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Banque et Assurance : expérience optimale pour clients connectés

En propos liminaire, Guilhem Cadoret, Senior Content Manager au HUB Institute évoque les mutations du secteur bancaire dans la keynote d’ouverture. L’expert expose trois mutations du secteur bancaire.

1. Le 24/7 : permettant aux clients d’accéder à leurs services bancaires en tout lieu et à toute heure, il va entraîner la fermeture des agences physiques. À titre d’exemple, Le bureau de Poste de la rue du Louvre à Paris, permettait jusqu’en 2015 d'accueillir les clients 24/24h. S’il ne le permet plus depuis sa réouverture en janvier 2022, le même bureau devrait être disponible en ligne.
2. Le mobile first : s’inscrire à une banque en ligne. Rien moins qu’un utilisateur sur trois est rattaché à une banque en ligne, sans envisager revenir à une banque traditionnelle.
3. Le customer centric, qui intègre de plus en plus les besoins des clients.

Comme le rappelle Guilhem Cadoret, les clients sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de leurs banques, comme ils le sont dans le retail par exemple. Ils souhaitent également plus de personnalisation dans les services proposés par les banques. 

3 chiffres clés :

• 71% des clients attendent une plus grande réactivité lorsqu’ils font une réclamation
• 76% des clients attendent une plus grande sécurité de leurs données personnelles
• 64% des clients espèrent un service identique, quelque soit le canal 

Toutefois, selon le cabinet d’audit KPMG, le secteur de l'assurance est celui qui génère le plus de satisfaction client, notamment autour de la gestion des sinistres (une donnée clé de la fidélisation client dans ce secteur).

Si les différents cas clients mis en avant dans cette keynote soulignent l’importance de l’analyse et de la prise en compte des retours clients, ce feedback reste assez limité. En effet, ces secteurs ont besoin de plus d’informations qu’un simple retour émotionnel. Comment améliorer l’expérience client ? En donnant un rôle de porte-voix aux collaborateurs, pour qu’ils deviennent “la voix des clients”.

Pour certaines entreprises du secteur, choisir le canal le plus efficace pour communiquer avec les clients est préférable à leur multiplication. C’est le cas de Natixis qui a décidé de revoir sa stratégie pour l’année 2024 en adaptant son chatbot dans une démarche opticanale.

À l’ère de l’omnicanalité, il faut souligner cette capacité de certains acteurs à faire le choix d’un canal unique sur lequel interagir pour optimiser la relation client.

- Guilhem Cadoret, Senior Content Manager (HUB Institute)

À lire également : Banque & Assurance : comment refondre son business model ?

Une expérience Phygital avec Talkdesk

Djamil Labane, country manager; sales director chez Talkdesk revient sur l’importance d’offrir une expérience phygital dans un secteur comme la banque et les assurances dans le but de garder un lien social avec les clients dans les agences.

L’accueil dans les agences ou chez le courtier est un aspect très important. Il continuera de l’être pendant de nombreuses années, pour éviter l’exclusion numérique des personnes qui n’ont pas accès aux outils digitaux

- Djamil Labane, Country Manager Sales Director (Talkdesk)

Quelques chiffres sur Talkdesk : 

• 2000 employés
• 2000 clients
• 50% des équipes sont dédiées à la R&D 
• + de 10 milliards de dollars de capitalisation boursière en seulement 10 ans d’existence

Pour Talkdesk, le phygital permet de réconcilier les personnes avec le digital : elles vont se déplacer dans les agences tout en ayant la possibilité d’utiliser les canaux digitaux. L’expert revient sur l’utilisation de la blockchain et de la cryptomonnaie. Mais l’Humain a une place prépondérante dans les actions mises en œuvre.

Nous parlons de la blockchain, de web 3.0 ou encore de metaverse. Mais aujourd’hui, dans le secteur de la banque et des assurances, rien ne fera plus la différence qu’un être humain

- Djamil Labane, Country Manager & Sales Director (Talkdesk)

Djamil Labane conclut en indiquant que seul un modèle hybride pourra améliorer l’expérience client. C’est ce que propose Talkdesk via sa plateforme dédiée Talkdesk Financial Services Experience Cloud.

Réinventer sa stratégie Selfcare grâce à la vidéo personnalisée,le pari de Suravenir Assurances

Ces dernières années, la personnalisation est au cœur de la stratégie des entreprises. De nombreux secteurs s’y intéressent comme le retail par exemple. Mais la banque et les assurances ne sont pas en reste. Numéro 1 de la vidéo personnalisée, Vidata permet de créer des vidéos à adresser à chaque client.   

Chaque mois, 650 000 vidéos personnalisées sont ainsi générées, dans un portefeuille de 65 clients. Ce dispositif a par exemple séduit Suravenir Assurances (une filiale du groupe Crédit Mutuel Arkéa) : il l’utilise depuis 1 an, notamment dans le cadre des sinistres.

