Pour introduire ce HUBTALK Banque & Assurance, qui de mieux que Benoît Zante, Head of Research du HUB Institute ? Fort de la production d’un FOCUSREPORT (à consulter gratuitement) il revient sur les tendances de la transformation digitale de ce secteur sous l’angle de l’expérience client.

Tous les nouveaux acteurs de ce marché ont à cœur d’émerger en proposant des services si performants qu’ils s’imposent comme de nouveaux standards de consommation. Même si pour l’heure les néo-banques représentent moins de 4% de comptes courants en 2017, il est intéressant de noter qu’elles captent une part croissante de la valeur du marché avec plus d’un tiers des ouvertures de compte à leur actif.

A l’aide de nombreux cas concrets, Benoît Zante vous propose de découvrir comment acteurs traditionnels et nouveaux arrivants du secteur banque-assurance proposent de relever les enjeux de l’expérience client autour de 5 points de friction récurrents :

• La souscription
• La transaction
• Le conseil
• L’investissement
• Le sinistre

Le Crédit Agricole Assurance (CAA), réunissant l’ensemble des assurances du groupe sous une seule et même entité, détaille son programme d’ambassadeur sur les réseaux sociaux. Accompagné d’Hootsuite et de sa solution de management des communications social media, le CAA souhaite à l’origine développer son attractivité marque/employeur ainsi que l’engagement de son public grâce à une interface plus humanisée.

Ce double enjeu est atteignable en mettant à profit l’expertise de ses propres collaborateurs. Pour autant, l’entreprise conserve un rôle majeur à jouer : de la sélection des participants au programme, leur accompagnement dans le développement de leur "personal branding" et de leurs contenus jusqu’au contrôle des performances…

Au cours d’une table ronde, de "nouveaux" acteurs du secteur banque-assurance viennent partager leurs atouts pour disrupter le marché et adresser les 5 points de friction évoqué par Benoît Zante en introduction. Qonto, néo-banque BtoB, a par exemple intégralement digitalisé la création de compte bancaire, développé une relation client flexible et personnalisée, et surtout opté pour une transparence complète de ses tarifs.

De son côté, Yomoni, adresse le mauvais service dans le domaine de la grande épargne (considéré comme plus risqué) grâce à des robot-advisors suppléants (ils ne remplacent pas le conseiller humain mais l’augmente, lui permettant d’accorder toute son attention aux requêtes majeures).

Enfin, Leocare, définit concrètement la génération de valeur d’une expérience client simplifiée, transparente et personnalisée dans le domaine de l’assurance. Attention cependant à ne pas tomber dans l’excès de l' « insurance on demand » qui se voudrait bâclé et dangereux pour l’organisation.

Alors que les marques du secteur banque-assurance brillent par le branding de leurs communications marketing, se pourrait-il qu’elles se trompent ? En effet, Jimmy Barens rappelle qu’à l’heure actuelle, 80% des recherches en ligne sont non brandées. « Tout le monde connaît le Crédit Mutuel, mais personne n’utilise son nom pour découvrir ses produits. »

Pour le CEO de Yext, l’effort doit avant tout être dédié au suivi des nouvelles technologies et points de contact digitaux entre la marque et ses clients. Banques et assurances ont ainsi plus à gagner dans l’optimisation de leurs assets digitaux pour s’intégrer à des écosystèmes naissants, notamment le search vocal.

Pour compléter cette synthèse théorique du HUBTALK, Benoît Zante, Head of Research du HUB Institute, vous propose un article supplémentaire dédié intégralement à l'étude des idées des néo-banques et néo-assurances pour révolutionner l'expérience client.