Retrouvez Trax sur la scène du HUBFORUM, le 12 et 13 octobre prochain !

HUB Institute : Si les consommateurs restent nombreux à plébisciter les points de vente physique, leurs attentes vis-à-vis de ce canal ont profondément été modifiées. Quelles grandes tendances identifiez-vous sur ce sujet ? Comment ces dernières évolueront-elles à l'avenir ?

Karine Eloy : La pandémie de la COVID-19 a fait évoluer le comportement des consommateurs sur au moins 3 aspects :

• Le premier est la fidélité vis-à-vis des marques : les ruptures de produits ont rendu les consommateurs plus ouverts à essayer d’autres marques et à affirmer de nouveaux critères de sélections (empreinte écologique, frais, vegan, bio, local, “free of”...). Dans ce contexte, les marques ont dû accélérer le développement de formules et/ou de produits répondant à ces nouvelles attentes de consommation, tout en agissant sur le traitement des ruptures en magasin. Les enseignes quant à elles travaillent sur des assortiments qui répondent aux nouvelles tendances évoquées.
   
• Le deuxième aspect concerne l’expérience en magasin : les marques et les enseignes doivent réinventer l'expérience en magasin afin qu‘elle soit unique et mémorable et qu’elle serve la fidélisation du client. Les points de vente se penchent sur des tendances telles que la fraicheur, la variété, la théâtralisation, le bien être, les conseils, les services, etc...
   
• Le troisième aspect concerne la croissance de l’expérience "phygitale" du consommateur : il s’agit d'une conséquence directe de la croissance du e-commerce et du changement des comportements des consommateurs. Ces derniers considèrent de plus en plus qu’une visite physique en magasin doit en valoir la peine. Les marques font face à un enjeu : comment attirer le consommateur à visiter le magasin physique en utilisant des canaux digitaux (social media, mobile apps...)

En définitive, que l’on soit une marque ou une enseigne, chacun essaie de fidéliser le consommateur dans l’ensemble de son écosystème, qu’il soit physique ou digital. Le défi principal reste “d’abonner” le client à sa marque ou son enseigne.  On constate d’ailleurs dans les enseignes alimentaires, l’apparition de programmes de fidélisation via abonnements payants offrant des avantages permanents et à chaque visite quel que soit le canal.

- Karine Eloy, Managing Director APAC & EMEA (Trax)

L'événement à suivre :  "HUBDAY Future of Retail & E-Commerce"

Comment les marques et les retailers peuvent-ils utiliser la donnée pour optimiser la gestion opérationnelle de leurs points de vente physiques ? Comment un acteur tel que Trax peut-il les accompagner ?

KE : Ces dernières années, le modèle traditionnel a montré ses limites, et ce de manière plus soutenue pendant la crise sanitaire : les relevés magasins manuels sont chronophages et remontent des données incorrectes, incomplètes et trop tardives. Tout cela engendre un manque à gagner, des coûts importants et inutiles, et ne permet pas aux marques d’agir rapidement.

Grâce à ses différentes technologies de capture du rayon (caméra, robot ou encore application mobile) combinées à ses algorithmes de reconnaissance d’images très puissants, Trax permet aux marques et aux enseignes d’accéder en temps réel à la situation précise des produits en rayon. Pour l’enseigne, cette data va par exemple permettre d’identifier les produits en ruptures et d’envoyer des alertes au personnel du magasin pour enclencher le remplissage du rayon. L’accès et la pertinence de la donnée sont essentiels à la prise de décision des collaborateurs. La donnée mise à disposition par Trax permet de :

• Assurer la satisfaction du consommateur via une expérience d’achat positive face au linéaire : le produit doit être présent, au bon endroit et au bon prix.
   
• Faire gagner du temps aux forces de vente dans leurs relevés du linéaire : pour allouer plus de temps aux actions correctrices et discussions pertinentes avec les responsables de rayon.
   
• Optimiser l’exécution : adapter les assortiments en fonction des enseignes/PDV, améliorer les programmes « Perfect Store », optimiser les planogrammes à recommander, assurer la mise en place des accords négociés en centrale ainsi que la conformité des prix. L’idée est également de rendre la mesure des KPIs unifiée et systématique dans tous les points de vente en s’appuyant sur des rapports et analyses factuels avec photos à l’appui.
   
