Les secteurs de la banque et de l’assurance n’échappent pas aux bouleversements induits par la révolution numérique : néo-banques, banques mobiles, néo-assurances, startups full-stack, incursion des GAFA sur leurs marchés… Les  nouveaux entrants se bousculent, avec une promesse assumée : répondre aux frustrations des consommateurs vis-a-vis de l’expérience proposée par les opérateurs historiques. Pour se réinventer dans cette nouvelle ère, ces derniers se mettent en ordre de bataille. Et parmi les chantiers à mener, la transformation RH occupe une position cruciale.

Une transformation qui inquiète les collaborateurs…  

Dans notre dernier FOCUSREPORT Future of Banking & Insurance, nous posions ce constat clair : les collaborateurs du secteur ont bien pris en compte la réalité à l’oeuvre sur leurs marchés. 94% des salariés de l’univers bancaire se disent ainsi touchés par les transformations du secteur, aussi bien à la direction de la distribution que dans le réseau ou les RH. 88% estiment que de nouveaux acteurs vont s’installer sur le marché. En 2015, la principale menace identifiée était les acteurs de crowdfunding, en 2016, les fintechs, tandis qu’en 2017, ce sont les GAFA qui concentraient les inquiétudes : 78% pensent qu’ils sont une réelle menace pour leur établissement. 97% des salariés de la banque estiment que leur métier aura évolué dans 10 ans et 53% voient dans cette transformation une source de peur.  

… mais ceux-ci se montrent confiants pour l’avenir malgré tout

78% d’entre eux font confiance à leur groupe pour surmonter et faire face aux grands enjeux de transformation à venir et 83% estiment que leur établissement prend de bonnes mesures pour monter en compétence notamment sur le développement de la digitalisation des services. Autre signe positif : si en 2015, 47% des salariés du secteur considéraient que la relation client se dégradait, ils ne sont plus que 29% à le penser en 2018.

L’expérience client est désormais identifiée comme l’enjeu principal : 70% des collaborateurs estiment que les transformations ont modifié en profondeur la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.

Les tendances qui vont bouleverser le secteur

Dans une étude consacrée à la transformation RH du secteur, l’Observatoire des métiers de la banque identifie les grandes tendances ayant des impacts directs sur les métiers bancaires à horizon 2025. Celles-ci se conjuguent pour influer le futur des métiers et des compétences :

• l’intelligence artificielle, et l’automatisation des processus
• le digital, notamment via l’essor des plateformes GAFA, Fintech, etc
• l'expérience client
• la blockchain, et ses impacts sur les infrastructures et les processus d'authentification
• les changements réglementaires
• les nouvelles attentes des collaborateurs, notamment ceux issus de la génération Y
• les transformations des modes de travail (flexibilité, freelances...)

Comme dans de nombreux secteurs de l’économie, l’intelligence artificielle cristallise évidemment de nombreuses inquiétudes. Selon une étude Accenture de 2018, 77% des banques prévoient d’utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser leurs tâches dans une large ou très grande mesure au cours des trois prochaines années. Mais 67% pensent aussi que cela entraînera un gain net d'emplois dans leur organisation au cours de cette période. Les collaborateurs gardent également une attitude positive : 67% d'entre eux s'attendent à ce que les technologies intelligentes créent des opportunités pour leur travail.

Des technologies comme le RPA (Robotic Process Automation, ou automatisation des processus robotisés) qui permet d’automatiser des tâches répétitives trouvent évidemment des applications très naturelles dans les métiers de la banque et assurances, très friandes en bases de données. UiPath, une licorne roumaine spécialisée sur le sujet et qui vient de lever 400 millions de dollars pour continuer son développement, estime les retours sur investissement du RPA à près de 70% ! Selon Cap Gemini, le RPA est d'ailleurs à ce jour la discipline IA la plus déployée à date par les établissements dans le monde : 40% d'entre eux ont déployé ces outils robotiques simples, suivie par le traitement du langage naturel à 37%, le computer vision et l'intelligence biométrique (19%) et le machine-learning (4%).

Parmi les autres champs d’applications possibles de l’IA, on peut aussi citer la capacité à fournir des conseils d’investissements spécialisés, le développement de chatbots clients, ou d'outils de back-office, de trading, de veille règlementaire... L’implémentation des technologies autour de la data en général, et de l’IA en particulier, sera une source importante d’embauches dans le secteur.

Pivoter vers l'expertise et la spécialisation, développer les soft skills

L’enjeu pour le secteur consistera donc à bien négocier le virage de la transformation pour faire pivoter sa force de travail vers l’expertise et la spécialisation, non seulement technologiques mais aussi au service d’une expérience client, qui s’impose désormais comme un élément crucial dans la stratégie des opérateurs.

Pour accompagner cette montée en compétence des équipes, mais aussi pour séduire les nouveaux talents, les ressources humaines auront naturellement un rôle-clé à jouer. Outre le renforcement et la mise à jour de leurs compétences techniques propres à leurs métiers, et la maîtrise des outils digitaux dans un cadre mixte (savoir maîtriser la communication présentielle ou à distance, pour les conseillers clientèle par exemple), les collaborateurs auront tout à gagner à développer leurs soft skills et compétences cognitives. Parmi celles-ci, on citera notamment l’agilité et l’adaptation au changement, la capacité à évaluer ses besoins en formation, l’intelligence émotionnelle et la communication. 

Vous voulez en savoir plus sur le sujet ? Inscrivez-vous à notre prochain HUBTALK Banque & Assurances, consacrée, entre autres, à la transformation RH du secteur. Recrutement, compétences & carrières, nouvelles attentes des consommateurs, évolutions technologiques, gestion des données... Lors d'une matinée dédiée à ce sujet, le HUB Institute vous propose de revenir sur ces différents enjeux grâce à des témoignages et retours d’expériences.