En première ligne de la pandémie de la COVID-19, les acteurs de la banque et de l'assurance ont su tirer parti de la crise afin d'accélérer leur transformation digitale. Cependant, à l'heure où la reprise économique s'amorce peu à peu, de nouveaux challenges apparaissent : amélioration de l'expérience client, collaborateur augmenté, sécurité, nouveaux business models… Si les réponses sont multiples, le rôle joué par la technologie s'annonce central et incontournable. Parmi les outils à disposition, deux semblent tout particulièrement plébiscités : l'intelligence artificielle et le cloud.

Expérience client : une nécessaire refonte

Si les acteurs du monde de la banque et de l'assurance ont longtemps capitalisé sur leur réseau d'agences de proximité, les cartes ont été rebattues. Selon une étude du BCG, près de 20% des clients déclarent ne plus vouloir se rendre dans leur agence bancaire. Un chiffre qui peut s'expliquer par la multiplication des sites et applications bancaires, qui ont enregistré une croissance de leurs nouveaux clients de l'ordre de +7% durant la période de confinement. Une situation qui installe de fait l'omnicanalité et l'hybridation au cœur des enjeux des secteurs de la banque et de l'assurance. Cependant, ces éléments ne représentent qu'une partie des nouveaux besoins des consommateurs. Dans son livre blanc "Banque & Assurance : se préparer aux enjeux à venir", Microsoft met en avant les attentes récurrentes des consommateurs vis-à-vis du secteur bancaire :

• Plus de rapidité et de contexte dans les réponses apportées.
• La personnalisation de la relation, quel que soit le canal utilisé (agence, web, app…).
• La pertinence des recommandations apportées.
• Une prise en charge de bout en bout, sans rupture de la chaîne de valeur.

Pour répondre à ces attentes, les entreprises de la banque et de l'assurance se voient aujourd'hui obligées d'accélérer sur le volet technologique. À ce sujet, l'intelligence artificielle et le cloud s'annoncent comme des alliés de poids. Les deux technologies sont par exemple utilisées par Zelros qui, à l'aide de solutions d’IA de Microsoft, afin d'automatiser l'analyse des constats automobiles. "C'est un document normé donc il est facile d'en extraire le contenu. On va faire de l'Optical Character Recognition (OCR) pour extraire les informations (nom de l'assuré, adresse, type de véhicule, société d'assurance, conducteur…) mais aussi analyser le croquis réalisé, fait à la main, et ceci grâce à l'IA et identifier les responsabilités à travers ce dessin, tout ça en automatique !", explique Philippe Poirot directeur de la stratégie pour les services banque et finance de Microsoft France.

Nous passons de plus en plus d’un modèle où les banques vendent des produits à un grand nombre de clients à un modèle où les banques proposent des conseils et solutions financières personnalisées pour aider le client à prendre des décisions majeures et accompagner ses moments de vie. Dans ce cadre, l'IA permet d'anticiper les besoins.

- Philippe Poirot, directeur de la stratégie pour les services banque et finance (Microsoft France)

Cependant, les différentes technologies ne sauraient remplacer le rôle de l'humain dans le secteur. Au contraire, ces dernières viennent même l'augmenter.

Le cloud & l'IA au service du collaborateur augmenté

C'est un fait : les nouvelles technologies modifient en profondeur le rôle des employés de la banque et de l'assurance. Un constat partagé par près de 97% des collaborateurs, même si plus de 30% d'entre eux admettent craindre ce changement. Une situation qui doit pousser les entreprises à mettre en place différents programmes d'acculturation et d'évangélisation pour lever les potentiels freins.

Car les nouvelles technologies, si elles peuvent représenter une source de craintes, sont surtout une opportunité pour les conseillers. Parmi les cas d'usages, on retrouve :

• Mieux comprendre ce que ressent le client : l'intelligence artificielle peut être utilisée afin de mieux identifier les émotions du client grâce à l'analyse de sa voix, du vocabulaire utilisé… Une situation qui permet au conseiller d'adapter ses propositions et son attitude en fonction de l'état émotionnel du client.
• Pousser les bonnes recommandations au bon moment : Microsoft, en partenariat avec Personetics propose un outil basé sur la data, l'IA et le Cloud permettant au conseiller de pousser en temps réel les bonnes recommandations à ses clients. La solution est aussi disponible sur le site web et les Apps bancaires pour augmenter le digital selling et répondre ainsi aux attentes des clients de plus en plus digitaux dans leurs usages.
• Mieux hiérarchiser les demandes clients : en analysant le champ sémantique d'une requête, l'intelligence artificielle est en mesure de hiérarchiser les demandes urgentes présentes dans la boîte mail du conseiller. Ce dernier peut également bénéficier de réponses pré-rédigées, basées sur l'historique du client.

