Étude Salesforce : l’expérience client au centre du marketing digital
L’innovation : une prérequis face à l’évolution des attentes des clients
C’est un fait : l’évolution des attentes des clients a un impact significatif sur la stratégie digitale des entreprises. En effet, 84% des spécialistes du marketing s’accordent à dire que les nouvelles habitudes liées au digital, témoignant d’une consommation accrue des canaux digitaux, obligent les entreprises à repenser leur stratégie. Ces nouvelles habitudes sont destinées à persister, pour preuve : les clients réclament de "nouvelles façons d’obtenir des produits et des services". Ces dernières doivent donc redoubler d’efforts et d’innovation afin de ne pas prendre de retard face à ce phénomène.
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L’adoption en masse des canaux digitaux
Les vidéos, les réseaux sociaux et la publicité digitale représentent le trio gagnant de la pandémie. Les canaux digitaux, déjà en pleine expansion avant l’arrivée de la COVID-19, ont vu leur côte prendre de l’ampleur suite aux nombreux confinements et la mise en place de nouvelles organisations tel que le télétravail. Les spécialistes du marketing se sont alors tout particulièrement tournés vers le format vidéo : de l’utilisation décuplée de YouTube à la découverte de nouveaux canaux encore peu connus à l’époque, tels que TikTok ou Twitch. Ces nouveaux usages laissent également place à des formats d'événements virtuels et hybrides qui ne sont pas prêts de disparaître.
Les spécialistes du marketing doivent alors apprendre à utiliser ces canaux de manière adéquate afin de transmettre le bon message au bon moment. La coordination dynamique de ces canaux permet alors une personnalisation propre aux actions des clients.
84% des spécialistes marketing déclarent adapter leurs stratégies et tactiques marketing en fonction des interactions avec les clients.
- "Focus sur le marketing", 7ème édition (Salesforce)
Ces nouvelles stratégies ne peuvent cependant délivrer leur plein potentiel sans un investissement dans de nouveaux outils marketing.
Des outils marketing pour répondre à cette digitalisation
Pour répondre à ces enjeux, les spécialistes du marketing ont su faire évoluer leur outillage. Si les systèmes de gestion de la relation client (CRM) font partie des plus plébiscités (89% des spécialistes marketing interrogés déclarent l’utiliser), d’autres outils sont également présents, parmi lesquels :
- Outils d’analyse marketing (88%)
- Plateforme publicitaire (81%)
- Plateforme d’ABM (79%)
- Plateforme de données client, type CDP (70%)
- Intelligence artificielle (64%)
83% des spécialistes marketing affirment que leur capacité à répondre aux attentes des clients dépend de leurs compétences digitales et 83% déclarent que leur travail sera plus axé sur la technologie suite à la pandémie.
- "Focus sur le marketing", 7ème édition (Salesforce)
Parmi les outils les plus en vue, l’IA fait office de cas d’école. 64% des organisations marketing des entreprises les plus performantes revendiquent ainsi avoir une stratégie définie liée à l’intelligence artificielle (contre 43% des entreprises peu performantes). Du fait du caractère récent de cette technologie, les cas d’usages évoluent rapidement. Ainsi, si les spécialistes du marketing citaient en 2020 la personnalisation des expériences, l’amélioration de la segmentation client et l’extraction des connaissances à partir de données comme les principaux cas d’utilisation de l’IA, en 2021 ces derniers s’organisent autour de l’identification des meilleures actions à entreprendre, la personnalisation de l'ensemble du parcours client et l’automatisation des interactions avec les clients.
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