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Quels sujets allez-vous aborder dans votre conférence ?

Sophie Gallay : On limite souvent l'omnicanal à la définition d'une nouvelle expérience client qui s'abstrairait des silos entre points de contacts. Mais l’omnicanal réussi implique surtout l’adaptation de la supply chain pour répondre à ces enjeux. La data est aussi un outil au service de cette partie de la transformation omnicanale.

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En quoi vos projets liés à la data influencent-ils l'expérience client ?

Sophie Gallay : Notre roadmap data a un impact direct et indirect sur l'expérience client. Pourquoi ? Parce qu’il est placé au centre de toutes les réflexions de l'entreprise, et donc des réflexions data.

Direct, parce que la donnée est utilisée pour analyser, piloter et optimiser l'expérience client. Par exemple, cela permet de proposer des recommandations de produits en fonction de l'étape du parcours client, ou de personnaliser certains éléments en ligne, etc.
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Indirect, parce que nous utilisons aussi la donnée pour optimiser la face immergée de l'iceberg : les opérations et la supply chain. Ce que le client ne perçoit pas directement, mais qui impacte forcément son expérience. Que ce soit pour proposer un assortiment plus adapté, optimiser la gestion des stocks afin de rendre le passage en magasin plus fluide et efficace, par exemple. De nombreux aspects optimisés par la data ont un impact positif sur l'expérience de nos clients.
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“L’omnicanal réussi implique surtout l’adaptation de la supply chain”

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Quel est le futur du secteur de la mode en matière de data et d'expérience client ?

Sophie Gallay : Il est compliqué d'envisager un futur lointain sur la data, que ce soit pour la mode ou pour un autre secteur. Le monde de la data et de ses usages évolue à une vitesse toujours plus importante, tout comme les contraintes légales qui viennent l'encadrer. 

Ce qui est sûr, c'est que la mode est un secteur particulièrement challengé. À la fois par des contraintes économiques, des contraintes environnementales et de société. 

Ce qui pourrait apparaître comme une contrainte, et qui l’est, soyons honnêtes, est aussi une opportunité sur le sujet de la data. La plupart des acteurs cherchent maintenant à valoriser leurs assets - et notamment leurs données - de la manière la plus ROIste possible. 

Les sujets d'optimisation de la supply chain et des opérations sont au cœur des investissements data de la plupart des acteurs fashion. Du point de vue de l'expérience client, ce sont surtout les nouvelles modalités d'interaction des clients avec les marques, comme le commerce conversationnel aujourd'hui alimenté par l’IA générative, qui vont occuper les roadmaps de la majorité des acteurs de la mode pour les prochains mois.
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Avec autant d'acteurs sur le marché, comment déterminer quand acheter un service et quand le faire soi-même ?

Sophie Gallay : En particulier sur les sujets data, il est indispensable d'avoir une politique, ou au moins une trame de réflexion claire, sur sa stratégie Make or Buy. Globalement, à moins d'être une vraie entreprise technologique, le make doit être réservé aux sujets qui sont véritablement cœur business et sur lesquels un outil standard de marché ne saurait répondre au niveau de qualité attendu. 

La seule exception à cette règle que l'on se donne au sein du Data Office Etam tient au time to market attendu. Faire les choses soi-même peut être tentant à juste titre, mais demande énormément d'efforts et de ressources pour éviter de devenir une ferme à POC, d'accumuler une dette technologique incontrôlable et de se retrouver très rapidement en décalage par rapport à un marché qui continue à avancer.

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