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Banque : pour une expérience client (vraiment) sans couture

Par : Maxime Tricoire
16 juin 2020
Temps de lecture : 6 min
Chapo

Si l’expérience client est devenue un cheval de bataille pour de nombreux secteurs, le monde de la banque et de l’assurance semble être encore en retard sur le sujet. Pour preuve : 67% des Français estiment que leurs banquiers ne les accompagnent pas autant qu’ils le souhaiteraient. Alors, à l’heure de l’Open Banking, les banques sauront-elles se réinventer ? 

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Speaker webinar Banque

État des lieux de la transformation digitale du secteur bancaire

Longtemps protégées, les banques se voient aujourd’hui de plus en plus concurrencées par de nouveaux arrivants. Qu’il s’agisse de FinTechs ou des GAFA eux-mêmes, ces derniers ont à cœur de conquérir le secteur en proposant des expériences plus simples et fluides aux utilisateurs. Emmanuel Vivier, Cofondateur du HUB Institute, revient sur la transformation digitale du secteur bancaire et évoque ces concurrents d’un nouveau genre.

La transformation digitale n’est pas un fait nouveau et impacte le monde de l’entreprise depuis une vingtaine d’années. Pourtant, le secteur bancaire a longtemps été protégé, notamment grâce aux lourdes réglementations qui le régissent. Mais les attentes des consommateurs sont bien présentes et la concurrence (GAFA, FinTechs…) se fait de plus en plus présente. […] Le COVID-19 a lourdement impacté les banques traditionnelles puisque leurs agences, leur principal moyen de différentiation, ont été fermées.
Pour assurer leur supériorité, les GAFA doivent garantir de doubler leurs valeurs tous les 5 ans. À titre d’exemple, cela représente pour Amazon près de 224 milliards de valeurs à créer. Et pour cela, il n’y a pas 50 solutions : ils s’attaquent à d’autres secteurs. […] En Chine, Alibaba a lancé en 2014 Ant Financial qui vaut déjà 150 milliards de dollars. En comparaison, HSBC qui existe depuis 155 ans pèse 219 milliards de dollars.
On assiste à une véritable ruée vers l’or dans le secteur bancaire. Mais tout le monde ne survivra pas à cette course, et certaines initiatives comme C-Zam de Carrefour ont déjà fermé leurs portes. Mais cette ruée témoigne de besoins et d’attentes qui n’ont pas été adressés par les banques traditionnelles. Et cela se ressent directement dans les investissements : on compte aujourd’hui pas moins de 58 licornes spécialisées dans le secteur. Ces levées de fonds successives permettent aux FinTechs de concurrencer peu à peu les banques sur certains métiers.

- Emmanuel Vivier, Cofondateur (HUB Institute)

ALLER PLUS LOIN : "Open Banking : quels enjeux pour les banques en 2020 ?"


De nouvelles stratégies de communication plus inclusives

Pour se démarquer de la concurrence, les banques ont compris la nécessité de repenser leurs expériences clients. Et pour cela, elle n’hésite pas à refondre leurs communications pour la rendre plus inclusive, plus représentative et surtout plus vraie. C’est en tout cas ce que démontre une étude menée par Getty Images et YouGov. Cécile Darmayan, Directrice commerciale de Getty Images, revient sur les résultats de cette enquête et met en avant les tendances observées.

Même si les acteurs financiers ont besoin de se différencier dans leurs communications, on remarque de nombreux points communs. 100% des marques cherchent aujourd’hui à raconter des histoires authentiques, qui dans 72% des cas s’inscrivent dans de vraies scènes de vie. Et 62% communiquent sur la technologie en l’associant à l’humanité.
Sur la question de la représentation, le secteur financier est en avance : la deuxième image la plus achetée en France est celle d’une femme noire. Mais il y a encore des efforts à faire : seuls 10% des personnes interrogées se souviennent avoir vu une publicité représentant une personne handicapée alors que celles-ci représentent 20% de la population.
D’après notre étude, deux notions remontent ces derniers temps. La première concerne le développement durable. La deuxième notion est celle de solidarité. Les recherches d’images liées aux mots "Soutien" et "Ensemble" ont augmenté respectivement de 368% et 142%.