"Notre principal enjeu, c’est la satisfaction du client" explique Gaël Ratovelo, Chef de Projet chez Suravenir Assurances, avant d’indiquer les indicateurs importants : 

• l’effort du client qu’il convient d’optimiser 
• le niveau de la satisfaction client 
• l’effort des gestionnaires pour arriver à cet objectif de satisfaction

Pour illustrer le parcours client chez Suravenir Assurances, l’expert prend l’exemple du dégât des eaux. Si les premières étapes sont similaires à n’importe quel parcours client dans les Assurances (déclaration du sinistre, prise en charge par un gestionnaire),  l’interaction entre l’usager et le collaborateur permet de renseigner de manière plus précise la nature du sinistre et ainsi enrichir la vidéo personnalisée. 

La vidéo est envoyée directement par mail. Cela permet aux clients de prendre connaissance des différentes étapes de traitement de son dossier. Ce processus utilise un nombre important de données comme la nature du site, la date du sinistre… ainsi que des données vocales. En effet, la voix du gestionnaire est enregistrée, pour toujours plus de personnalisation.

Alex Chinon, CEO & Fondateur de Vidata montre l’impact de ce type de format en donnant 3 chiffres clés après 3 mois : 

• Plus de 1200 clients ont reçu une vidéo personnalisée par mail 
• 20% des mails contenant une vidéo personnalisée ont entraîné un clic 
• 90% des clients ont regardé la vidéo jusqu’au bout

L’expert s’attarde sur le dernier chiffre en précisant qu’il s’agit d’un taux de complétion. C’est-à-dire qu’il permet d’identifier le ou les contenus qui ont été visionnés jusqu’au bout et ainsi déterminer l’engagement.

Plus le taux est élevé, plus les utilisateurs seront susceptibles de revenir visionner des contenus similaires : “dans le cadre aussi précis qu’une gestion de sinistre, le client a un intérêt à regarder la vidéo en entier”, ajoute-t-il. 

Le bénéfice de la personnalisation d’une vidéo a une incidence sur le taux de complétion. Chez Vidata nous arrivons à obtenir en moyenne un taux de  82% de visionnage et la moyenne est basée sur 660 000 vidéos générées par mois, pour 65 clients

 - Alex Chinon, CEO & Fondateur (Vidata) 

La vidéo personnalisée est donc utile tout au long du parcours client et pas seulement à l’entrée. Au total, 3 points clés peuvent être identifiés :

• Compréhension de la satisfaction client
• Une plus grande efficacité des opérations marketing 
• une meilleure rentabilité

De l’expérience collaborateur à l’expérience client : l’impact de la communication sur écran avec Cenareo

La communication digitale a considérablement évolué ces dernières années en raison de la multiplication des canaux de diffusions. Philippe Manent, Account Executive (Cenareo), présente son entreprise qui développe une solution SaaS pilotant la communication sur l’ensemble des écrans, y compris ceux des collaborateurs. 

L'affichage dynamique permet d’attirer les clients dans une agence via des modifications en temps réel, permettant de disposer d’annonces toujours actualisées. “80% des clients pénètrent dans un magasin, car ils ont vu une annonce qui a suscité leur intérêt” indique Philippe Manant.

De même, la plateforme de Cenareo permet un affichage corporate dans les bureaux pour diffuser des annonces importantes à destination des collaborateurs. Cela peut-être par exemple les consignes sanitaires ou bien des informations liées à l’entreprise : “cela leur permet de se sentir concerné et impliqué dans les processus de l’entreprise. Et cela représente 68% d’impact supplémentaire, par rapport à un affichage traditionnel”. 

Dernier point important développé par Philippe Manent, la possibilité d’afficher pour chaque collaborateur une sélection d’outils de collaboration sur son ordinateur, comme Teams ou Slack par exemple, pour échanger facilement des informations avec son équipe. 

Pour conclure, l’expert présente le cas de la compagnie d’assurances AXA qui a sollicité Cenareo pour plusieurs projets, ainsi que le cas de Viasanté. Les équipes de Philippe Manent travaillent sur une amélioration de l’affichage dynamique pour permettre de renseigner en temps réel toujours plus d’informations, telle que la disponibilité des bureaux, par exemple.

Quelques chiffres sur le cas Axa : 

• 420 écrans ont été déployés autour de 2 projets : Axa Live, pour la communication corporate et la Signalétique pour l’affichage des informations sur les bureaux 
• Axa Live est déployé sur 20 sites du groupe 
• 16 000 employés sont exposés aux annonces des panneaux d'affichages dynamiques mis à jour par les équipes communications d’Axa. 

À lire également : Banque & Assurance : Microsoft décrypte les grandes tendances pour 2022

SimilarWeb : l’essor des néo- banques B2B menace-t-il les banques traditionnelles ?

