Sanofi : comment accompagner le patient dans son quotidien ?

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Si Sanofi s’est longtemps concentré sur la création de traitements, l’entreprise française a su faire évoluer sa stratégie afin de mieux accompagner le patient dans son parcours de soin. "Nous souhaitions, notamment dans le cas de maladie chronique qui sont des pathologies qui s’inscrivent dans la durée, être plus dans le day to day et faciliter l’accès au soin. Pour cela, la période d’onboarding est cruciale", indique Véronique Bruhat. Afin d’atteindre ses objectifs, le groupe pharmaceutique s’est fortement appuyé sur la technologie afin d’adopter une approche end-to-end à même de réduire les points de frictions rencontrés par le patient.

Sanofi a fait beaucoup de progrès ces dernières années en termes de transformation digitale. On voit beaucoup de changement en interne, notamment avec la création d’une équipe dédiée. Cela peut paraître normal, mais cette appropriation de la technologie est quelque chose de nouveau pour une entreprise qui sous-traitait tout cela avant.

- Véronique Bruhat, Digital Product Manager (Sanofi)

Pour illustrer ses dires, Véronique Bruhat expose un cas concret : celui de l’accompagnement des patients souffrant de maladies chroniques. "Pour aider le patient, il nous fallait adopter une approche holistique et prendre en compte l’intégralité du parcours de ce dernier, que ce soit avant, pendant ou après la prise du traitement [...] C’est quelque chose qui va au-delà du simple bien-être du patient. Nous souhaitons avoir un impact sur la manière dont ce dernier gère son quotidien et sa qualité de vie", indique-t-elle. Pour cela, Sanofi mène différentes sessions d'écoute avec des patients afin de comprendre quels problèmes ces derniers peuvent rencontrer au quotidien.

Après 6 mois d’échanges, l’entreprise réussit à identifier différents irritants qui impactent la vie du patient. Ces derniers prennent la formes de questions diverses, auxquelles Sanofi va chercher par la suite à répondre. Parmi elles :

• "Est-ce que ce traitement va marcher ?" : les patients ont généralement testé plusieurs autres traitements lourds avant. Il est donc important de rassurer le patient, d’autant plus que ce nouveau traitement peut être administré d’une manière différente des précédents (injections…).
• "Pourquoi je ne ressens pas immédiatement les progrès ?" : les patients veulent voir des résultats rapidement. Il est donc primordial d’accompagner ce dernier à mieux comprendre les progrès réalisés.
• "Comment et quand se procurer mon traitement ?" : il s’agit là de faciliter la logistique de la prise de médication en simplifiant l’accès au soin, mais également en facilitant la prise du traitement. Cela peut par exemple se faire à travers l’envoi de reminder au sein d’une application dédiée.
• "Je me sens mieux, pourquoi ne puis-je pas arrêter mon traitement ?" : les traitements des maladies chroniques étant généralement sur le long terme, il est important de gérer l’état émotionnel du patient de manière à concrétiser l’engagement de ce dernier vis-à-vis de ce traitement.

Pour faciliter la vie du patient, Sanofi propose son application "Easy Track". Cette dernière, en plus de permettre au malade de gérer sa pathologie au quotidien, va également former les populations à la manière dont peuvent se déclarer les maladies chroniques, à savoir enregistrer ses symptômes… "Ce qui révolutionne notre approche, ce sont notamment les compétences liées à l’UX [...] Nous sommes en perpétuels apprentissages, mais toujours en restant focalisé sur la gestion de la maladie au quotidien", conclut Véronique Bruhat.

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