• Identifier de nouvelles opportunités de croissance : via une meilleure expertise catégorielle et une analyse des plans de la concurrence (gamme concurrente, prix, nouveaux produits, compréhension des leviers merchandising et promotionnel et de leur impact sur les ventes)

Les forces de ventes des marques jouent un rôle central dans la vie du magasin. Comment ce rôle a-t-il évolué ces dernières années ? Comment les entreprises peuvent-elles améliorer davantage la contribution de leurs employés grâce à la technologie ?

KE : Le collaborateur joue un rôle clef dans l’exécution des stratégies au local. Aujourd’hui, l’un des enjeux est d’augmenter le temps de dialogue efficace entre le chef de secteur et le chef de rayon en s'appuyant sur les datas les plus pertinentes. La technologie de Trax permet par exemple d’éliminer le relevé manuel du linéaire et d’obtenir immédiatement l’analyse du rayon grâce à des indicateurs tels que la part de marché des acteurs, les produits en rupture, les écarts de prix, le nombre de facings, le respect du planogramme, etc...

Par conséquent, les collaborateurs sont en mesure de prendre des actions immédiates pour remédier aux écarts. Côté category management, combiner cette “shelf data” aux données de ventes sorties de caisse devient un outil très puissant pour optimiser la performance des catégories et des rayons.

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La montée en puissance de l'e-commerce a été l'une des grandes mutations engendrées par la crise de la COVID-19. En conséquence, nombres de retailers ont fait évoluer leur supply chain. Quel est selon vous le futur visage de la supply chain des retailers, notamment au vu des nouvelles habitudes de consommation (livraison, e-commerce, drive…) ?

KE : Le modèle gagnant semble être celui du maillage du territoire en mixant les entrepôts automatisés 100% dédiés aux commandes drive et les réseaux de magasins physiques dans lesquels s’organise le "picking", ou BOPIS (ndlr : Buy Online & Pick up In Store) . La problématique des ruptures dans les magasins physiques génère, côté clients e-commerce, de l’insatisfaction quand le produit commandé n’est pas livré ou quand il est substitué par un équivalent non désiré. Côté distributeur, ces ruptures génèrent une perte de temps lors de la préparation des commandes et une charge de travail additionnelle de traitement des retours clients (produits renvoyés, réclamation client…). Chez Trax nous proposons une solution qui analyse les ruptures grâce aux caméras et se connecte avec le site de e-commerce pour ajuster en temps réel l’assortiment proposé à la vente. Ainsi le consommateur n’est exposé qu’aux produits réellement disponibles.

Le marketing joue également un rôle fort dans les processus d'expérience en magasin. Comment ce marketing peut-il aujourd'hui être augmenté par la technologie afin de booster l'engagement des consommateurs ? Quelles bonnes pratiques identifiez-vous ?

KE : De la vente incitative jusqu’à la notoriété de la marque et la fréquence d'achat, le marketing sait stimuler l'expérience en magasin et faire monter en flèche la moyenne des transactions à la caisse. Son influence est incontestable, non seulement sur l’expérience client, mais aussi sur l’augmentation des ventes. La technologie renforce l’impact du marketing notamment en :

• Fusionnant les points de contact du marketing en ligne et hors ligne.
• Offrant une expérience techno-personnalisée.
• Échangeant en temps réel avec des consommateurs, de plus en plus friands d’immédiateté.

Dans cet esprit, Trax avec son application mobile Shopkick (ndlr : disponible uniquement aux États-Unis, prochainement sur le marché français) s’appuie sur ces tendances afin d’améliorer l’expérience du consommateur, de personnaliser son interaction avec la marque, online et en magasin (“Drive-to-store”), tout en lui offrant des “Kicks” à transformer en pouvoir d’achat dans ses enseignes préférées. Comment ça marche ?

1. Le shopper télécharge l’application “Shopkick”.
2. Il sélectionne des missions à réaliser pour gagner des “kicks”. Par exemple, visiter un magasin, scanner des codes-barres des produits participants et les acheter.
3. Il cagnotte ses “kicks” et les transforme en carte-cadeaux à dépenser dans ses enseignes préférées. La plupart des Shopkickers gagnent assez pour une carte-cadeau en seulement une semaine !

Shopkick est une solution innovante pour bâtir un nouveau volet de relation entre la marque et le consommateur et augmenter le panier et la fidélisation.

- Karine Eloy, Managing Director APAC & EMEA (Trax)

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