé à baisser, Leroy Merlin a compris qu’elle avait besoin d’une approche plus rationnelle et plus organisée, d’où le recours à Appian. ‍

Pour déployer la solution, ils ont utilisé les services de Xebia, une entreprise qualifiée dans la mise en œuvre d’Appian. Le projet a débuté fin septembre et s’est achevé en décembre, un délai très court pour un projet d’une telle complexité.

‍La solution fluidifie l’ensemble du processus de retour et de remboursement. Par exemple, l’un des ralentissements les plus notables des processus de Leroy Merlin, à savoir le remboursement des transactions de paiement, a été entièrement automatisé à l’aide de l’automatisation intelligente et le RPA. Au départ, l’équipe facturation devait synchroniser manuellement plusieurs portails de paiement. Aujourd’hui, la RPA se charge de ce travail, rationalisant le processus et éliminant les erreurs dans les transactions financières. Un autre élément clé de cette solution est l’intégration du traitement intelligent des documents. Le système extrait désormais les informations nécessaires pour initier les remboursements et lit les informations du client pour remplir automatiquement les détails pertinents. 

L'accélération de l’ensemble du processus de remboursement a été sensible passant de 15 jours à 1,5 jours en moyenne. En conséquence, le NPS est passé de 25 à 47 en quelques mois.