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3 idées à piquer aux startups pour réinventer l'expérience bancaire

Par : Benoit Zante
21 novembre 2018
Temps de lecture : 3 min
Chapo

Le HUBTALK Banque et Assurance du 19 novembre a été l'occasion de présenter les cas les plus inspirants d'expérience client dans la banque-assurance, issus du FOCUSREPORT dédié au sujet. Zoom sur 3 approches qui révolutionnent l'expérience client.

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En France, les "neobanques" (N26, Revolut, Max...) et autres acteurs de la banque en ligne (Fortuneo, Boursorama, Orange Bank, Monabanq, BforBank,...) représentent encore une part marginale du paysage bancaire. En 2017, ces acteurs opéraient moins de 4% des comptes courants. Souvent, ces acteurs font figure de seconde banque. Pourtant, ces nouveaux venus captent une part croissante de la valeur du secteur : en 2017, ils représentaient ainsi plus d'un tiers des ouvertures de compte, selon l'étude de l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de la Régulation de la Banque de France

Quant aux Insurtechs, elles s'intéressent de plus en plus au client final : les premières startups du secteur se concentraient sur les services aux assureurs et aux courtiers, ou sur la distribution de produits déjà existants. Les entrepreneurs n'hésitent maintenant plus à créer leurs propres offres d'assurance. Certains vont même jusqu'à adopter le statut d'assureur à part entière, en obtenant un agrément, à l'image d'Alan, dans l'assurance santé.

Pour s'imposer, ces nouveaux acteurs ne misent pas uniquement sur le prix : l'expérience, la pédagogie et l'innovation dans les services figurent parmi leurs arguments.

1/ Simplifier au maximum la souscription de ses produits

Fintech et Insurtech se distinguent par leur maîtrise du tunnel de conversion, avec des parcours de conversion simplifiées. La neobanque allemande N26, qui a déjà séduit 500 000 clients en France, affiche ainsi dans sa communication une ouverture de compte en moins de 8 minutes, quand l'insurtech française Leocare promet un devis en moins d'une minute

Pour y parvenir, les startups s'appuient sur les différentes technologies à leur disposition : scan des pièces d'identité, reconnaissance faciale, algorithmes de détection de la fraude, entretiens vidéo, signature électronique... Elles réduisent aussi le nombre de pièces requises ou la quantité d'information personnelles à collecter, pour raccourcir au maximum le temps de remplissage des formulaires.

Mais souvent, cela nécessite des compromis avec la régulation et les règles de "compliance" : en Allemagne, par exemple, le régulateur a émis des réserves sur la fiabilité du processus mis en place par N26. Arbitrer entre risque et efficacité, tel est le dilemme...

2/ Adopter une démarche de transparence

Le monde de la banque-assurance se caractérise par des produits et des offres souvent complexes, voire opaques. Les startups arrivent en cassant les codes du secteur, toujours dans une optique de simplification. Par exemple, la fintech Fluo décrypte les offres d'assurance et d'assistances liées aux cartes bancaires, pour identifier les points qui sont couverts, ou non, et proposer le cas échéant des couvertures complémentaires.

Dans le même esprit, pendant la phase d'édition de devis, Leocare détaille précisément son modèle de risque, pour justifier ses tarifs : une démarche inédite dans le monde de l'assurance. De même, dans l'investissement, Yomoni se démarque par la transparence sur ses tarifs, dans un univers où les frais cachés sont souvent la règle : 1,6 % par an, tout compris. 

3/ Penser "usages" plutôt que "produits"

C'est peut-être le secret le plus important des nouveaux entrants : au lieu de raisonner en silos, par types de produits, ils pensent "clients" et "usages". La neobanque britannique Revolut propose ainsi toute une suite de services, présentée de façon intuitive au sein d'une application unique. Partie de la conversion de devises, la startup a progressivement étoffé son offre pour intégrer l'achat en quelques clics de crypto-monnaies ou d'assurances, une conciergerie, des crédits à la consommation et bientôt des possibilités d'investissement. Pour proposer ses offres d'assurances voyage, la neobanque utilise la géolocalisation : une notification push est émise à chaque fois qu'un passage de frontière est détecté.

Autre exemple : au lieu de chercher à être la banque unique de ses clients, Max, la neobanque du Crédit Mutuel Arkéa leur propose de relier leurs cartes bancaires classiques à une carte Max, qui, elle, peut être connectée à Apple Pay ou Samsung Pay, des services que la plupart des banques françaises ne proposent pas (encore).

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Benoit
Zante

Benoit Zante est Head of research au HUB Institute. Il a plus de 8 ans d'expertise du digital et du marketing, développée chez CB News, au planning stratégique de Publicis, puis au sein de Petit Web, dont il est le co-fondateur. Il accompagne désormais les membres et clients du Hub Institute dans leur compréhension des tendances numériques qui impactent leurs métiers, à travers la réalisation des HUBREPORT.

Benoit Zante est Head of research au HUB Institute. Il a plus de 8 ans d'expertise du digital et du marketing, développée chez CB News, au planning stratégique de Publicis, puis au sein de Petit Web, dont il est le co-fondateur. Il accompagne désormais les membres et clients du Hub Institute dans leur compréhension des tendances numériques qui impactent leurs métiers, à travers la réalisation des HUBREPORT.

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