Image
Voyages

Les technos qui changent le visage du tourisme

Par : Carolina Tomaz
25 janvier 2019
Temps de lecture : 5 min
Chapo

Tourisme et technologies, c’est une histoire de longue date : le secteur est l’un des plus digitalisés, avec plus de 60% des ventes de voyages et plus de 70% des réservations de nuits d’hôtel effectuées en ligne. A n'en pas douter, l’arrivée de l’intelligence artificielle est déjà une réalité pour les professionnels du Travel, habitués à travailler la data en masse, notamment grâce à une culture du yield management acquise dès les années 80. 

Body

Pas de doute, le Travel sait y faire avec la data. Les professionnels du secteur possèdent une véritable culture de la donnée qui les rend prêts à embrasser la disruption offerte par l’intelligence artificielle et ses nombreuses disciplines, comme le computer vision, le traitement du langage naturel, la robotique, le machine-learning… dont certaines sont déjà mises en pratique.  

La nouveauté 2019 ? Le déploiement de l'intelligence artificielle se fait à toutes les étapes du parcours des voyageurs. De l'optimisation des flux de passagers à l'aéroport jusqu'au service client, en passant par la chambre d'hôtel ou la maintenance prédictive des trains, l'IA trouve des applications sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Un sujet que nous développons en profondeur dans notre FOCUSREPORT dédié.

Autre élément structurant de la transformation à l’oeuvre, la prépondérance du smartphone dans la vie du voyageur. Couplé au développement de l’internet mobile et à la baisse des prix d’itinérance, dopé à la réalité augmentée, ce device est devenu un compagnon de voyage indispensable, qui bouleverse l’expérience touristique dans toutes ses phases, de la préparation jusqu’au retour.

Mais n’oublions pas : le voyage est avant tout vecteur d’émotions. L’innovation devra le plus souvent se faire discrète, voire transparente, au service de l’objectif ultime : la promesse d'un voyage optimisé et sans accroc, pour mieux laisser la place à l'expérience, bien humaine, celle-là. Voici quelques exemples choisis – et non exhaustifs – du meilleur de la tech 2019 au service du Travel.

Les technologies pour inspirer et vendre

Recommandations personnalisées, chatbots, publicités ciblées se nourrissent d’un même ingrédient : la donnée. Grâce aux algorithmes et à l’intelligence artificielle, ces outils d’aide au choix gagnent en pertinence et en efficacité. Une contrainte cependant : la réglementation, qui limite les possibilités de croisement et d’exploitation des données personnelles, notamment en Europe, depuis l’entrée en vigueur du RGPD.

Lufthansa a mené en octobre 2018 la campagne #SayYesToTheWorld reposant sur l’intelligence artificielle d’IBM Watson. Sur une sélection de sites, les bannières invitaient les internautes à interagir en leur posant des questions. Grâce à l’IA, l’internaute pouvait dialoguer en langage naturel et obtenir des informations détaillées et personnalisées, voire réserver son vol directement depuis la bannière.

Air France a développé Lucie, un chatbot sur Facebook Messenger. Lucie comprend les envies et l’état d’esprit des voyageurs grâce à une série de questions, afin de recommander des destinations personnalisées, desservies par Air France. Au fur et à mesure des interactions, l’outil collecte des données et s’améliore, pour proposer des réponses plus pertinentes.

Les technologies pour optimiser

L’IA trouve aussi sa place dans les outils déployés pour convertir leurs visiteurs en acheteurs et faciliter les réservations. Lutte contre la fraude lors des paiements, gestion dynamique des prix, conception de packages de voyages personnalisés… Derrière chaque réservation, les algorithmes d’optimisation sont à l’œuvre, en temps réel, pour fluidifier l’expérience du client. À la clé ? Une meilleure satisfaction client, des coûts d’acquisition réduits et des taux de conversion boostés.

