Contexte

Air France est le leader français du transport aérien international. Sur ce marché, la marque fait face à la concurrence de plus en plus féroce des compagnies low cost.

Air France compte plus de 50 000 employés fixes dont 20 000 sont navigants. Parmi ces 20 000 personnes, 10 000 assurent les vols long-courriers et travaillent rarement avec les mêmes équipages. Cet isolement, déjà observé chez Transavia, filiale low cost groupe Air France – KLM, réduit considérablement la participation du personnel navigant à la vie de l’entreprise.

Difficile de motiver l’adhésion des employés aux valeurs de la marque ; pourtant un employé jouissant d’une bonne expérience de travail propose théoriquement un meilleur service à sa clientèle. Il est donc important pour la compagnie de prendre compte de cette mobilité et d'engager l'ensemble de ses collaborateurs.

Objectifs

• Disposer d’une suite d’outils mobiles permettant le travail collaboratif de toutes les équipes d’Air France à travers le monde, y compris le personnel navigant.
• Accélérer les processus d’information des collaborateurs de terrain (envoie de fiches techniques depuis le central, etc.)
• Donner une voix à chacun des collaborateurs, y compris le personnel navigant, pour leur permettre d’affirmer des idées auprès de leurs pairs, mais aussi de la compagnie Air France.

Idée

Air France entend miser sur la « symétrie des attentions » pour proposer un service de qualité à ses clients. « Nous prêtons plus attention à nos clients lorsque nous prêtons attention à chacun d’entre nous, quand nous travaillons ensemble, que la compagnie veille au bien-être de ses employés. C’est la vision d’Air France. » explique Gilles Gateau, vice-président aux ressources humaines.

Pour cela, l’entreprise rénove son écosystème de travail, tant physique (avec notamment la création de la Digital Factory à retrouver via le REPLAY d’intervention d’Air France au HUBDAY Future of Work 2018) que digital avec des services contribuant à la performance des collaborateurs et facilitant leur créativité.

« Nous nous reposons sur le principe d’oser pour innover. Nos employés ont de nombreuses idées et sont les mieux placés pour trouver des solutions qui permettent d’améliorer la satisfaction de nos clients. Cette créativité doit pouvoir être libérée si nous souhaitons prospérer sur le marché. » - Gilles Gateau

Moyens

« Office 365 favorise la créativité, l'agilité et l'efficacité opérationnelle grâce à l'accès à l’information en mobilité. Nous avons déployé des tablettes à tous les employés en contact avec la clientèle et décloisonner les silos dans notre organisation. » Amel Hammouda, Chief of Transformation at Air France

Les employés communiquent leurs idées à travers Yammer, le réseau social d’entreprise. Ils ont la liberté de créer et de rejoindre des groupes notamment des groupes métiers. La communication entre employés est ainsi fluidifiée ce qui permet d’améliorer le service client.

« Grâce à Yammer, nous apprenons davantage sur les attentes de nos clients grâce notre personnel navigant. En fait, nous avons fait de Yammer le canal officiel pour signaler la non-conformité avec les produits de notre traiteur et pour rapporter des issues de nouveau à notre division d'expérience de client. » Franck Turjman, Inflight Service Manager

La mobilité interne des collaborateurs est facilitée par l’utilisation de Skype for Business. Les évaluations et les formations des employés peuvent désormais se faire par vidéo conférence. Ce qui permet aux ressources humaines d’accompagner également les collaborateurs à l’étranger.

Microsoft Teams permet à tous les collaborateurs de communiquer directement avec les équipes terrain par chat ou par vidéo. Teams permet également d’accéder en un seul endroit aux outils de collaboration Microsoft comme Planner, SharePoint et OneDrive utilisés par l’équipe de travail. Ce qui offre aux employés un accès centralisé aux informations même en mobilité.

Résultats

• Environ 40 000 employés (dont les 20 000 membres d’équipage) ont un compte actif sur Yammer et l’utilisent pour partager des posts, des photos, et des idées.
• Ils sont à la tête de plus de 1400 groupes actifs, dont "I Love My Job", créé par une hôtesse de l’air désireuse de partager ses idées créatives pour afficher son plaisir de travailler au quotidien. Ce groupe est depuis devenu l’un des plus utilisés par les équipes d’Air France à travers le monde.
• La connectivité des équipes de terrain a permis un gain de temps de près de 2 heures par semaine. Elles accèdent depuis leurs terminaux mobiles et à toutes les documentations nécessaires dans l’accomplissement de leurs tâches.
• Skype for Business réduit la nécessité de déplacement des équipes internationales accélérant de fait les processus de communication. Les équipes RH exploitent particulièrement l’outil pour conduire des entretiens ou auditer les managers. D’après Guillemette Wauquiez, consultante mobilité et coach au sein d’Air France, « 93% de nos communications sont visuelles et passent par la visioconférence. »
• 15 000 employés utilisent One Drive, stockant jusqu’à 38 terabytes de données sécurisées. Parmi elles, l’ensemble des documents personnels relatifs au suivi administratif des salariés qui sont donc dématérialisés pour accélérer les processus RH relatifs.

Conclusion

Office 365 concentre un grand nombre d’outils de collaboration et de productivité nécessaires aux opérations d’Air France. Totalement adaptée au travail nomade, la suite de Microsoft répond aux enjeux de la compagnie, à savoir simplifier les processus opérationnels et de communication de ses collaborateurs.

Le réseau social Yammer offre un espace d’échange humanisé au sein de l’écosystème de travail. Ce dernier contribue à rapprocher le personnel navigant ou basé à l’international. Les collaborateurs ainsi engagés ont d’ores et déjà commencé à partager entre eux des idées et best practices visant à améliorer leur quotidien, et le service proposé à leurs clients donnant sens à la conclusion de Gilles Gateau, vice-président aux ressources humaines :

« Tout un monde doit s’unir pour offrir un service parfait pour la durée du vol. […] Grâce à notre environnement de travail mobile construit sur Office 365, il est facile de constater comment une collaboration globalisée améliore les performances opérationnelles et génère de nouvelles opportunités. »

Pour compléter cette lecture, découvrez comment Air France met en place une stratégie data-driven de personnalisation de ses services client. Des informations issues de l'interview de Florence Estra, VP Digital marketing d'Air France dans notre C-Level Collection.