Extrait du 7e Référentiel de l'Entreprise Apprenante, édité par HUB Institute en collaboration avec IBM.

La crise sanitaire, et en particulier le premier confinement, a mis à rude épreuve le service client et la logistique de Fnac Darty. Le chiffre d’affaires web a bondi de 50% en 2020, sur des ventes totales qui ont progressé de 2% malgré deux mois de fermeture des magasins. "Malgré ce choc de volume, on a pu assurer un service quasiment normal de livraison, d’assistance technique et de centre d’appel. On a été l’un des seuls à pouvoir résister à cette vague", se félicite Christophe Famechon, Directeur de la Relation Client du groupe. 

Cette résistance est liée à une avance du groupe en matière d’omnicanalité, pour le 2ème e-commerçant en France derrière Amazon. «Nous avons été premiers sur le dernier trimestre 2020, pas mal pour des enseignes françaises âgées de plus de 70 ans !», se réjouit-il. «Nous sommes, par exemple, l’un des rares distributeurs à permettre le retrait en magasin d’un article trente minutes après la commande Internet», souligne Christophe Famechon.

En 2020, confinements et utilisation intensive des appareils électro-ménagers et informatiques ont fait bondir à douze millions le nombre de contacts clients, dont 25% via les canaux digitaux, un volume en hausse de 50%. "Si la crise nous a permis d’éprouver nos forces, elle
nous incite également à accélérer et à nous adapter aux changements structurels de comportement de nos clients" ajoute-t-il.

Pour garder notre avance, nous devons investir à la fois sur la proximité logistique, sur l’assistance technique et dans la connexion de nos systèmes », une étape nécessaire pour construire une autonomie complète du client sur le digital. Le groupe a engagé une refonte de son système CRM, qui devrait être terminée d’ici 2025.

En attendant, plusieurs projets sont lancés en phase pilote. D’abord, une plateforme d’assistance technique pour mener les clients à l’autodiagnostic, voire l’autoréparation, sachant que 50% des pannes se réparent sans pièces.

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"Grâce à nos fortes connaissances techniques et à nos relations avec les constructeurs, nous enrichissons nos bases avec des systèmes d’IA afin d’accompagner nos clients pas à pas dans une réparation simple", explique Christophe Famechon. Un pilote est testé depuis cet été en interne, par les conseillers, et auprès des clients.

Si la crise nous a permis d’éprouver nos forces,
elle nous incite également à accélérer et à nous adapter aux changements structurels
de comportement de nos clients.

- Christophe Famechon, Directeur de la Relation Client (Fnac Darty)

Un deuxième projet consiste à analyser via des outils de big data les millions de contacts clients annuels du groupe. "Comprendre ces sollicitations de manière détaillée et détecter les signaux faibles nous permettra d’être encore plus performants dans nos relations avec nos clients" indique-t-il.

Côté chatbot, nous allons partir de nos très bonnes fiches produit et tenter d’aller un cran plus loin dans le conseil avec un bot qui pourra répondre selon les besoins du client , explique le directeur de la relation client. Nous nous appuyons sur nos vendeurs pour construire des arbres de décision. Ce sera un bot avec de la connaissance humaine."

L’humain reste au cœur des préoccupations du directeur des relations clients. « Le 16 mars 2020, le service client est passé de l’ombre à la lumière. Nous étions les seuls à parler aux clients, nous devions tout organiser », se rappelle-t-il. "Cela a encore renforcé ma conviction que nos conseillers sont d’abord les ambassadeurs de la marque. La digitalisation vient les aider dans cette mission".

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Extrait du 7e Référentiel de l'Entreprise Apprenante, édité par HUB Institute en collaboration avec IBM.