COVID-19 : "le moteur numérique de la décennie"

Ce qui représentait le futur de l’expérience client est aujourd’hui devenu une réalité avec 6,7 ans d’avance en France.

- Jérémy Grinbaum, Directeur France (Twilio)

Cette phrase choc, issue de la dernière étude de Twilio (spécialiste des communications omnicanales unifiées) à propos de l’impact de la COVID-19 sur l’évolution digitale des entreprises, résume à elle seule à quelle vitesse ces dernières ont dû s’adapter. Les métiers du marketing ont été particulièrement proactifs sur le sujet. Allant de l’exploitation plus assidue de l’intelligence artificielle pour évaluer rapidement des tendances de consommation, ou bien encore du déploiement de nouveaux canaux de communication pour maintenir le contact avec le consommateur, les exemples ne manquent pas…

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Aux besoins matériels s’ajoutent les impératifs organisationnels des entreprises. Contraintes à intégrer la culture du télétravail (peu populaire en France avant cette période) elles ont aussi dû converger vers du matériel et des logiciels facilitant la communication et le travail collaboratif de leurs équipes malgré la distance.

Ainsi, 1 entreprise française sur 3 déclare avoir augmenté son budget consacré à la transformation numérique, et nombre d’entre elles constatent la levée de certains freins :

• le manque de budget (39%)
• la difficulté à obtenir l’approbation de la direction (38%)
• l’absence de stratégie claire (37%)
• le manque de temps (37%) ou le manque de support de l’IT (37%)

Résultat, la crise sanitaire est aujourd’hui perçue comme un accélérateur de la transformation digitale des entreprises, voire même "le moteur numérique de la décennie", pour Twilio.

La DSI en pleine ascension, mais encore trop écartée du sommet

Toutes ces solutions s’ajoutant à la complexité du SI d’entreprise, cette période renforce naturellement les prérogatives de la DSI au sein des organisations. Ces dernières ont pour tâche de proposer les solutions technologiques répondant aux besoins métier, mais aussi d’en assurer le déploiement opérationnel et bien entendu la sécurisation (en collaboration avec le RSSI), le tout dans les délais impartis. Un véritable challenge.

Un challenge d’autant plus difficile, que le rôle stratégique de la DSI est encore trop souvent réduit à celui de "centre de coût". En effet, entre des ressources humaines hautement qualifiées (et de plus en plus rare sur le marché, notamment côté sécurité), la nécessité d’investir dans les formations (du fait de l’évolution rapide du digital), ou encore les frais de fonctionnement et de maintenance des infrastructures, les budgets alloués aux services d’information ne cessent de croître. C’est essentiellement ce phénomène qui a mené à un débat sur la place de la DSI depuis près de 10 ans. Certaines voix sont même allées jusqu’à en prophétiser la disparition au profit d’une externalisation complète de ses services à l’ère du cloud computing et des infrastructures as a service (IaaS).

Dans sa "Pulse Survey 2020", une étude annuelle dédiée à l’étude de l’évolution du rôle des DSI (et CTO) au sein des entreprises, KPMG souligne que 67% (contre 57% en 2019) d’entre eux rendent compte directement de leurs activités au CEO. Par ailleurs, 78% siègent désormais au conseil exécutif de l’entreprise (parmi les plus bas échelons d’influence d’après KPMG). Bien que l’évolution soit positive, elle est encore considérée comme insuffisante par le cabinet, en particulier dans le contexte dans lequel les entreprises évoluent depuis le début de l’année 2020.

En effet, la présence du DSI au sein du COMEX, le met en position de force pour convaincre des bienfaits d’un investissement. Par ailleurs, il lui est d’autant plus facile d’adopter le rôle de "partenaire business", en étroite collaboration avec les autres C-level tels que le CMO, et de comprendre les besoins métiers réels de son entreprise. Une réalité d’autant plus intéressante que pour tous les répondants à l’étude KPMG*, les 3 principaux freins à la transformation technologique de l’entreprise sont :

• Le manque d’alignement entre les décideurs et la DSI (26%)
• Opérer dans un écosystème technologique existant trop complexe (25%)
• Le manque de fonds et de ressources (21%)

Mises côte à côte, les études de Twilio et KPMG nous confirment le réflexe des entreprises à se tourner vers le digital et d’en augmenter les investissements en période d’incertitude. Pour mieux en identifier les cibles, il paraît alors logique d’adopter une organisation qui valorise la culture digitale du DSI et fait évoluer son profil vers une plus grande responsabilisation métier (et par extension business). Une évolution culturelle que le HUB Institute se propose de discuter entre professionnels lors du prochain HUBDAY Future of Retail & E-commerce.

 *Notons que cela inclut CIO (Chief Information Officer, ou DSI) et CTO (Chief Technology Officer, fonction associée ou souvent intégrée au poste de DSI en France)