- Cécile Darmayan, Directrice commerciale (GettyImages)


Miser sur la complémentarité entre banque et FinTech

L’ouverture progressive du secteur bancaire, notamment grâce aux directives DSP1 et DSP2 initiées par l’Union européenne, permet à de nombreux nouveaux acteurs d’émerger dans le secteur bancaire. Si beaucoup cherchent à concurrencer les banques sur leurs métiers historiques, d’autres cherchent à se développer en nouant des partenariats avec ces dernières. Guillebert De Dorlodot, Cofondateur de Tricount, revient sur le phénomène et insiste sur l’importance de la communication entre applications pour garantir un parcours client sans couture.

Notre solution est une application davantage sociale que financière. Nous permettons aux utilisateurs de gérer leurs comptes en listant, en équilibrant et le cas échéant, en remboursant les dépenses engagées. […] Le meilleur moyen pour nous de fluidifier le processus passe par les partenariats avec des acteurs tiers : nous n’avons pas besoin d’être une banque, et inversement, nous pensons que les banques n’ont pas besoin d’être des applications sociales.
La technologie et la communication entre applications permettent beaucoup de choses, mais de nombreux pain point existent encore. C’est le cas de la gestion d’IBAN que nos utilisateurs sont encore obligés de s’envoyer et de saisir manuellement. Si les banques veulent posséder un parcours client sans accroc, elles doivent réfléchir à la possibilité de donner le droit aux applications sociales d’initier des virements.
La majorité des transactions que nous traitons sont des dépenses de groupes du quotidien. Pourtant, il peut arriver que certaines dépenses ne soient pas saisies voir oubliées. Pour lutter contre cela, nous cherchons à initier de nombreux partenariats, afin de permettre à l'utilisateur de payer directement depuis Tricount par exemple, ou d’ajouter une dépense directement depuis l’interface de sa banque.

- Guillebert De Dorlodot, Cofondateur (Tricount)

ALLER PLUS LOIN : "4 startups qui révolutionnent l’Open Banking"


Réduire les pain point du conseiller pour mieux servir le client

Si les frictions sont nombreuses lors des interactions quotidiennes entre les consommateurs et leurs banques, celles-ci s’avèrent encore plus présentes lors de l’achat de produits financiers. Matthieu Sénéchal, Co-Founder & Chief Product Officer de Mieuxplacer.tech, revient sur cette situation et nous explique comment son outil peut faciliter le travail des conseillers clients tout en optimisant l’expérience du client final.

L’achat d’un produit financier est généralement une expérience assez douloureuse. Il y a en moyenne 4 documents à signer et entre 150 et 200 questions auxquelles répondre. C’est un processus difficile pensé pour protéger le client, pas pour être agréable. Dans le même temps, cela détourne le conseiller de son corps de métier : il passe plus de temps à remplir des documents qu’à écouter et comprendre les besoins de son client.
Ma vision, c’est qu’on ne peut pas remplacer le conseiller humain par la technologie. C’est un milieu qui nécessite un interlocuteur, surtout sur les sujets liés à l’épargne, et l’autonomie est très limitée, voire inexistante. La technologie doit servir de support au conseiller pour l’aider dans sa relation quotidienne avec le client.
La formation de base d’un conseiller financier n’est pas la réglementation, mais la vente. Pourtant, ne pas respecter ces réglementations peut s’avérer extrêmement dangereux. Notre outil permet au conseiller de centraliser à un seul endroit l’ensemble du parcours de vente. C’est une solution qui lui permet de n’oublier aucun document ou question tout en soulageant la charge mentale du client.

- Matthieu Sénéchal, Co-Founder & Chief Product Officer (Mieuxplacer.tech)

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Content Producer

Diplômé du MBA Digital Marketing & Business de l’EFAP, Maxime s’appuie sur sa culture du monde digital pour dénicher les dernières tendances et insights. Fort de plusieurs expériences du côté de l’annonceur, il met sa plume au service de nos partenaires pour les aider à élaborer des contenus à fortes valeurs ajoutées. Ses buts : découvrir, informer et éduquer.