Le logiciel de smart pricing utilisé par Accorhotels utilise le machine learning pour établir les tarifs selon l’historique et la concurrence. Ainsi, le groupe peut proposer le meilleur prix au prospect et maximiser le taux de remplissage de ses établissements.

La startup française Evaneos est spécialisée dans les voyages sur-mesure et sans intermédiaire. Dépassant la simple marketplace, Evaneos développe également ses propres logiciels. Ces solutions maison viennent faciliter le travail de ses partenaires locaux en matière de devis, de reporting, de paiement, etc. 

Les technologies au service de l’excellence opérationnelle

Maintenance prédictive, optimisation de la circulation des avions ou des trains, facilitation des flux de passagers, gestion de la sécurité… Les usages de l’IA sont nombreux et s’inscrivent dans le cadre plus large de la "smart city" et des mobilités de demain.

Les parcours utilisateurs à l’aéroport concentrent ainsi de nombreux pain points, que les nouvelles technologies peuvent contribuer à lever. À Orlando, aux États-Unis, la solution de scan biométrique Smart Path de SITA utilise la reconnaissance faciale aux contrôles de sécurité des portes d’embarquement pour fluidifier les parcours et simplifier la vie des voyageurs.

Slmart path sita

La voice bientôt dans tous les hôtels?

La commande vocale, portée par les progrès du traitement du langage naturel, est promise aux plus belles perspectives. Les géants du numérique, GAFA en Occident, mais aussi BATX en Asie, se livrent une bataille sans merci pour prendre la main sur cet écosystème. Cette tendance touche logiquement le secteur du tourisme, et de l’hospitalité en particulier.

Depuis juin 2018, Amazon a lancé son offre "Alexa for Hospitality", qui permet aux hôteliers d’intégrer des fonctionnalités d’assistance vocale dans les chambres. La chaîne d’hôtels Marriott International est le premier partenaire d’Amazon à déployer la solution "Amazon for Hospitality". 

Techno, ma non troppo

Dans son concept boutique, le Yotel de New York mise sur les technologies et les intègre pleinement dans son design futuriste. Le check-in est automatisé, le check-out se fait en ligne. Un bras robotisé s’occupe même de la consigne à bagages. 

Yotel New York

Gare toutefois à l’overdose ! A Tokyo, le Henn na hotel, a "licencié" la moitié de ses effectifs en robotique pour les remplacer par des êtres de chair et de sang. Les 250 androïdes ont multiplié les couacs techniques, provoqué l’explosion des frais de maintenance et surtout, suscité l’insatisfaction des clients. Une expérience qui peut nous faire réfléchir à la façon d’augmenter les robots avec… des humains.

Profile picture for user Carolina Tomaz
Carolina
Tomaz

Carolina Tomaz est Head of Content au HUB Institute.


Forte d’un parcours de 18 ans dans le digital, les nouveaux usages et l’innovation, elle bénéficie d’une expérience développée dès 2000 chez le fournisseur d’accès Libertysurf, puis dans le groupe TF1 où elle a occupé différentes fonctions – toujours à la croisée de l’éditorial, du marketing, du business et de la transformation numérique. 


Jusqu’alors directrice des contenus de Frenchweb, pure-player d’information B2B spécialisé en tech et

Carolina Tomaz est Head of Content au HUB Institute.


Forte d’un parcours de 18 ans dans le digital, les nouveaux usages et l’innovation, elle bénéficie d’une expérience développée dès 2000 chez le fournisseur d’accès Libertysurf, puis dans le groupe TF1 où elle a occupé différentes fonctions – toujours à la croisée de l’éditorial, du marketing, du business et de la transformation numérique. 


Jusqu’alors directrice des contenus de Frenchweb, pure-player d’information B2B spécialisé en tech et innovation, elle rejoint le HUB Institute pour y développer l’offre de contenus et insights, afin d’accompagner au quotidien les décideurs dans leur compréhension des mutations et ruptures à l’oeuvre sur leurs marchés.

Lire la suite