Premier secteur : le retail. Entre la fermeture des points de ventes et le durcissement des mesures sanitaires, le secteur traverse une zone de turbulences sans précédent. De ce fait, cette année 2020 voit émerger, ou même se confirmer, des évolutions majeures dans nos pratiques que l’on vous propose de découvrir ci-dessous. 

Deux impératifs : sécurité et durabilité

Suite au bouleversement de l’épidémie, les consommateurs français sont plus que jamais à la recherche de sécurité et de durabilité. Selon l’étude, 58% des répondants déclarent que la sécurité est l’un des critères qu’ils privilégient le plus pour choisir leur lieu d’achats - derrière le prix (65%) et la proximité (59%) - et la durabilité représente le critère d’influence affichant la plus forte augmentation. Pour rassurer les clients et recréer de la visite en magasin, les enseignes se doivent d’assurer un environnement aussi sain que possible que ce soit dans les allées ou dans leur panier.

Côté sécurité, depuis des mois, elles redoublent d’efforts afin de réduire au maximum les risques de contaminations liées aux interactions physiques : installation de cloisons en plexiglas, mise à disposition de gel hydroalcoolique, gestion des flux, limitation du nombre de personnes en points de vente, respect des distances… autant de protocoles pour combler les attentes d’un client soucieux de son déplacement en magasin. À titre d’exemple, aux US, les boutiques Lacoste ont mis en place une application dédiée permettant aux clients d’accéder à toutes les informations permettant de sécuriser leur visite : horaire de nettoyage, heure d’affluence...

Quant à la durabilité, si les consommateurs se tournent vers des entreprises qui affichent des pratiques plus responsables, ce besoin s’exprime également par une forte envie de consommer local. Comme le souligne l’étude, les entreprises de proximité ont reçu un soutien croissant de la part des consommateurs au cours de ces dernières semaines. 60% des Français ont fait au moins un geste pour venir en aide auprès des petits commerçants, qu’il s’agisse de consommer directement auprès d’eux, de le recommander ou d’interagir (like / follow) sur les réseaux sociaux. Le bouche à oreille y joue d’ailleurs un rôle très important : 27% des consommateurs déclarent recommander un commerce local à leur entourage. Un chiffre en constante hausse depuis le début du confinement.

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Le social, levier incontournable de l’expérience omnicanal

Poussé par les mesures sanitaires, le shopping en ligne -via le drive, le click and collect ou simplement la livraison- s’est fortement accéléré ces derniers mois, attirant de nouveaux adeptes. L’étude indique que sur 67% des consommateurs français ayant reçu leurs courses par un service d'abonnement, ⅔ l'ont fait pour la première fois. Cette part croissante d’achats en ligne concerne d’ailleurs toutes les catégories (maison, beauté, alimentation, habillement...) et se diversifie à mesure que les consommateurs adoptent de nouvelles plateformes d'achat numérique. 

Parmi les plus utilisées pour la première fois, on retrouve sans surprise les services d’abonnement avec 51% de nouveaux utilisateurs. Mais surtout, les réseaux sociaux avec 50%, dont l’intermédiaire demeure essentiel pour communiquer avec les marques. Dans cette logique, pour aider les magasins physiques à développer leur présence en ligne, Facebook a lancé cette année la fonctionnalité  ‘Shops’. Une solution qui permet à tous les marchands de créer une boutique en ligne personnalisée accessible via les pages Facebook, les comptes Instagram mais aussi les stories et les publicités. “Il s’agit d’une nouvelle étape vers un commerce encore plus social” déclarait Guillaume Cavaroc, Directeur du Pôle Retail et e-commerce chez Facebook. 

En France, c’est la marque Octobre Éditions qui s’est lancée en premier afin de mettre en avant le catalogue de leur collection Été. Un moyen qui leur a permis de faire découvrir leur vestiaire masculin d’exception au plus grand nombre.

Par ailleurs, ce sont les messageries qui affichent la plus belle ascension avec 53% des consommateurs en ligne qui se sont dirigés vers ce canal pour la première fois pour effectuer leurs achats. Un chiffre qui a augmenté de 12% entre juin 2020 et août 2020. Certaines marques se sont donc très vite emparées de ces nouveaux usages. C’est notamment le cas de l’enseigne Carrefour France, qui a dématérialisé ses catalogues promotionnels sur Facebook Messenger. Un succès, puisque que sur les 220 hypermarchés de l’enseigne, ce sont plus 400 000 catalogues qui ont été consultés.

Le prix, facteur de divergences entre les consommateurs

Dernier enseignement de l’étude mais pas des moindre, le prix reste toujours un critère déterminant dans l'acte d’achat. Cependant, les objectifs recherchés diffèrent d’un consommateur à l’autre, ou d’une situation à une autre. Ainsi, 71% des consommateurs français affirment chercher à obtenir le meilleur prix pour leurs achats quotidiens, et un consommateur français sur deux (51%) est en recherche active de bonnes affaires ou de bons de réduction. Toutefois, 58% d’entre-eux se disent également prêts à payer plus pour un produit premium ou de plus grande qualité. 

Face à cet écart qui se creuse, il s’agit désormais de trouver le bon consommateur, au bon moment et au meilleur prix. Pour être capable d’adresser des attentes aussi polarisées, Facebook aide les marques à affiner leur ciblage en utilisant la force de la donnée et de l’automatisation.

Alors que le visage du retail se transforme à vitesse grand V, les enseignes comprennent qu’elles n’ont pas d’autres choix que d’investir rapidement de nouveaux moyens d’action pour répondre aux attentes de consommateurs de plus en plus vigilants. Devant les incertitudes liées à l’épidémie, elles vont devoir faire preuve d’une grande attention et d’une réactivité sans faille pour pouvoir rester dans la course.