Contexte :

Avec plus de 180 ans d'existence, Schneider Electric a su s'imposer comme le leader international des services numériques dédiés à l'efficacité énergétique et à l'automatisme. Elle collabore au quotidien avec de grandes entreprises du monde de l'industrie, des centres de données, du bâtiment… En 2020, l'entreprise comptait près de 130 000 collaborateurs, présents dans plus d'une centaine de pays et dégageait un chiffre d'affaires global de 25,2 milliards d'euros, dont près de 5% ont été investis dans la R&D.

Évoluant dans un milieu majoritairement B2B, Schneider Electric est aux premières loges pour observer les nouvelles habitudes de consommation des professionnels (omnicanalité, personnalisation, usage du digital…). Ces nouvelles attentes, combinées aux bouleversements engendrés par la crise de la COVID-19, poussent l'entreprise à refondre sa stratégie marketing, afin de s'adapter aux nouvelles habitudes de consommation des professionnels. 

Objectif :

Dans le cadre de la refonte de sa stratégie marketing, Schneider Electric souhaite :

• Développer une approche 100% omnicanale, en renforçant notamment sa présence sur les canaux digitaux.
• Mettre en place des programmes d'évangélisations locaux, afin de diffuser une culture "customer centric" au sein des différents départements de l'entreprise.
• Renouveler son outillage marketing, et adopter de nouveaux outils permettant d'automatiser les parcours d'achats B2B.
• Mieux gérer la multitude de segments sur laquelle elle opère, en développant de nouveaux parcours clients en fonction des personnas ciblées.

Idées :

Afin d'atteindre ses objectifs, Schneider Electric décide de créer un centre d'excellence global afin de soutenir les actions mises en place par les différents pays. L'entreprise fait pour l'occasion appel à Adobe afin de l'aider à gérer et optimiser ses campagnes marketing omnicanal.

Moyen :

Dans le cadre du déploiement de son centre d'excellence interne, Schneider Electric crée 2 types d'équipes :

• Une équipe globale, qui a la charge de gérer les plateformes technologiques de la marque (cadre, cas d'usages, nouveaux outils…). Cette équipe est notamment accompagnée par le service consulting d'Adobe qui apporte son expertise sur les cas d'usages à développer afin de dégager de la valeur.
• Des équipes locales, qui ont pour tâche de gérer au jour le jour l'utilisation des outils technologiques par les équipes. Ces dernières sont également accompagnées par des agences et partenaires locaux afin de répondre à des besoins spécifiques.

En parallèle, Schneider Electric base son centre d'excellence en se basant sur 4 piliers : 

• Mise en place d'une stratégie globale, déclinable au niveau local, qui passe notamment par la refonte parcours clients en fonction des différents personnas définis par la marque. Dans le même temps, Schneider Electric entame une refonte de ses indicateurs clés de réussite afin que ces derniers reflètent davantage la réalité vécue par les clients finaux.
• Des processus de formation, notamment autour des outils et process. Cela passe en partie par une phase d'échanges entre les différentes équipes et pays afin qu’ils puissent partager leurs bonnes pratiques. 
• La mise en place de nouveaux process, avec des blueprints par typologie de campagnes. Ces derniers sont mis en place par l'équipe globale, puis adaptés au niveau local en fonction des besoins de chaque pays.
• Le déploiement de nouvelles solutions technologiques, avec une importante phase d'itération continue. L'idée est ainsi de tester différentes solutions et, pour chacune d'entre elles, de comprendre les facteurs de succès ou d'échecs.

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Sur ce dernier point, Schneider Electric a fait le choix de déployer à grande échelle Marketo, la plateforme de marketing automation d'Adobe, afin d'industrialiser ses nouveaux parcours clients. Ainsi, dans le cadre d'une demande de documentation, un électricien recevra par exemple automatiquement un e-mail personnalisé en fonction de sa navigation sur le site internet de Schneider Electric. Ce dernier lui proposera différents contenus en lien avec sa visite (livre blanc, formations, produits complémentaires…). Si l'électricien en question est inconnu des systèmes de l'entreprise, il recevra alors un e-mail lui présentant mySchneider, le portail e-commerce de la marque. S'il rencontre un problème, le professionnel aura alors le choix de consulter différents tutoriels sur la chaîne YouTube de Schneider Electric et pourra prendre rendez-vous avec le centre de contact. Enfin, à la fin du parcours d'achat, l'électricien se verra proposer la possibilité de rejoindre "Fiers d'être électriciens", la communauté d'entraide mise en place par Schneider Electric sur Facebook. Le but étant alors de continuer la relation avec le prospect, même une fois sa demande initiale résolue. 

Résultats :

Près d'une quarantaine de marchés utilisent aujourd'hui Marketo pour gérer au quotidien leurs différentes campagnes.

• Les e-mails personnalisés automatiques enregistrent un taux d'ouverture de 63%
• Dans le cadre de nouveaux contacts, les e-mails présentant l'expérience personnalisée de mySchneider enregistrent un taux d'ouverture de 41%.
• Les échanges réguliers de bonnes pratiques entre équipes ont permis une évangélisation des cas d'usage ainsi qu'un cadre de confiance.
• Schneider Electric dispose aujourd'hui de nombreux nouveaux canaux (email, WhatsApp, webinars…) qui viennent apporter une expérience complémentaire et cohérente aux canaux physiques traditionnels.
• La mise en place des nouveaux parcours d'achat permet à Schneider Electrics de mieux aligner les équipes Sales et Marketing dans la gestion et la conversion des leads.

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Conclusion :

Aujourd'hui, Schneider Electric compte parmi les clients les plus matures de Marketo. Fort de son expérience, Schneider Electric souhaite à présent aborder de nouveaux chantiers tels que l'ABM, l'optimisation et la personnalisation des contenus ou encore l'analyse plus fine des performances des campagnes end to end.

Le succès de notre collaboration réside dans la confiance mutuelle que nous nous portons. Schneider souhaite que nous les accompagnons sur leur transformation digitale grâce à notre expertise technologique et stratégique dans leur industrie afin de dégager de la valeur rapidement.

- Émilie Briones, Senior Solutions Consultant (Adobe)

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