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Sécurité : un enjeu toujours plus présent

En 2018, les compagnies d'assurances auraient perdu entre 500 millions et 2 milliards d'euros à cause de la fraude. Pour lutter contre ce phénomène, l'IA s'annonce là encore comme un précieux allié. Microsoft travaille ainsi avec Shift Technology afin de créer des modèles prédictifs dédiés à la fraude et se basant sur le croisement de données relatives à un sinistre et diverses données externes. "L'algorithme va donner à la compagnie d'assurance un voyant vert si tout est ok, orange en cas de suspicion de fraude ou rouge en cas de fraude avérée", indique Philippe Poirot. Un outil qui sert in fine la relation client puisqu'elle réduit drastiquement la durée d'indemnisation des assurés. Autre cas d'usage : l'analyse en temps réel des transactions de paiement émises par un client "Si un client fait un paiement chez un commerçant en France et qu'au même moment, il effectue une transaction en Asie, il y a suspicion", indique l'expert.

Cette lutte contre la fraude se joue aussi du côté des collaborateurs, et notamment dans les processus d'authentification de ces derniers. Et là encore, l'IA a son rôle à jouer comme le montre Windows Hello, la solution d'authentification biométrique développée par Microsoft.

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Au-delà de la lutte contre la fraude, la technologie est également un outil intéressant pour répondre avec plus d'agilité au prérequis imposé par les nouvelles normes de régulation financières. C'est par exemple le cas avec la norme IFRS17 (relatives à l'information financière) qui entrera en vigueur en 2023. Le cloud, grâce à sa puissance de calcul, permet d'optimiser le coût de calcul d'IFRS17 en ne mobilisant les infrastructures technologiques que lors de ces calculs.

Plateformisation & nouveaux business models : une évolution inéluctable

S'ils ont longtemps adopté une posture "fermée", les acteurs du monde de la banque et de l'assurance s'ouvrent aujourd'hui davantage à leur écosystème. Une évolution notamment due à l'application depuis 2019 dans l'Union européenne de la directive DSP2, qui oblige les organismes bancaires à partager certaines données clients aux autres acteurs du marché. En résulte un phénomène de plateformisation, qui pousse banques et assurances à revoir leurs business models. Le but : créer de nouveaux services plus profitables et répondant aux exigences des consommateurs en matière d'expérience client.

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Pour Microsoft, cette plateformisation s'organise autour de 3 axes majeurs : 

• L'Open Banking & l'Open Insuring, qui consiste à agréger des offres et services émanant de partenaires tiers, afin de générer de nouveaux produits à plus fortes valeurs ajoutées. Sur ce sujet, Microsoft accompagne les acteurs du secteur financier en fournissant divers services d'API management, afin de faciliter la connexion des différents assets. 
• Les marketplaces, afin de permettre aux clients de se connecter entre eux dans le but de leur permettre d'échanger diverses prestations.
• Bank as a Service (BaaS) et Insurance as a Service (IaaS), qui consiste à valoriser un asset technologique afin de proposer ce dernier en marque blanche à d'autres entreprises. Allianz et Microsoft ont ainsi collaboré pour créer le projet Syncier. S'appuyant sur la combinaison du cloud Azure et d'Allianz Business System, le projet entend proposer une plateforme évolutive afin d'accélérer la digitalisation des acteurs de l'assurance.

Le grand sujet, c’est le partage de la valeur. Qui prendra quoi dans ce partage de la valeur au sein de ces nouveaux écosystèmes ?

- Philippe Poirot, directeur de la stratégie pour les services banque et finance (Microsoft France)

Vers une finance plus durable ?

En parallèle des grandes tendances évoquées précédemment, les acteurs de la banque et de l'assurance avancent également sur le sujet de la durabilité et de l'inclusivité. À ce sujet, les leviers à activer sont nombreux :

• Créer de nouvelles plateformes technologiques afin de favoriser l'économie circulaire, notamment dans le secteur du crédit.
• Limiter les émissions carbone des entreprises, et notamment celles liées au parc informatique.
• Améliorer la modélisation des risques, pour adopter une démarche préventive vis-à-vis du dérèglement climatique.
• Agir en faveur de l'inclusivité, en formant les populations éloignées de l'emploi à l'usage de la data et de l'IA.
• Créer de nouveaux produits de financiers plus verts et plus inclusifs