Si les interventions du Hubtalk étaient centrées autour du client dans le secteur des banques et assurances, celle d’Alix Romatet, Field Marketing Manager chez SimilarWeb se focalise au contraire sur le B2B côté banque traditionnelle.

L’entreprise fournit des insights et des données de trafics partout dans le monde pour aider les entreprises à comprendre leur positionnement sur leur marché. 

Les 4 étapes de SimilarWeb pour collecter la donnée :

1. collecte
2. synthèse 
3. modélisation
4. data visualisation

Comme le souligne Alix Romatet, le secteur financier est en constante évolution en raison d’une transformation digitale entamée ces dernières années mais a connu une augmentation significative au niveau des visites ces 12 derniers mois (+2%). 

Néanmoins, le secteur dispose d’une marge de progression importante. Cette transformation est également impulsée par le comportement des usagers. En effet, l’usage du mobile est maintenant intégré dans ce secteur, avec notamment de nombreuses applications mobiles pour les particuliers. Parmi les applications les plus téléchargées, les applications de fintech sont très présentes et ont également indirectement contribué à la transformation digitale des banques traditionnelles.

Si les FinTech orientées B2C sont maintenant très utilisées par les particuliers, certaines tournées vers le B2B ont fait leur apparition. Ces dernières ont petit à petit couvert des services jadis proposés par les banques traditionnelles, à l’image des solutions de paiement ou anti-risques, par exemple. 

“Des néo-banques B2B ont également vu le jour ces derniers mois, dont certaines font partie des licornes en 2022” souligne Alix Romatet. Ces dernières connaissent une croissance spectaculaire par rapport aux banques traditionnelles, avec une croissance de plus de 74% en un an. Toutefois, comme le rappelle Alix Romatet, les banques traditionnelles enregistrent 20 fois plus de visites. 

Pour conclure, l’experte termine sa présentation en nuançant la progression des néo-banques B2B et le ralentissement des banques traditionnelles. En effet, ces néo-banques sont plutôt dans une recherche de notoriété et de crédibilité, qu’elles cherchent à consolider dans le but de continuer de se développer. Cependant, ces dernières ont récupéré les cibles délaissées par les banques traditionnelles et comptent sur des profils d’entrepreneurs ou d’indépendants pour accélérer leur développement.

Rendre l’Expérience utilisateur responsable, la mission de Finfrog

Créée en 2016, Finfrog est une fintech française spécialisée dans le financement aux particuliers autour des micro-crédits. Thaïs Weber, Chief Marketing Officer, revient sur les grands changements qui ont régulé le secteur du paiement ces dernières années comme par exemple la DSP2, mais également sur les mutations sociétales. 

La proposition de l’entreprise repose sur 3 caractéristiques

• Un parcours client rapide et simplifié via une application mobile
• Instantanéité : les opérations sont effectuées en quelques secondes
• A un coût abordable : notamment pour les personnes régulièrement à découvert avec une solution de recouvrement en 10 fois, flexible et moins chère qu’une banque traditionnelle. 

Quelques chiffres sur l’entreprise :

• 500 000 clients ont fait appel à Finfrog notamment pour des remboursements de réparation
• ¼ des clients font appel à l'entreprise pour des remboursements concernant leur véhicule

Dès ses débuts en 2016, Finfrog a fait le choix d’internaliser toute la chaîne de valeur du crédit. Elle a également investi massivement dans la R&D afin de créer son propre algorithme en machine learning. Après de nombreux perfectionnement, cet algorithme et grâce à l’apport de l’Open Banking, tous les processus sont automatisés, fluidifiant d’autant plus la relation client.

L’autre bénéfice de l’internalisation s’est ressenti à un niveau sociétal : ils ont pu accueillir une catégorie de clients majoritairement exclus en raison de leurs parcours professionnels. 

L’Acquisition selon MeilleursTaux.com

Pour clôturer ce Hubtalk, Jérémy Lacoste, Head of Acquisition, Analytics & CRM Marketing (Groupe Meilleurtaux.com) revient sur l’évolution de MeilleursTaux.com qui est passé de l’acquisition au pilotage à valeur.

MeilleursTaux.com en chiffres :

• 10 métiers (Banque, Assurance, Énergie, etc.)
• 90 millions de visites sur le site internet
• 3 millions de clients satisfaits

Pour MeilleurTaux.com, générer des leads est très important. C’est la raison pour laquelle ils ont décidé de changer leur stratégie il y a 6 mois, pour intégrer ces leads dans les différentes plateformes des conseillers. Cependant, Jérémy Lacoste explique qu’il est préférable d’enrichir les leads plutôt que d’en avoir un nombre important sans le faire.

Pour opérer son basculement vers le pilotage à valeur, l’entreprise a mis en place 4 importantes actions :

1. Création d’une usine à leads
2. Unification de la collecte de la donnée
3. Modélisation de la rentabilité
4. Changement de gouvernance

 Pour aller plus loin : Best of HUBTALKS Banque & Assurance 2021